呼叫中心人員管理新思路-在線瀏覽
2024-09-26 18:43本頁面
【正文】 培訓資源力量，建立以內訓師隊伍為主、外部專業(yè)培訓機構為輔的初級培訓機制，對新入職員工進行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務知識、電話溝通技巧、商務禮儀等基礎培訓，使之盡快融入工作氛圍。應著手引導員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉的機會，建議籌劃個人成長行動計劃、推動骨干或班組長培養(yǎng)計劃、展開客戶服務崗位資格認證和星級評定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該階段應以內外培訓并重的方式，通過有針對性的個人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務工作所必須的各項技能，進行電話營銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務知識等系列培訓。 對一年以上員工。該群體員工業(yè)務能力較強、綜合管理能力有待提升、個人職業(yè)生涯目標明確；但也面臨著整體素質提升、企業(yè)文化與價值觀碰撞、個人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會壓力較大等成長問題；因此，管理層應關注該群體員工的心理需求與個人價值實現，避免“天花板現象”在組織內部的出現與蔓延。 為員工提供職業(yè)生涯幫助通過對新、老員工的宣導，培養(yǎng)和提升員工對內部制度的認同、對本職工作的認知。向員工灌輸“只有將能力很好地體現在本職工作中，才能證明自己有實力”的理念，樹立一步一個腳印的踏實的職業(yè)心態(tài)。 建立內部交流機制。讓前端人員有機會走到后臺，換位思考，學習新領域的知識，還促進了內部交流合作，更為部門發(fā)現人才提供了捷徑。 營造公平競爭氛圍。 在持續(xù)推進呼叫中心文化建設工作的同時，可以嘗試引入EAP（員工援助計劃）來幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現員工關懷。具體地說，可以分成三個部分：第一是針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。 第一、進行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評估。 利用海報、自助卡
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