【正文】 市場(chǎng)的運(yùn)作，有望實(shí)現(xiàn)跨躍式的發(fā)展。飲食是人類賴以生存的第一需要和基本元素，是人類社會(huì)生活的重要內(nèi)容，追溯歷史，我國(guó)飲食文化博大精深，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，而作為酒樓茶肆標(biāo)志的廣告招牌、幌子旗幡早在宋代就已興起，以招徠顧客。 古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設(shè)計(jì)風(fēng)格的餐廳各領(lǐng)風(fēng)騷。這類宴會(huì)往往代表了高檔飯店的餐飲接待最高水平。許多高檔飯店的宴會(huì)桌上，宴會(huì)菜肴由過去十多道精簡(jiǎn)為六七道，反而讓人回味無窮，這就是所謂“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量過大剩余很多的菜就被撤走的現(xiàn)象幾乎很少見到了。 四、餐飲服務(wù)外延擴(kuò)大、內(nèi)涵更深 五、綠色食品興趣 主產(chǎn)南洋群島和東南亞，我國(guó)云南、海南、廣東、福建等省都有引種栽培，有些逸為野生。她說吸引她去的原因之一是看到了一個(gè)飯店的介紹，對(duì)她極具誘惑力，是這么寫的：溫暖的陽光，照在愛侶們的臉龐，沒有疲憊，只有滿臉的幸福和滿足，在這最美麗的日子里，我們?cè)笇⒆钐鹈赖淖８：妥罹康幕檠绶?wù)奉獻(xiàn)給每對(duì)幸福的新人，我們將用春天最美的花為新娘準(zhǔn)備花束，用專業(yè)的人士為新人攝下最甜蜜的時(shí)刻——請(qǐng)來這里吧，這一天將成為您生命中真正的永恒。 ☆北京希爾頓：“心心相印到永遠(yuǎn)” ☆上海虹橋：“虹橋婚宴，喜上加喜” 飯店簡(jiǎn)評(píng)：四星級(jí)飯店，有多年的餐飲經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均每天近 10 桌。 ☆廈門華夏：“夏日濃情締喜緣” 飯店簡(jiǎn)評(píng)：三星級(jí)飯店，婚宴做的有聲有色，自 1997 年開業(yè)以來，已接待婚宴 500 多場(chǎng) 10000 多席，婚宴收入成為餐飲收入的大頭。 “旱獺”——肺鼠疫——飛沫可傳染 健康的旱獺一般很難捕捉得到?，F(xiàn)在滿城開花的茶室、茶房、茶藝居之類古時(shí)都是雅人談經(jīng)論道的雅沙龍?zhí)幩袢闪怂兹舜肿臼种复樾”勏阌^色品茗的雅去處。 烹調(diào)大法三部曲 石燒食法的關(guān)鍵在于煮食用的石板的儲(chǔ)熱能耐，石板不夠熱烘，食物就會(huì)煮得半生不熟。 “好味！正 ！”即使是刁鉆識(shí)食的客人，也贊賞陳老板的石燒好介紹。 不合格的鋁制品，可溶出鋅、鉛、鎘、砷等，嚴(yán)重時(shí)也可引起中毒。主要目的就是通過消毒，以期達(dá)到消滅病原體，降低細(xì)菌數(shù)量，防止使用者相互傳染，保證消費(fèi)者安全的目的。 表明你已明白客人的意見并致歉。于是，人們創(chuàng)辦了這種生存訓(xùn)練學(xué)校。身后的教員不斷地鼓勵(lì)她“你能行！”，并且堅(jiān)決不讓她退下；地面上隊(duì)友齊聲唱起隊(duì)歌為她鼓勁?！昂昧恕北M管讓成兩排伸出雙臂準(zhǔn)備接他的隊(duì)友們，看著他那 140 公斤重的龐大身軀不免有些心慌，但都齊聲回答了他?，F(xiàn)代社會(huì)給予個(gè)人價(jià)值以充分的尊重，同時(shí)也更強(qiáng)調(diào)人際間的互助與合作。如果每天在一個(gè)固定的時(shí)間去某處巡視，有的員工會(huì)投機(jī)取巧，鉆空子。為此，我給自己的巡視“課程表”做了一些更動(dòng)。這近兩千次的巡視使我逐漸掌握了一些規(guī)律性的東西，因此也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。這讓很多隊(duì)員想一了對(duì)他人的信任與集體的凝聚力，它對(duì)于個(gè)人來說確實(shí)很重要。類似“斷橋”的項(xiàng)目還有“空中單杠”（從離地 9 米高的跳臺(tái)躍出，抓住前方一臂之外的空中小單杠）、“緬甸橋”（走鋼絲）等。 來自平安保險(xiǎn)公司的劉潔，在斷橋上沒有任何依靠，我感到了前所未有的恐懼。后來人們發(fā)現(xiàn)，這些幸存者并不是體能最好的人，而是求生意志最強(qiáng)的人。 二、管理的藝術(shù)化處理 兩人同時(shí)來請(qǐng)假，但只能批一人，簡(jiǎn)單方法是拋硬幣，但最佳方法是讓兩人協(xié)商，分開休假。如蠟紙（石蠟）、油墨紙含有多球芳烴致癌物質(zhì)等。 不合格的陶瓷、搪瓷類餐具，可從釉料中溶出鉛、鎘、銻至食品中，長(zhǎng)期使用可使人體健康嚴(yán)重受損，甚至中毒； 錫壺（盛酒、盛水）可溶出鉛引起人體鉛中毒。 飲食文化再發(fā)揚(yáng) “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現(xiàn)代調(diào)味妙法和各種肉類和海鮮，便成了獨(dú)具田園味的石燒食法。潮流先鋒所在地，是常年氣候熱辣辣的新加坡。尤其是當(dāng)今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見了就有一種想嘔吐的反應(yīng)。 服務(wù)內(nèi)容：訂十席以上可享受：一晚高級(jí)間、特配水果籃和鮮花、次日雙人自助早餐、雙層婚禮蛋糕、尼桑轎車接送（ 4 小時(shí)）、婚宴主桌鮮花、新人休息室。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設(shè)計(jì)發(fā)型；婚宴龍風(fēng)喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請(qǐng)柬；結(jié)婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂及汽水共 12 支；每?jī)上烷L(zhǎng)頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個(gè)；送 足金白天鵝心型結(jié)婚紀(jì)念牌一個(gè)；免收附加費(fèi)；婚宴當(dāng)天送價(jià)值 250 元的早餐券。 服務(wù)內(nèi)容：設(shè)有四種婚宴，價(jià)位從 888 —— 1888 元 / 席，不同的級(jí)別享有不同的服務(wù)，以一種為例：凡婚宴達(dá)到 1 萬元以上者，免費(fèi)提供豪華花車連司機(jī)服務(wù) 4 小時(shí)；提供婚禮蛋糕，奉送香檳一瓶及總經(jīng)理賀信；免費(fèi)提供大紅喜字、婚慶橫幅；可自帶酒水免收開瓶費(fèi)；在婚宴期間，免費(fèi)提供廳房為新娘化妝、補(bǔ)妝使用。 服務(wù)特色：可根據(jù)客人的能力制定不同價(jià)位的菜單。 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 再有就是自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場(chǎng)合諸多的繁瑣禮節(jié)，簡(jiǎn)化服務(wù)程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受。 “食無定味，適口者為上，有特點(diǎn)方有生命力”已成為餐飲經(jīng)營(yíng)者公認(rèn)的準(zhǔn)則。聰明的經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)在菜單的每道菜下面注明了各種營(yíng)養(yǎng)成份的含量，這是菜單設(shè)計(jì)上體現(xiàn)以賓客為中心的經(jīng)營(yíng)思想的一次飛躍。 與其有一間容量很大的餐廳，不如設(shè)幾間較小規(guī)模、風(fēng)格各異的餐廳，提供不同風(fēng)味的菜肴，這樣對(duì)客人來說更具有吸引力。而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風(fēng)吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設(shè)法解決客人問題； 4 ） 注意聆聽； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯； 6 ） 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）； 9 ） 通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。 　　其次，要充分挖掘和利用社會(huì)資本市場(chǎng)的資源，尋求資本市場(chǎng)對(duì)該領(lǐng)域的投資。為了保證品牌技術(shù)的規(guī)范完整輸出，同時(shí)輸出掌握管理技術(shù)、熟悉品牌內(nèi)涵的高級(jí)管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。其中絕大多數(shù)是自建自營(yíng)。三是檢查監(jiān)督機(jī)制。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務(wù) 。■ 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 9求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻(xiàn)？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 1談?wù)勀阕罱喿x的一本書或雜志?！　∪毡舅上略幸痪渑嘤?xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)　 休假是如何安排 發(fā)展前途 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來營(yíng)運(yùn)狀況。 酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 　　 （三）榜樣的力量是無窮的 　　 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。 　　 大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。 3 、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主； 2 、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。 中國(guó)有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。 究逐道菜的移位措施。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)： 現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。 市場(chǎng)營(yíng)銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。 最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷方法。 首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。 關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分享： 　　 特別是中國(guó)入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 　　 （四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過程。請(qǐng)國(guó)內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評(píng)定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。 　　 中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。 很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊(cè)與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對(duì)其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。 新員工培訓(xùn)時(shí)間與成效性 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 有否閱覽室