【正文】 所以在這個(gè)過程當(dāng)中，可以有效的把這些人員進(jìn)行分類，安置到相應(yīng)合適的工作崗位上去?！伴撓蕖痹谛睦韺W(xué)是一個(gè)特有的名字，它表明人的一個(gè)度。在這個(gè)過程當(dāng)中，她會(huì)不會(huì)面臨一個(gè)完全陌生的環(huán)境，完全在北京沒有工作過么？未來會(huì)有朋友問題嗎？原來在大連朋友多不多？都做什么？愿意做什么就做什么嗎？ 有沒有想象過未來五年會(huì)是什么樣？到了我們這個(gè)工作崗位上，對一個(gè)人的要求是最少要工作一年到兩年，因?yàn)檫@個(gè)過程才可以去學(xué)習(xí)一些東西、積累一些東西、然后展現(xiàn)一些東西。 ? 在現(xiàn)場進(jìn)一步提供更新的信息，根據(jù)這個(gè)人特定的一些情況跟他溝通，過程當(dāng)中要不停的補(bǔ)充信息，讓他加深對這個(gè)招聘職位和這家公司的了解； ? 記錄所有的面試環(huán)節(jié)當(dāng)中相關(guān)的點(diǎn)，以及對面試人的語言表達(dá)、談吐的一些評價(jià)； 這個(gè)人的心態(tài)是浮躁還是踏實(shí)，對于這個(gè)崗位是有沒有信心呀？有經(jīng)驗(yàn)還是沒經(jīng)驗(yàn)？要做相應(yīng)的、關(guān)鍵的一些記錄。篩選完之后通知他面試，面試過程需要審核學(xué)歷證明和工作經(jīng)歷，然后也跟他就未來的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行簡單的溝通，最后在這個(gè)基礎(chǔ)上確定結(jié)果。如果流失率過高，第一招聘成本會(huì)高，第二培訓(xùn)成本會(huì)高，第三隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工的情緒會(huì)受影響。 呼叫中心座席代表勝任特征首先就是聆聽技巧，在溝通中有很多這種技能，聆聽的技巧，電話 服務(wù)的技巧，電話溝通的技巧，電話時(shí)間控制的技巧，電腦操作的技巧。 在呼叫中心里面，人員也有兩個(gè)方面的職業(yè)發(fā)展的變化，有的人永遠(yuǎn)適合去做一線的工作，可以從一個(gè)普通的座席升到高級座席，叫“高座”，呼叫中心總編都認(rèn)為這是呼叫中心里最值錢的人，因?yàn)檎l都處理不了的電話，讓他去接就能處理。 ? 特質(zhì)，身體的特性以及典型的行為方式。 ? 專業(yè)運(yùn)營管理， ? 專業(yè)的服務(wù)， ? 專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)， ? 提供專業(yè)的培訓(xùn)。 因此，就涉及到幾個(gè)方面的問題： ? 領(lǐng)導(dǎo)策略 在這個(gè)過程當(dāng)中，面對哪些群體，提供什么服務(wù)，服務(wù)的滿意程度到什么程度。接了 250 個(gè)電話，接完之后沒有效果，所以，看服務(wù)水平還要有管理的整 頓。 【 案例 】 有一個(gè)香港的呼叫中心是這么排班的，早班叫“ Day Shift”，下午班叫“ Night Shift”，夜班叫“ Over Night Shift”，一天三個(gè)班。因此，要根據(jù)客戶的活動(dòng)頻率和范圍特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)量高峰和低谷。 2020年開始； 到了這個(gè)時(shí)候，客戶變得越來越重要，所以稱“ Customer Care Management” 。第三個(gè)，呼叫中心的規(guī)模相對比較大，這三點(diǎn)的共存讓目前中國的呼叫中心發(fā)展的狀況是： 第一是大規(guī)模的； 第二個(gè)是企業(yè)自建的； 第三個(gè)是成本自助型的，這 是我們目前整個(gè)的狀況。 比如說， VIP、 IP 電話，使電話通話價(jià)格變得很便宜。 呼叫中心經(jīng)過大約 20 年的發(fā)展，在上個(gè)世紀(jì) 70 年代開始在北美形成一個(gè)初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)， ATamp。 【 案例 】 95588 是中國工商銀行，“撥通 95588，溝通服務(wù)到您家”，就是這個(gè)概念，以前，辦工行的業(yè)務(wù)一定要去跑到銀行排隊(duì)，現(xiàn)在只要 撥通 95588 就能完成了。操作人員立刻就知道是張先生，他上個(gè)月的 5 日打過電話，說我們幫他去修了洗衣機(jī)，修的不錯(cuò)，今天他又打電話來了。 建立企業(yè)的原因是什么？為了幫客戶，通過滿足客戶的需要，進(jìn)而賺取它的利潤。 IVR 這個(gè)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)就是前面講到的那個(gè)電話錄音。其實(shí)也有 相當(dāng)比例的“ Call Center”是叫“ Customer Service Center”，叫“客戶服務(wù)中心”，“ Customer Care Center”，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，越來越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫“ Customer Care Center”。所以，一般不能單純的說：“你一天接了多少個(gè)電話？”，要很科學(xué)地說：“你平均每個(gè)電話多長時(shí)間？一天接了多少個(gè)電話？”。 掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門來處理。 首先，這是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，也是一個(gè)技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個(gè)過程當(dāng)中，會(huì)重點(diǎn)談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然還會(huì)提到一些包括現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。把這兩個(gè)技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來，就引入了呼叫中心一場技術(shù)革命。”，北京時(shí)代光華號碼多少多少。 呼叫中心本身就是一個(gè)為了建立和保持客戶關(guān)系的工具。比如說打個(gè)電話查余額，很簡單，輸入卡號，輸入密碼，它就會(huì)把余額報(bào)給你。在這個(gè)過程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信息流的整合窗口和服務(wù)。 （二）推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的原因 呼叫中心整個(gè)的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它發(fā) 展？ PBX 程控交換機(jī)，對于一個(gè)企業(yè)的信息門戶來說它就是一個(gè)大門，所有打到這個(gè)企業(yè)的電話都是通過程控交換機(jī)進(jìn)來，也許后面有 ACD，有 IVR，但都是通過這個(gè)門進(jìn)來的。也就是說，中國地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。 主要的就是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建了方式。 這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞： 第一個(gè)詞是時(shí)段，各個(gè)時(shí)段；第二個(gè)詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個(gè)詞是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個(gè)詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。因?yàn)樘悄虿∪艘谒砩蠋б粋€(gè)棒，埋在皮下，通過測定血糖的含量，去補(bǔ)充胰島素，如果血糖含量高了，就自動(dòng)的補(bǔ)一點(diǎn)胰島素進(jìn)去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，因?yàn)椴粫?huì)跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。 曾經(jīng)有過一個(gè)最苛刻的問卷，某個(gè)海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？據(jù)說有些心臟病治療會(huì)導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個(gè)治療方法好象是相互矛盾的。電話來了， “ 我們家的煤氣管道在漏氣 ” ，那很危險(xiǎn)了，這個(gè)時(shí)候連警報(bào)都要按了，要很快把這個(gè)信息轉(zhuǎn)遞給一個(gè)維修部門，而且要離用戶最近的那個(gè)維修工馬上把那個(gè)管道線給關(guān)閉了。勝任特征最關(guān)鍵的要點(diǎn)就是區(qū)分優(yōu)秀和平庸。 比如現(xiàn)在有一個(gè)營銷類職位的招聘，毫無疑問要重點(diǎn)考察這個(gè)人的心理障礙的克服能力。 接下來是選擇訪談的樣本，首先要確定一些方向，然后收集足夠多的樣本。 在這個(gè)過程中，有效的人員招聘的目標(biāo)就是使個(gè)人的特點(diǎn)與工作要求相匹配。 比如在媒體上先登一個(gè)廣告，我們是某某航空公司，現(xiàn)在要在北京的某個(gè)地方設(shè)立一個(gè)呼叫中心，要招聘 50 名話務(wù)代表，要求大專以上學(xué)歷，有一年以上工作經(jīng)歷，電腦操作準(zhǔn)確率百分之 90%情況以上，一分鐘輸出多少個(gè)字以上，符合以上條件的，可以撥打電話。 （一）面試前的準(zhǔn)備 要了解這一次的面試主要針對的職位，大概需要什么樣的人，有什么樣的職業(yè)的特點(diǎn)，比如一個(gè)外包呼叫中心，招的人未來做超市的電話訂購。 有的時(shí)候有一個(gè)誤區(qū)，在面試的時(shí)候，面試官比應(yīng)試者講的話要多，這是一個(gè)很大的誤區(qū)。 心態(tài)平衡還是非常的浮躁？這個(gè)過程中，可以設(shè)定一些開放性的問題，讓應(yīng)試者去表達(dá)他自 己的想法和未來的一些計(jì)劃，去考察他的心態(tài)。因?yàn)樵絹碓蕉嗟娜硕际请p重性格，所以，在性向測試過程中要發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的偏向，以把他放到合適的工作崗位上去。 。 。 但是這種人有個(gè)毛病，因?yàn)樗窍认朐僮鍪碌娜耍瑢σ恍┩茝V型的電話就會(huì)有這樣的想法：我打電話過去，客戶正好在忙怎么辦？如果他掛我電話怎么辦 ？如果他罵我怎么辦？他有很大的障礙，就坐在電話機(jī)前很長時(shí)間不敢撥電話；相反另外一批人，是先干了再想后果，不就打個(gè)電話么?；实蹫榱舜颢C，把一片山都封起來，軍民人等不得入內(nèi)，到他圍獵的時(shí)候，就會(huì)放馬進(jìn)去，在一個(gè)橢圓似的狀態(tài)里去圍獵，這個(gè)叫“閾”。 探究應(yīng)聘者與他人關(guān)系的問題 【 案例 】 有個(gè)應(yīng)試者從 大連剛剛調(diào)到北京來，面試官知道她來的原因，是因?yàn)槟信笥岩呀?jīng)考取了北京的一個(gè)大學(xué)博士，是跟著他來到北京。面試官有生殺予奪的權(quán)利，出于對職業(yè)的尊重，必須要準(zhǔn)時(shí)； ? 公平是個(gè)很重要的原則，必須要同等對待所有前來的應(yīng)聘者； ? 在開始面試以前，要能夠把氣氛和環(huán)境調(diào)節(jié)得比較舒適，要建立一種和諧的氛圍，因?yàn)楹芏嗳嗽诿嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)比較緊張，本身是一個(gè)很好的人才，可能會(huì)因?yàn)榫o張，沒有表達(dá)出自己最優(yōu)秀 的一面。 考官就可以從系統(tǒng)里把每一段的錄音提取出來，甚至可以通過一些語音自動(dòng)分析的設(shè)備做粗略的結(jié)果篩選。在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo) —— “流失率”， 100 個(gè)人入職，一年下來有多少人離開了，這叫年流失率，也有月流失率。意思就是在呼叫中心里，一線會(huì)有普通的座席代表，會(huì)有高級的座席代表，會(huì)有專家座席。 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃 在很多企業(yè)里面，把人的未來職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)分成 M 系列和 P 系列， M 系列是往管理 方面發(fā)展， P 系列是往專家型的職業(yè)方向去發(fā)展。 比如自信，小伙子很陽光，證明他是有自信的，有朝氣，這都是外在能夠表現(xiàn)到的。 所以，從呼叫中心運(yùn)營管理的角度來講，它有四個(gè)主要的要素。比如：一個(gè)企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過有效成本，在可控制的成本之下，提供給 90%以上的客戶一個(gè)接觸的方式，這種方式的頻率大約每個(gè)月二次，每次平均通話三分鐘。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那 150 個(gè)電話存掉了 100 個(gè)， 250 個(gè)電話只存掉了 80 個(gè)。 從運(yùn)營管理的角度來講，通常呼叫中心會(huì)有一個(gè)運(yùn)營總監(jiān)，會(huì)負(fù)責(zé)跟呼叫中心運(yùn)營有關(guān)的所有相關(guān)事務(wù)，如 果說以 24 小時(shí)倒班的呼叫中心來算，通常會(huì)有早班、中班和夜班，比如，早班是早晨八點(diǎn)到中午的十二點(diǎn)，中班是中午的十二點(diǎn)到下午的四點(diǎn)，晚班是下午的四點(diǎn)到晚上的十二點(diǎn)，夜班是從十二點(diǎn)開始到第二天早上八點(diǎn)。也有反過來的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。 呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營銷，但是目前中國的情況還是主要用來做服務(wù)。 所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。T 公司，推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼叫中 心，第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì) 50 年代就產(chǎn)生了。 ? 另外，通過呼叫中心可以提高市場競爭力和社會(huì)形象。 【 案例 】 如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過電 話，等他下次再打電話的時(shí)候，號碼一打進(jìn)這個(gè)系統(tǒng)，跟他有關(guān)信息的這個(gè)屏幕就會(huì)彈出來。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因?yàn)樽约菏恰?Enterprise”企業(yè)，只要是一個(gè)企業(yè)，就有它的“ Customer”客戶，任何一個(gè)企業(yè)都是為客戶而存在的，沒有任何一個(gè)企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個(gè)老板一定會(huì)賠本。 很明顯，這跟前面兩個(gè)概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多 種互動(dòng)渠道的概念，用戶不僅可以通過電話來接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來跟你來接觸。 為什么叫“呼叫中心”呢？因?yàn)椤?Call Center”的“ Call”翻譯成呼叫，“ Center”翻譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。 這也是很重要的，因?yàn)樗w現(xiàn)了一個(gè)座席 代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作強(qiáng)度。 所以，在整個(gè)過程當(dāng)中，一個(gè)電話從打進(jìn)來到掛斷，之后還有一段時(shí)間是跟電話有關(guān)的事后處理時(shí)間，我們就把這些時(shí)間拆成了三段，組合成三類時(shí)間： ? 第一個(gè)時(shí)間，從電話開始打進(jìn)來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時(shí)間。 這個(gè)課程應(yīng)該面對在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員，一些運(yùn)營的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場的班組長。 但是，有了這兩個(gè)技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果： ? 電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號碼來地來源的地方，可以有一些設(shè)定； ? 另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進(jìn)行設(shè)定。 現(xiàn)在的 114，是把一個(gè)電話直接打到計(jì)算機(jī)里，通過自動(dòng)語音識別，已經(jīng)能夠簡單判斷出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進(jìn)行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會(huì)自動(dòng)在屏幕上看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動(dòng)上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個(gè)回車，就會(huì)用“ IVR”的方式自動(dòng)把這個(gè)號碼報(bào)給你。可以做到哪些方面呢？ ? 通過呼叫中心進(jìn)行營銷。再復(fù)雜一些業(yè)務(wù)似乎也可以，只要 IVR能做到。 呼叫中心的發(fā)展歷程 呼叫中心是企業(yè)一個(gè)非常重要的維系客戶的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的產(chǎn)生背景？ （一）產(chǎn)生與發(fā)展 呼叫中心其實(shí)到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時(shí)間差不多 70 年左右的時(shí)間，最早的雛形在美國， 1956 年達(dá)美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)這個(gè)服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供 24 小時(shí)航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂。 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，前面講到了通過自動(dòng)呼叫中心分配系統(tǒng)，才能夠讓來的電話和能夠提供服務(wù)的人員進(jìn)行有效的匹配。因此，大型的呼叫中心的比例是相對比較高的，比菲律賓、新加坡、臺灣、香港要大很多。 “Call Center CRM”階段； CRM 是客戶關(guān)系管理，為什么要把 CRM 跟 Call Center 捆綁在一起？實(shí)際上在海外這是兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域。 呼叫中心設(shè)立的目的，就是企業(yè)希望透過一個(gè)雙向互動(dòng)的技術(shù)系統(tǒng)，能夠?yàn)樗目蛻魩砗鼙憬莸姆绞?，找到服?wù)的提供方，進(jìn)而在這個(gè)過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的 黏性，因此，呼叫中心最終要提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)。所