【正文】 。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分享： 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 4 、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。 　　 特別是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 　　 要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓稹?　　 一、合理定員，科學(xué)安排 　　 定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。 　　 最常用的方法有以下幾種： 　　 （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級(jí)、按比例定員。 　　 （二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級(jí)宴會(huì)： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 23 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 　　 （四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。 　　 在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實(shí)行的“事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制，值得推廣。 　　 二、切實(shí)抓好全員培訓(xùn) 　　 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。 　　 像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。 　　 餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。請(qǐng)國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。 “　　小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號(hào)召，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運(yùn)的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。 　　 （四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 　　 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。 　　 對(duì)技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。 　　 中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。 　　 實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。 很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 培訓(xùn)程序有誤 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊(cè)的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對(duì)員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個(gè)新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對(duì)這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓(xùn)需做到有的放矢。 酒店背景資料　　　　　　 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 酒店是否提供各崗位的書籍 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 有否閱覽室 其它 員工的投訴能否得到公正的處理。 新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有： 崗位業(yè)務(wù)知識(shí)　 崗位態(tài)度　 崗位英語　 關(guān)于餐飲的一些法律條文　 與崗位相關(guān)培訓(xùn)　 　 儀容儀表　 　 個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)　 　 與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí)　 　 服務(wù)意識(shí)　 　 超前服務(wù)與管理方法以　 　 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程　 　 意外情況處理技巧　 　 社交能力　 　 接待來客的培訓(xùn)　 　 推銷技巧　 　 電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊Ｈ?果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn)方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員工。好做在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。 1請(qǐng)介紹你的家庭。 1你最近找工作時(shí)曾面談過哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 你覺得你的主管（同事）會(huì)給你什么樣的評(píng)語？ 2你如何規(guī)劃未來，你認(rèn)為5年后能達(dá)到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 2談?wù)勀阌X得對(duì)于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 2對(duì)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，還是獨(dú)立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何？ 6通常對(duì)于別人的批評(píng)，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知這樣做不對(duì)，你還是會(huì)依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 7你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計(jì)劃嗎？ 7請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格？ 7談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 8如果我們的競爭對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 8你對(duì)于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 9你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎？通常下班后的時(shí)間，你都做些什么？ 9如果你進(jìn)入本酒店，對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在XXX酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 9你覺得什么樣的人最難相處？ 9請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 新餐飲管理十法 筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。 三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。 四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。 五點(diǎn)突出 : 樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 （留）住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。 （奇）兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場面。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。 十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營銷先進(jìn)，科學(xué)管理。 實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 首問責(zé)任者。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。 酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè)，酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體，酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。在這個(gè)前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí)，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。 三，服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容　　我們?cè)跒橘e客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該使每一名員工明了服務(wù)是商品的實(shí)際內(nèi)容。 服務(wù) 這個(gè)商品既包括為賓客解決實(shí)際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 功能服務(wù)