呼叫中心人員管理新思路(完整版)
【正文】 分析，通過心理測評的方式考察應聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進而形成個人素質曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對比，實現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。在面試通過后，應聘者即進入12周的培訓考核期，期間有足夠的時間讓應聘者更加清楚地認識呼叫中心的工作性質，決定去留意向；同時，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進行二次篩選，降低進入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。面臨的最大心理問題是現(xiàn)實工作技能的提升、企業(yè)價值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應等混合壓力，這個群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務能力的渴求大于對物質條件的追求。該群體員工對個人業(yè)績較在意、對個人職業(yè)發(fā)展有一定認知，因此，管理層應重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務骨干與穩(wěn)定力量。尤其對一線的話務人員，鼓勵他們做好本職工作，通過內(nèi)部晉升機制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。 三、員工關懷嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導，體現(xiàn)員工關懷 完整的EAP包括：壓力評估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓、壓力咨詢等幾項內(nèi)容。一方面，改善工作硬環(huán)境—物理環(huán)境；另一方面，通過組織結構變革、領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。配合專家實施整個EAP全過程，協(xié)助解決普遍問題，提交嚴重問題給EAP專家，提醒做好預警工作；在EAP外部資源工作完結時，能夠承擔內(nèi)部EAP相關工作。以下從人員需求預測和儲備、人員流失過程管理兩方面來談談人員流失危機管理。利用勞動合同和專項協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)
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