【正文】 理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 因此以競爭對手定價是更重要的方法。 不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求是不同的。星級酒店有問必答系列知識《管 理 有 方》現(xiàn)代餐飲管理的新思路 1 ．定位：一個餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場，塑造獨特的形象和個性。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。 史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標(biāo)有五條：銷量 售價 成本 毛利 凈收益。 處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。生意做得紅紅火火。 10 、停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 4 、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 　　 最常用的方法有以下幾種： 　　 （一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。 　　 像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進的現(xiàn)代的管理理念。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 酒店是否提供各崗位的書籍如 果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新員工就會在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題時應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓(xùn)新員工時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。是酒店資助還是自費參加？ 2對于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓影嗟目捶ā?一個中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益為中心。 五點突出 : 樹立超強的品牌；穩(wěn)中求進的盈利報表；員工是企業(yè)最大的財富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻的心態(tài)。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評得九分，可能只是在某一個環(huán)節(jié)脫軌，在某一個細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個企業(yè)則面臨著失敗的危險。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。 服務(wù) 這個商品既包括為賓客解決實際問題 ( 如提供餐飲、住宿、娛樂 ) 的 功能服務(wù) ，也包括能使賓客得到心理滿足 ( 如得到謙恭、殷勤的微笑和禮貌問候，得到尊敬和榮耀的 心理服務(wù) 。 　　調(diào)查中我們感到，目前中低檔酒店最需求的是：品牌、管理技術(shù)、改造資金，而這些措施的具體實施者就是酒店管理公司。 　　新模式是否適合我國中低檔酒店發(fā)展的實際，需要我們在實踐中共同探索。據(jù)史料記載，《韓非子 高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人為主，他們對餐飲的需求更多地表現(xiàn)在營養(yǎng)保健、衛(wèi)生安全和口味變化方面。宴會菜肴的組合中經(jīng)常加入一道西式菜肴或日本料理也越來越樂于被賓客所接受了。據(jù)國外資料于 1931 年就有民間食用天綠香葉子的記載，我國“嫩葉食用”的記載是在 1953 年。 服務(wù)內(nèi)容：飯店共推出白銀、黃金、鉆石三個系列。 服務(wù)內(nèi)容：以 1500 元一桌以婚宴為例，滿十桌送一晚客房和翌日雙人精選西式自助早餐，另送膠卷、像冊、花籃、婚禮蛋糕，免費供應(yīng)軟飲料，免收服務(wù)費，提供豪華出租車等。 “血酒”（保健餐） 雅人吃雅，俗人吃俗 雅人，清風(fēng)明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大魚大肉，大快朵頤，吃出了生態(tài)危機，山洪暴發(fā)，吃出了俗文化。 因此，準(zhǔn)備石燒烹調(diào)之前，必須有以下程序： 步驟一—準(zhǔn)備好有極強儲熱效能的石板 要吃得舒服開心，烹煮用的石板當(dāng)然要耐熱和美觀。塑料類餐具，主要是生產(chǎn)時聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油帶哈喇味，已知的氯乙烯單體由對人有致癌、致畸作用。 提出解決問題方法并盡量滿足客人。終于，她抹了抹眼角，咬緊牙，抬起了還在顫抖的腿，一邁，竟然過去了。一個不會與人合作的人，在現(xiàn)代社會也很難成為一個成功的人。在每次檢查之后他們往往會松口氣，而這正就是服務(wù)質(zhì)量鏈上的一個薄弱環(huán)節(jié)。相反，身體越挺得平，體重就越平均地分配到眾多隊員的手臂上，摔的隊員就更安全，接的隊員也更容易接。 斷橋跨越 米的距離一腳跨過去，地面無事，但在 9 米高的高空上如何邁出這一步，這不是搞體能訓(xùn)練，而是拓展你的潛能，鍛煉你的勇氣、自信心和團隊精神。 一、服務(wù)行業(yè)第一要素是自控 先生打電話來訂房，未說明訂房是給太太生日，當(dāng)著太太的面責(zé)問為何無生日蛋糕，經(jīng)理忍住委屈，說送貨的人還在路上，緊快訂貨。 九、餐具環(huán)?；l(fā)展 餐具與健康究竟有哪些關(guān)系呢？綜合起來，主要有以下二大問題： 一、不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的餐具，都可危害人們身體健康；凡不符合國家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售、使用的餐具，都可危害人們身體健康。 八、北京第一家穆斯林餐廳設(shè)曲藝茶座 竹樓里面品傣味（北京傣家村大酒店） 石頭燒烤的興起 在歐州極受歡迎的石頭燒烤已經(jīng)登上深圳、上海城市 石燒食法雖然源流久遠(yuǎn)，興起卻只是近年間的事。 ☆成都總府皇冠：“溫馨的祝?！?飯店簡評：五星級飯店，將在 4 月 22 日、 23 日舉辦世紀(jì)龍禧年婚慶大展。 飯店簡評：五星級飯店，寬敞、舒適?？腿硕鄻酚谶x擇中式宴會，價位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店為其提供一切免費婚慶裝飾、鮮花及禮賓服務(wù)等。民族的、西洋的樂器在適合它們的演奏場所創(chuàng)造出具有各自藝術(shù)魅力的氛圍，優(yōu)美的音樂和悅目的表演使客人疲憊、緊張的身心得到充分放松。 三、菜單設(shè)計和食品加工以滿足餐飲需求為宗旨。新模式的基礎(chǔ)還是輸出酒店管理技術(shù)和品牌，消費者是否愿意購買產(chǎn)品，先是看產(chǎn)品如何，酒店管理的品牌也是如此。 　　目前我國中低檔酒店管理模式主要有：自建自營，承包經(jīng)營，租賃經(jīng)營，委托管理以及特許經(jīng)營，連鎖加盟。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時， 才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進一步引伸，它的價值才能充分體現(xiàn)出來。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費客源的主流人群，有針對性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時，帶動其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場面。 四項基本原則 : 堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅持熱情友善的服務(wù)；堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅持物超所值的價位。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實踐工作經(jīng)驗，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 崗位業(yè)務(wù)知識　 有否閱覽室 新員工培訓(xùn)時間與成效性 很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。培訓(xùn)實質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。 　　 特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。 極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。 其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點?，F(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務(wù)管理。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 餐館應(yīng)該千方百計地在顧客群中保留老顧客。例如：餐館舉辦主題活動之夜。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。 究逐道菜的移位措施。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 、財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益 ” 。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進行學(xué)習(xí)。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 發(fā)展前途 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)　　　日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。 9你在學(xué)校時曾參與哪些課外活動？ 9求學(xué)時，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時，曾擔(dān)任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機會失之交臂嗎？ ■ 因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務(wù) 。三是檢查監(jiān)督機制。為了保證品牌技術(shù)的規(guī)范完整輸出，同時輸出掌握管理技術(shù)、熟悉品牌內(nèi)涵的高級管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設(shè)法解決客人問題； 4 ） 注意聆聽； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6 ） 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場考慮問題（換位思考）； 9 ） 通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風(fēng)吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。與其有一間容量很大的餐廳，不如設(shè)幾間較小規(guī)模、風(fēng)格各異的餐廳，提供不同風(fēng)味的菜肴，這樣對客人來說更具有吸引力。聰明的經(jīng)營者已經(jīng)在菜單的每道菜下面注明了各種營養(yǎng)成份的含量，這是菜單設(shè)計上體現(xiàn)以賓客為中心的經(jīng)營思想的一次飛躍。 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 服務(wù)特色：可根據(jù)客人的能力制定不同價位的菜單。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設(shè)計發(fā)型；婚宴龍風(fēng)喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請柬；結(jié)婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂及汽水共 12 支；每兩席送長頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個；送 足金白天鵝心型結(jié)婚紀(jì)念牌一個；免收附加費；婚宴當(dāng)天送價值 250 元的早餐券。尤其是當(dāng)今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見了就有一種想嘔吐的反應(yīng)。 飲食文化再發(fā)揚 “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現(xiàn)代調(diào)味妙法和各種肉類和海鮮，便成了獨具田園味的石燒食法。如蠟