呼叫中心人員管理新思路-預(yù)覽頁
【正文】 心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。二、人員培訓(xùn)完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)為輔的初級培訓(xùn)機制，對新入職員工進行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過有針對性的個人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項技能，進行電話營銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等系列培訓(xùn)。 對一年以上員工。向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實力”的理念，樹立一步一個腳印的踏實的職業(yè)心態(tài)。 建立內(nèi)部交流機制。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。 第一、進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。通過壓力管理、挫折應(yīng)對、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強對心理問題的抵抗力。如新業(yè)務(wù)或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強度所帶來的雙重壓力可能導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。作為管理者，要隨時注意辭職苗頭的捕捉，如某員工的情緒低落、突如其來的假條等，加強溝通，真心為員工排憂解難，幫助其克服困難，穩(wěn)定工作情緒。 事中管理。對于員工的離職，我們一定要做好流失數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，從多維度對流失進行分析，如：流失原因、流失時點等，不但為我們今后進一步改善部門管理指明了方向，也為人員需求預(yù)測和儲備提供了依據(jù)。
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