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餐飲現(xiàn)代管理的新思路-閱讀頁

2025-05-03 02:59本頁面
  

【正文】 ,也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候,得到尊敬和榮耀的 心理服務(wù) 。 當(dāng)我們意識到賓客到酒店是 花錢買經(jīng) ? 有時,就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的 服務(wù) 有一個更全面更深刻的理解。比如在不同的氣氛中用餐,即使是同樣的飯菜,其感受也是不盡相同的。與此同時也為賓客制造出了優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)歷產(chǎn)品 。 四,首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶  首問負(fù)責(zé)制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時, 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。 二是把首問負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制, 使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。酒店管理人員是首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導(dǎo)和評定。 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平,配套設(shè)施完善,價位適中的一、二、三星級涉外酒店,和與之檔次相當(dāng)?shù)纳鐣灭^。   目前我國中低檔酒店管理模式主要有:自建自營,承包經(jīng)營,租賃經(jīng)營,委托管理以及特許經(jīng)營,連鎖加盟。在 2000 年初我們隨機對北京城區(qū) 73 家中低檔酒店調(diào)查中 ( 以二星級為主,部分一、三星級酒店和社會賓館 ) , 96% 是自營, 4% 對外承包,沒有一家聘請專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行委托管理或連鎖加盟。   調(diào)查中我們感到,目前中低檔酒店最需求的是:品牌、管理技術(shù)、改造資金,而這些措施的具體實施者就是酒店管理公司。具體到模式名稱,可以稱為連鎖經(jīng)營管理。   新模式的主要運作方式   以連鎖經(jīng)營的方式輸出品牌、管理技術(shù)和營銷網(wǎng)絡(luò)。為了穩(wěn)固與業(yè)主的合作關(guān)系,我們大多數(shù)中低檔酒店在設(shè)備配置或改造方面需要一些資金,管理公司再發(fā)揮投資公司的職能,向業(yè)主投入少量的資金,進(jìn)行酒店改造。具體表現(xiàn)在:專業(yè)化酒店管理公司與酒店業(yè)主之間可以建立起長久的利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的合作關(guān)系;有利于提高酒店的經(jīng)營服務(wù)水平;有利于提高酒店的知名度;促進(jìn)中低檔酒店業(yè)的整合和發(fā)展;加快我國酒店管理行業(yè)的發(fā)展,進(jìn)一步完善管理技術(shù)、人才培養(yǎng)、品牌建設(shè)等基礎(chǔ)工作;拓展社會資本投資的領(lǐng)域。另外,發(fā)達(dá)的資本市場、完善通暢的產(chǎn)權(quán)交易市場對新模式也有巨大的影響,這兩方面我國都已經(jīng)有了一定發(fā)展,但還沒有達(dá)到完全市場化的地步。新模式的基礎(chǔ)還是輸出酒店管理技術(shù)和品牌,消費者是否愿意購買產(chǎn)品,先是看產(chǎn)品如何,酒店管理的品牌也是如此。隨著資本市場的發(fā)展,中低檔酒店的發(fā)展也會越來越納入社會資本運作中,對新模式的發(fā)展必將產(chǎn)生一定的積極影響。   新模式是否適合我國中低檔酒店發(fā)展的實際,需要我們在實踐中共同探索。 處理客人投訴十 注意 1 ) 提早起立問候; 2 ) 學(xué)會道歉。 高級飯店的餐飲特色與發(fā)展趨勢 自古以來,“民以食為天”。據(jù)史料記載,《韓非子”這是我國古代酒家和酒旗最早的記錄。至唐代商業(yè)繁盛期,招牌、幌子普遍應(yīng)用,張籍有“高高酒旗懸江口”之句;杜牧也在《江南春》詩中寫道:“千里鶯啼綠映紅,水村山郭酒旗風(fēng)”。最著名詩句有“借問酒家何處有,牧童遙指杏花村”。 二、餐飲場所設(shè)計越來越突出個性化,功能性。 餐廳,已不再是以往人們觀念中僅僅用來進(jìn)餐的一個空間,而升華為應(yīng)帶有某種濃郁的文化品味、充分體現(xiàn)設(shè)計個性的、令賓客有輕松感受的全新概念。 許多新建或改造后的風(fēng)味餐廳大多在 50 至 100 個餐位的規(guī)模。高檔宴會的專用餐廳在設(shè)計上面積日趨擴大、設(shè)施更加齊全、裝璜竭盡高檔豪華。音響、燈光、活動舞臺等設(shè)施齊全的大型多功能廳在地價昂貴的都市商務(wù)飯店中成為舉辦各種大型活動的重要場所。 三、菜單設(shè)計和食品加工以滿足餐飲需求為宗旨。 高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主,他們對餐飲的需求更多地表現(xiàn)在營養(yǎng)保健、衛(wèi)生安全和口味變化方面。既有宣傳促銷展示的功能,又體現(xiàn)出經(jīng)營者對賓客的承諾作用。 50 至 80 個品種,每季度更換內(nèi)容的菜單遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過一二百個品種,但整年不變、經(jīng)常缺貨的菜單。 這對傳統(tǒng)的以某種菜系為準(zhǔn)繩,視正宗為生命的經(jīng)營思想來說,又是一個不小變革。宴會菜肴的組合中經(jīng)常加入一道西式菜肴或日本料理也越來越樂于被賓客所接受了。烈性酒在許多高檔餐飲場所越來越被賓客敬而遠(yuǎn)之,而鮮榨果汁、葡萄酒、礦泉水等逐漸受到青睞。 高檔飯店的餐飲場所是人們緩解工作生活壓力,尋求輕松的理想去處。民族的、西洋的樂器在適合它們的演奏場所創(chuàng)造出具有各自藝術(shù)魅力的氛圍,優(yōu)美的音樂和悅目的表演使客人疲憊、緊張的身心得到充分放松。高檔飯店訓(xùn)練有素的服務(wù)員親切的問候,靈巧的操作,真心和微笑,身著鮮亮制服的款款步伐,廚師客前烹制所帶來的聲音、氣味、流暢的動作,與餐桌上琳瑯滿目的美味佳肴,精致餐具交相輝映,共同構(gòu)成了一道充滿現(xiàn)代文明氣息的餐飲風(fēng)景線。 人們在品嘗特色鮮明的食品的同時,也在不斷加深認(rèn)識這些食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程所代表的企業(yè)形象。 6 月王蒙帶全國作家采風(fēng)團來深,用此菜后,專門找到餐廳,要求做義務(wù)推銷員。 “天綠香” ABC :“天綠香”學(xué)名叫守宮木,別名樹菜、樹仔菜、籬笆菜、越南菜、泰國枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。據(jù)國外資料于 1931 年就有民間食用天綠香葉子的記載,我國“嫩葉食用”的記載是在 1953 年。 香茹扒 干貝扒 鍋仔天綠香 在北京某局工作的艾小姐“五一”結(jié)婚,她已經(jīng)和男朋友商量好了,準(zhǔn)備在飯店舉辦婚禮。 結(jié)婚這樣的大喜事一定要找一個溫馨浪漫的地方,要有優(yōu)雅的環(huán)境、齊全的設(shè)備、周到的服務(wù),當(dāng)然還要有合理的價格,而這一切,飯店都能夠提供嗎?現(xiàn)在就讓我們?nèi)タ纯?,飯店究竟能提供哪些服?wù),哪里的飯店做的最有特色…… 飯店簡評:五星級的豪華酒店,環(huán)境高雅、氣派??腿硕鄻酚谶x擇中式宴會,價位基本在 120 — 200 元 / 位,酒店為其提供一切免費婚慶裝飾、鮮花及禮賓服務(wù)等。 服務(wù)內(nèi)容:飯店共推出白銀、黃金、鉆石三個系列。 飯店簡評:五星級飯店,寬敞、舒適。 服務(wù)特色:飯店大堂有一個彎樓梯極具特色,飯店可在那里設(shè)氣球門。 服務(wù)內(nèi)容:以 1500 元一桌以婚宴為例,滿十桌送一晚客房和翌日雙人精選西式自助早餐,另送膠卷、像冊、花籃、婚禮蛋糕,免費供應(yīng)軟飲料,免收服務(wù)費,提供豪華出租車等。 服務(wù)特色:推出婚宴服務(wù)中的咨詢服務(wù)內(nèi)容,即為前來舉辦婚宴的新人提供文化禮儀上的幫助,如司儀程序、內(nèi)容、制作 VCD 等。 服務(wù)內(nèi)容:有中西式婚宴。 服務(wù)特色:有中式、西式和中西式不同的婚宴。 服務(wù)內(nèi)容:婚宴分 988 、 1188 、 1388 、 1588 元 / 席共四個檔?;蓊櫴逑陨系模€可提供嘉賓簽到絲綢簿、接送新人花車和酒店貴賓卡一張。 ☆成都總府皇冠:“溫馨的祝?!?飯店簡評:五星級飯店,將在 4 月 22 日、 23 日舉辦世紀(jì)龍禧年婚慶大展。 七、野味市場異?;鸨?南方推出“雪貍”野味、“冰山雪貍”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪貍”。 “血酒”(保健餐) 雅人吃雅,俗人吃俗 雅人,清風(fēng)明月能吃,吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子,吃出了雅文化;俗人,大魚大肉,大快朵頤,吃出了生態(tài)危機,山洪暴發(fā),吃出了俗文化。俗人都是現(xiàn)實主義,一張好食胃,只要吃得動的都吃,“天上飛的除了飛機,地上跑的除了坦克,水里游的除了軍艦”都統(tǒng)統(tǒng)地吃你沒商量。蕓蕓眾生,雅人畢竟鳳毛麟角,“一簞食、一瓢飲、在陋巷”的生活境界只能養(yǎng)出英年早逝的雅人,雅得悲楚凄絕;而俗人之眾除了吃出一身富態(tài)又不幸癰疽癥染身的,大都能吃出壽年,因此俗人從來不愿做雅人,而雅人常常又做了偽雅人,拿捏出一副“舉世皆濁我獨清”的姿態(tài)暗地里狠吃珍稀生猛。不愿做雅人的俗人也有玩雅的時候,用演藝界的行話叫“客串”,好比唱通俗歌曲的偶而來一段美聲唱法,唱得跟殺雞樣的鬼哭狼嚎,能把正在下蛋的母雞嚇跑,讓人渾身起雞皮疙瘩晚上還要做惡夢。鄙人俗人一個,有過做雅人的念頭,一次跟一幫雅人喝咖啡,一口灌下一大杯苦澀咖啡,被雅人嘲笑一通之后從此不思吃雅。 鄙人以為俗人還是要引進(jìn)一點雅吃,有所吃有所不吃,吃得節(jié)制,吃得健康,吃得可持續(xù)地生態(tài)平衡,才不至于吃了上頓沒下頓。 八、北京第一家穆斯林餐廳設(shè)曲藝茶座 竹樓里面品傣味(北京傣家村大酒店) 石頭燒烤的興起 在歐州極受歡迎的石頭燒烤已經(jīng)登上深圳、上海城市 石燒食法雖然源流久遠(yuǎn),興起卻只是近年間的事。 “石燒食店在新加坡簡直是座無虛席,食客不絕!把這樣刁鉆的食法率先引入香港,生意一定大有可為!”有飲食經(jīng)驗的陳老板很自信地說,并且很快地就在香港鬧市尖東一帶,開設(shè)起“石燒餐廳”來。 因此,準(zhǔn)備石燒烹調(diào)之前,必須有以下程序: 步驟一—準(zhǔn)備好有極強儲熱效能的石板 要吃得舒服開心,烹煮用的石板當(dāng)然要耐熱和美觀。不過,石板體積雖小,每塊的身價卻要近千元。 步驟三—無煙煮食 蛇紋巖石板能儲熱能一個多小時,端在客人面前,任憑放上的是怎樣肉厚多汁的牛扒、 * 扒,或是鮮蝦、三文魚,一樣煮得熱烘可口,而且生熟程度由客人親自調(diào)控,讓他們一嘗回歸自然煮食的風(fēng)味?!?陳老板說客人吃膩了各款中西日韓菜式后,都樂于嘗試以石頭燒烘食物的新鮮感覺。 “開業(yè)三個月,營業(yè)額已足夠支付開業(yè)的各項支出。這些蛇紋巖既容易撞崩刮花,價錢又昂貴得驚人,不像普通廚房碗碟般可以隨便替換。 九、餐具環(huán)?;l(fā)展 餐具與健康究竟有哪些關(guān)系呢?綜合起來,主要有以下二大問題: 一、不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的餐具,都可危害人們身體健康;凡不符合國家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售、使用的餐具,都可危害人們身體健康。如某縣近年來共發(fā)生 2465 名鉛中毒患者, 1644 人是使用錫壺?zé)蹙骑嬘盟拢?821 人是使用錫壺煮水沏茶飲用所致。塑料類餐具,主要是生產(chǎn)時聚合不完全,如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油帶哈喇味,已知的氯乙烯單體由對人有致癌、致畸作用。特別是利用回收的塑料制成的餐具,污染有害物質(zhì)多,對人體健康危害更大。不合格的紙制品既可污染微生物,也可污染各種化學(xué)物質(zhì)。 二、不洗凈、消毒的餐具,都可傳播疾??;食品衛(wèi)生法第八條第五款規(guī)定:餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器,使用前必須洗凈、消毒。 不進(jìn)行洗凈、消毒就使用的餐具,必然會是傳播各種傳染病的媒介之一。經(jīng)常污染餐具的細(xì)菌,還有如金黃色球菌、大腸桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌和變形桿菌等。 一、服務(wù)行業(yè)第一要素是自控 先生打電話來訂房,未說明訂房是給太太生日,當(dāng)著太太的面責(zé)問為何無生日蛋糕,經(jīng)理忍住委屈,說送貨的人還在路上,緊快訂貨。 檢查你的態(tài)度,表示你的關(guān)注 態(tài)度:對一件事情表現(xiàn)出的感覺和反映 我有沒有用溫暖、友善的微笑歡迎顧客? 如果一個顧客遇到了問題,我會不會把責(zé)任推給同事? 我是否允許私人情緒影響到我的工作? 我是否經(jīng)常對顧客和同事表現(xiàn)出積極的態(tài)度? 我的儀容儀表是否具有職業(yè)性的形象? 我是否經(jīng)常用客人的名字來稱呼他? 我是否盡了最大努力來滿足每個客人的需求? 解決問題(客人投訴)技巧 仔細(xì)聽。 提出解決問題方法并盡量滿足客人。 向客人傳遞你的信心 積極的: 消極的: 站直 站相不好(消沉、懶散) 兩肩身后挺 兩肩身前搭拉或趴在桌上 抬起頭 低頭 目光交流 沒有或很少有目光交流 手與手勢放松 手勢表現(xiàn)得緊張 面對客人說話 不是正面對著客人 表情友善關(guān)懷 面部繃緊(冷漠或生氣狀) 記住:你當(dāng)值時,腳步應(yīng)是輕快的,態(tài)度應(yīng)是積極的,保持你適宜的工作風(fēng)度,即表現(xiàn)出你的工作自信心。它起源于本世紀(jì) 40 年代的英國,當(dāng)時許多英國軍艦在遭到德國潛艇襲擊后沉沒了,大批水兵因此喪生,但總有少數(shù)人能在災(zāi)難中幸存焉。他們頑強抗?fàn)?,不堅持到最后一刻決不放棄,正因如此,他們活到了獲救的那一刻。戰(zhàn)爭結(jié)束后,人們覺得這種訓(xùn)練目標(biāo)也可擴展到管理、心理及人格訓(xùn)練等多方面。北京拓展訓(xùn)練學(xué)校是國內(nèi)第一所由中國人創(chuàng)辦的類似的學(xué)校,總部設(shè)在北京房山縣,去年,他們又在北戴河建立了第二所分校。 斷橋跨越 米的距離一腳跨過去,地面無事,但在 9 米高的高空上如何邁出這一步,這不是搞體能訓(xùn)練,而是拓展你的潛能,鍛煉你的勇氣、自信心和團隊精神?!八挥勺灾鞯厝戆l(fā)抖,甚至像個絕望的小孩哭了起來。終于,她抹了抹眼角,咬緊牙,抬起了還在顫抖的腿,一邁,竟然過去了。劉潔說自己平時干事也挺辣的,不過真沒想到在斷橋上會怕得哭,也沒想到自己后來竟能邁過去。拓展訓(xùn)練,正是讓你創(chuàng)造一種非常態(tài)的情景,讓你從這樣的情況中正視自身平時意識不到的欠缺、盲點和潛力。 “準(zhǔn)備好了嗎?”趙佐堅讓在 1 米多高的臺上背對著隊友們大聲問道。于是,趙佐緊向后直挺挺地摔了下去,隊友們竟然很輕松地接住了這個“巨無霸”。背摔名叫“信任摔”,是一項考驗對他人信任度的項目。相反,身體越挺得平,體重就越平均地分配到眾多隊員的手臂上,摔的隊員就更安全,接的隊員也更容易接。 拓展學(xué)校的訓(xùn)練總監(jiān)王純新說:“拓展訓(xùn)練的項目大體分兩類,一種是訓(xùn)練人的自我挑戰(zhàn),一種是訓(xùn)練團體的協(xié)作精神。一個不會與人合作的人,在現(xiàn)代社會也很難成為一個成功的人。巡視的好處很多。這個工夫非一朝一夕可以煉成。主要有以下幾點: 第一、巡視的時間 巡視的時間不能定得過死,應(yīng)該既有規(guī)律性,又有非規(guī)律性。一次,我剛從棋牌室巡視出來忽然想起明天有個團隊要來,便轉(zhuǎn)身回去找康樂部經(jīng)理商議幾個細(xì)節(jié)事情。我怔,不覺跨步進(jìn)去,發(fā)現(xiàn)她和另外一位服務(wù)員正坐在椅子上談笑,見到我又來了,她們大驚失色,她們?nèi)f萬沒料到我會“殺回馬槍”。在每次檢查之后他們往往會松口氣,而這正就是服務(wù)質(zhì)量鏈上的一個薄弱環(huán)節(jié)。不定期增加若干次突擊巡視和重復(fù)巡視,使員工們在上班期間始終保持常備
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