呼叫中心人員管理新思路(專業(yè)版)
【正文】 具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)為輔的初級培訓(xùn)機制，對新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。 第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。 第五、組織多種形式的員工心理咨詢。利用勞動合同和專項協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等）來約束隨意性的離職行為。以下從人員需求預(yù)測和儲備、人員流失過程管理兩方面來談?wù)勅藛T流失危機管理。 三、員工關(guān)懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)員工關(guān)懷尤其對一線的話務(wù)人員，鼓勵他們做好本職工作，通過內(nèi)部晉升機制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。該群體員工對個人業(yè)績較在意、對個人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。在面試通過后，應(yīng)聘者即進(jìn)入12周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。心理測試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實驗測試工具，對心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過心理測評的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對比，實現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的
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