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正文內(nèi)容

餐飲現(xiàn)代管理的新思路(編輯修改稿)

2025-05-15 02:59 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 勞動合同何時簽,辦理哪些保險 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動 其它 新員工遇到困難時怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。 新員工希望接受的培訓(xùn)項目有: 崗位方面培訓(xùn)  崗位業(yè)務(wù)知識  崗位技能操作  崗位態(tài)度  所有部門的專業(yè)培訓(xùn)  崗位英語  酒吧專業(yè)知識  關(guān)于餐飲的一些法律條文  設(shè)備操作及注意事項 與崗位相關(guān)培訓(xùn)    儀容儀表    個人素質(zhì)培訓(xùn)    與賓客交談技巧服務(wù)意識    服務(wù)意識    超前服務(wù)與管理方法以    督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程    意外情況處理技巧    社交能力    接待來客的培訓(xùn)    推銷技巧    電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面    電腦培訓(xùn)    軍事培訓(xùn)    語言培訓(xùn)(英語等)    管理培訓(xùn)    消防培訓(xùn)    旅游知識培訓(xùn)    人情風(fēng)俗培訓(xùn)    新知識培訓(xùn)    法律方面(勞動法、衛(wèi)生法等)等等 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會說,新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況,說得輕描淡寫,好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序,并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性,首先入職培訓(xùn)會影響到員工對酒店的第一印象,而一旦形成了第一形象后,日后就較難改變員工對酒店的形象,酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象,而形成第一印 象的機會也許只有一次機會,有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點,而這一點給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊F浯?,?nèi)容簡單讓新員工無受益,不利于盡快開展工作。如 果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識,那么新員工就會在猜測,應(yīng)注意什么事情,怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員,碰到問題時應(yīng)如何處理?這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合,小心翼翼,慢慢模索,反之,如果給新員工提供足夠多的信息,那么花在新員工培訓(xùn)上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少,從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本,這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門,那么在接待賓客時,因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷驅(qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下???  有位部門經(jīng)理稱,因酒店餐廳生意較差,一天沒有幾個賓客,在培訓(xùn)新員工時沒有實踐的經(jīng)驗,如果有賓客,則可讓新員工去為賓客服務(wù),老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過程,當(dāng)場指出其不足,這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險,也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯誤的,因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù),那肯定會不良的表現(xiàn),在某些方面給賓客留下較壞的印象,也許賓客不會表露出來,但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來,盡管新員工從中學(xué)到了東西,但與此同時,酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價是沒有必要的,有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會,而且先讓新員工通過其培訓(xùn)方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客,而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員工。  日本松下曾有一句培訓(xùn)格言:培訓(xùn)是要付出代價的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠遠大于要培訓(xùn)所付出的代價!新員工的培訓(xùn)是最好做的,也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認識到培訓(xùn)的重要性,起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標,難以考核,因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù),隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè),酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境,如何讓他們了解酒店,理解酒店的理念與標識,并按酒店的要求去工作,這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的,這就給培訓(xùn)帶來一定的難度,在規(guī)定的較短時間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說,酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時應(yīng)從第一天開始,對不及格的人員要求馬上改正,否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等,這些都要求有立竿見影的效果,那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達到如此效果的,而這種帶有強制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。酒店人才招聘的100個關(guān)鍵問題 談?wù)勀阕约喊?你有什么問題要問嗎? 你的期望待遇是什么? 為什么想離開目前的工作? 你覺得自己最大的長處為何? 你覺得自己最大的弱點(缺點)是什么? 你多快可以開始來上班? 目前的工作上,你覺得比較困難的部分在哪里? 為什么你值得我們雇用呢? 你的工作中最令你喜歡的部分是什么? 1對于目前的工作,你覺得最不喜歡的地方是什么? 1你找工作時最在乎的是什么?請談一下你理性中的工作。 1請介紹你的家庭。 1請談?wù)勗诠ぷ鲿r曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗。 1你最近找工作時曾面談過哪些工作?應(yīng)征什么職位?結(jié)果如何? 1請你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 1如果我雇用你,你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻? 1你覺得自己具備什么樣的資格來應(yīng)征這項工作? 1談?wù)勀阕罱喿x的一本書或雜志。 你覺得你的主管(同事)會給你什么樣的評語? 2你如何規(guī)劃未來,你認為5年后能達到什么樣的成就? 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力? 2談?wù)勀阌X得對于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 2由你的履歷來看,你在過去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁,我如何知道如果我們錄用你,你不會很快地離職? 2你曾經(jīng)因為某一次特殊經(jīng)驗而影響日后地工作態(tài)度嗎? 2你最近是否參加了培訓(xùn)課程?談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助還是自費參加? 2對于工作表現(xiàn)不盡理想的人員,你會以什么樣的激勵方式來提升其工作效率? 2你曾聽說過我們酒店嗎?你對于本酒店的第一印象如何? 2你如何克服工作的低潮期? 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎? 3談?wù)勀銓影嗟目捶ā?3請描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認為值得學(xué)習(xí)的? 3你對于我們酒店了解多少? 3你目前已離職了嗎? 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國,平均每個月兩次,每次約5天,你可以接受嗎? 3你開始投入找工作的時間有多久了? 3你自認為還有哪些方面可以再加強? 3如何由工作中看出你是個自動自覺的人? 3在你過去的銷售經(jīng)驗中,曾遇到什么樣的難題?你如何克服它? 你通常從事什么樣的休閑活動? 4你對這份行銷助理(或者其他集成職務(wù))的工作有什么樣的展望? 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)? 4對于變化你如何應(yīng)付? 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人? 4請描述你目前(或之前)的主管最令人不滿的地方是什么? 4你認為這個產(chǎn)業(yè)在未來5年內(nèi)的趨勢如何? 4你的主管認為你在哪些方面有改進的必要? 4你的工作通常能在時限內(nèi)完成嗎? 4你對于社團活動的看法如何? 50、你覺得秘書(或其他職務(wù))的工作內(nèi)容究竟是什么? 5你為什么選擇念(歷史)系? 5你在同一家酒店待了這么長的時間,難道不覺得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化,可能會產(chǎn)生嚴重的水土不服現(xiàn)象嗎?你的適應(yīng)能力`應(yīng)變能力如何? 5對于明知實施后會引起反彈的政策,你仍能貫徹到底嗎? 5如果時光能倒流,你會選擇不一樣的大學(xué)生活嗎? 5你認為成功的定義是什么? 5如何兼顧事業(yè)與家庭? 5你覺得他人的肯定對你很重要嗎?以(員工關(guān)系)這樣性質(zhì)的工作而言,通常是吃力不討好的,你如何讓自己保持沖勁呢? 5你認為什么是自己最需要改進的? 5你覺得學(xué)生時代所接受的各項培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎? 60、如果你有機會重新選擇,你會選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎? 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗嗎? 6請談?wù)劰ぷ髦斜容^會令你感到無力感的部分。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的? 6你比較喜歡團隊合作的工作方式,還是獨立作業(yè)? 6在你之前的工作經(jīng)驗中,哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的? 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何? 6通常對于別人的批評,你會有什么樣的反應(yīng)? 6如果明知這樣做不對,你還是會依主管的指示去做嗎? 6你知道這份工作需要常常加班嗎?你覺得你能配合嗎? 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的? 7你如何做出決策? 7當(dāng)你進入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè),你會經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識? 7身為一名業(yè)務(wù)人員,當(dāng)你被客戶拒絕時,你會如何處理? 7你對于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法? 7你還有繼續(xù)念研究生的計劃嗎? 7請敘述你個人的管理風(fēng)格? 7談?wù)勛罱淮我驗楣ぷ鞫榫w失控的情形。 7你對于創(chuàng)業(yè)有什么樣的看法? 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強? 80、你會希望做你老板的工作嗎?為什么? 8你與同仁之間相處發(fā)生問題時,你會怎么做? 8可否描述一下你自己的個性? 8你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費用,以及監(jiān)督部門支出的流向等方面嗎?談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗。 8如果我們的競爭對手也有薏錄用你,你的態(tài)度如何? 8你對于與女性主管共事的看法如何? 8你為什么會考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作? 8你會考慮接受低于目前的待遇嗎? 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎? 8如果客戶在銀行的柜臺處大聲抱怨,你如何處理? 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話,你確知無法立即解決他的問題時,你會如何處理? 9你有繼續(xù)進修的計劃嗎?通常下班后的時間,你都做些什么? 9如果你進入本酒店,對于這項職務(wù)以及這個部門,你打算做什么樣的改變? 9你在XXX酒店時,曾經(jīng)有竟會在制度或組織層面進行調(diào)整改變嗎? 9你覺得什么樣的人最難相處? 9請敘述你一天的工作情形。 9你在學(xué)校時曾參與哪些課外活動? 9求學(xué)時,曾經(jīng)利用課余打工嗎? 9你在學(xué)校時,曾擔(dān)任系上或社團干部嗎?是什么樣的職務(wù)? 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯,你的主要工作是什么? 100、你曾經(jīng)與晉升的機會失之交臂嗎? 新餐飲管理十法 激烈競爭的餐飲市場中,如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地?如何樹立餐飲品牌,走出一條成功之路?在新的市場經(jīng)濟下,中國成功加入 WTO 的時刻,一個成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么?這些都是餐飲經(jīng)營管理者們苦苦思索的問題。筆者卻以為新世紀需要新的餐飲管理模式,總結(jié)自己多年餐飲實踐工作經(jīng)驗,提出新餐飲管理十法,供廣大餐飲管理工作者參考。 一個中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益為中心。 二個基本點 : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量;節(jié)約、降低資源成本。 三個代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食;代表大眾、潮流的飲食文化,代表國際化、社會化、集團化的品牌。 四項基本原則 : 堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品;堅持熱情友善的服務(wù);堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境;堅持物超所值的價位。 五點突出 : 樹立超強的品牌;穩(wěn)中求進的盈利報表;員工是企業(yè)最大的財富;穩(wěn)定的組織和工作方法;為顧客及服務(wù)奉獻的心態(tài)。 (留)住客源 : 樹立顧客第一,服務(wù)先行的主導(dǎo)思想,建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫,關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度,嚴格完善每一個細節(jié),留住客源。 (奇)兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段,廣告攻勢,建立工作有效的營銷部門,在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴大企業(yè)的知名度,以達到最終引導(dǎo)顧客用餐消費的目的。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費客源的主流人群,有針對性地提供他們需要的服務(wù),制作出符合他們口味的美食,營造他們喜愛的環(huán)境氛圍,從而在贏得主流客源的同時,帶動其它群體客人用餐,達到八方來客、門庭若市的火爆場面。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個細節(jié)按學(xué)科的十分制劃分,在激烈的餐飲市場競爭中,你能夠評得九分,可能只是在某一個環(huán)節(jié)脫軌,在某一個細節(jié)有些誤差,那么這個企業(yè)則面臨著失敗的危險。 十全十美 : 選址優(yōu)越,定位準確,獨具特色,環(huán)境優(yōu)雅,原料充足,文化突出,出品優(yōu)質(zhì),服務(wù)上乘,營銷先進,科學(xué)管理?!? 酒店管理中的首問負責(zé)制 實踐證明,首問負責(zé)制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。 一,首問負責(zé)制的主要內(nèi)容  凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人, 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 首問責(zé)任者。 按照首問負責(zé)制的要求,應(yīng)該做到以下幾點:一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的, 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題; 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求, 首問責(zé)任者 不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問責(zé)任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù), 當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時,也同樣如此。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。 二,首問負責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負責(zé)制,作為一種新的服務(wù)理念是
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