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正文內(nèi)容

餐飲現(xiàn)代管理的新思路(編輯修改稿)

2025-05-15 02:59 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勞動(dòng)合同何時(shí)簽,辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。 新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有: 崗位方面培訓(xùn)  崗位業(yè)務(wù)知識(shí)  崗位技能操作  崗位態(tài)度  所有部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)  崗位英語(yǔ)  酒吧專業(yè)知識(shí)  關(guān)于餐飲的一些法律條文  設(shè)備操作及注意事項(xiàng) 與崗位相關(guān)培訓(xùn)    儀容儀表    個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)    與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí)    服務(wù)意識(shí)    超前服務(wù)與管理方法以    督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程    意外情況處理技巧    社交能力    接待來(lái)客的培訓(xùn)    推銷(xiāo)技巧    電話接聽(tīng)技巧晉升培訓(xùn) 其它方面    電腦培訓(xùn)    軍事培訓(xùn)    語(yǔ)言培訓(xùn)(英語(yǔ)等)    管理培訓(xùn)    消防培訓(xùn)    旅游知識(shí)培訓(xùn)    人情風(fēng)俗培訓(xùn)    新知識(shí)培訓(xùn)    法律方面(勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等)等等 很多資深的酒店部門(mén)經(jīng)理都會(huì)說(shuō),新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡(jiǎn)單介紹一下酒店的基本情況,說(shuō)得輕描淡寫(xiě),好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序,并沒(méi)有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性,首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象,而一旦形成了第一形象后,日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象,酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象,而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì),有相當(dāng)部分部門(mén)管理人員并沒(méi)有注意到這一點(diǎn),而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙?lái)不必要的麻煩。其次,內(nèi)容簡(jiǎn)單讓新員工無(wú)受益,不利于盡快開(kāi)展工作。如 果沒(méi)有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí),那么新員工就會(huì)在猜測(cè),應(yīng)注意什么事情,怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員,碰到問(wèn)題時(shí)應(yīng)如何處理?這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來(lái)思考和磨合,小心翼翼,慢慢模索,反之,如果給新員工提供足夠多的信息,那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少,從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本,這些成本包括新員工沒(méi)有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門(mén),那么在接待賓客時(shí),因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?,或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下???  有位部門(mén)經(jīng)理稱,因酒店餐廳生意較差,一天沒(méi)有幾個(gè)賓客,在培訓(xùn)新員工時(shí)沒(méi)有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),如果有賓客,則可讓新員工去為賓客服務(wù),老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過(guò)程,當(dāng)場(chǎng)指出其不足,這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn),也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來(lái)培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的,因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù),那肯定會(huì)不良的表現(xiàn),在某些方面給賓客留下較壞的印象,也許賓客不會(huì)表露出來(lái),但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來(lái),盡管新員工從中學(xué)到了東西,但與此同時(shí),酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒(méi)有必要的,有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門(mén)經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這并不是說(shuō)沒(méi)有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì),而且先讓新員工通過(guò)其培訓(xùn)方式來(lái)掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客,而不是單純的以犧牲酒店利益來(lái)培訓(xùn)新員工。  日本松下曾有一句培訓(xùn)格言:培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!新員工的培訓(xùn)是最好做的,也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性,起碼在培訓(xùn)效果方面沒(méi)有硬性的指標(biāo),難以考核,因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù),隨隨便便地混了過(guò)去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè),酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境,如何讓他們了解酒店,理解酒店的理念與標(biāo)識(shí),并按酒店的要求去工作,這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的,這就給培訓(xùn)帶來(lái)一定的難度,在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說(shuō),酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開(kāi)始,對(duì)不及格的人員要求馬上改正,否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等,這些都要求有立竿見(jiàn)影的效果,那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的,而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。酒店人才招聘的100個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 談?wù)勀阕约喊?你有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎? 你的期望待遇是什么? 為什么想離開(kāi)目前的工作? 你覺(jué)得自己最大的長(zhǎng)處為何? 你覺(jué)得自己最大的弱點(diǎn)(缺點(diǎn))是什么? 你多快可以開(kāi)始來(lái)上班? 目前的工作上,你覺(jué)得比較困難的部分在哪里? 為什么你值得我們雇用呢? 你的工作中最令你喜歡的部分是什么? 1對(duì)于目前的工作,你覺(jué)得最不喜歡的地方是什么? 1你找工作時(shí)最在乎的是什么?請(qǐng)談一下你理性中的工作。 1請(qǐng)介紹你的家庭。 1請(qǐng)談?wù)勗诠ぷ鲿r(shí)曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 1你最近找工作時(shí)曾面談過(guò)哪些工作?應(yīng)征什么職位?結(jié)果如何? 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 1如果我雇用你,你覺(jué)得可以為部門(mén)帶來(lái)什么樣的貢獻(xiàn)? 1你覺(jué)得自己具備什么樣的資格來(lái)應(yīng)征這項(xiàng)工作? 1談?wù)勀阕罱喿x的一本書(shū)或雜志。 你覺(jué)得你的主管(同事)會(huì)給你什么樣的評(píng)語(yǔ)? 2你如何規(guī)劃未來(lái),你認(rèn)為5年后能達(dá)到什么樣的成就? 2你覺(jué)得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力? 2談?wù)勀阌X(jué)得對(duì)于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 2由你的履歷來(lái)看,你在過(guò)去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁,我如何知道如果我們錄用你,你不會(huì)很快地離職? 2你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮翁厥饨?jīng)驗(yàn)而影響日后地工作態(tài)度嗎? 2你最近是否參加了培訓(xùn)課程?談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助還是自費(fèi)參加? 2對(duì)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員,你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來(lái)提升其工作效率? 2你曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們酒店嗎?你對(duì)于本酒店的第一印象如何? 2你如何克服工作的低潮期? 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎? 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 3請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的? 3你對(duì)于我們酒店了解多少? 3你目前已離職了嗎? 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國(guó),平均每個(gè)月兩次,每次約5天,你可以接受嗎? 3你開(kāi)始投入找工作的時(shí)間有多久了? 3你自認(rèn)為還有哪些方面可以再加強(qiáng)? 3如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺(jué)的人? 3在你過(guò)去的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中,曾遇到什么樣的難題?你如何克服它? 你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)? 4你對(duì)這份行銷(xiāo)助理(或者其他集成職務(wù))的工作有什么樣的展望? 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)? 4對(duì)于變化你如何應(yīng)付? 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人? 4請(qǐng)描述你目前(或之前)的主管最令人不滿的地方是什么? 4你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)在未來(lái)5年內(nèi)的趨勢(shì)如何? 4你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要? 4你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎? 4你對(duì)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何? 50、你覺(jué)得秘書(shū)(或其他職務(wù))的工作內(nèi)容究竟是什么? 5你為什么選擇念(歷史)系? 5你在同一家酒店待了這么長(zhǎng)的時(shí)間,難道不覺(jué)得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化,可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象嗎?你的適應(yīng)能力`應(yīng)變能力如何? 5對(duì)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策,你仍能貫徹到底嗎? 5如果時(shí)光能倒流,你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎? 5你認(rèn)為成功的定義是什么? 5如何兼顧事業(yè)與家庭? 5你覺(jué)得他人的肯定對(duì)你很重要嗎?以(員工關(guān)系)這樣性質(zhì)的工作而言,通常是吃力不討好的,你如何讓自己保持沖勁呢? 5你認(rèn)為什么是自己最需要改進(jìn)的? 5你覺(jué)得學(xué)生時(shí)代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎? 60、如果你有機(jī)會(huì)重新選擇,你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎? 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗(yàn)嗎? 6請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無(wú)力感的部分。 6你覺(jué)得自己還有哪些方面的特長(zhǎng)是沒(méi)有寫(xiě)在履歷表上的? 6你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式,還是獨(dú)立作業(yè)? 6在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中,哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的? 6你覺(jué)得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何? 6通常對(duì)于別人的批評(píng),你會(huì)有什么樣的反應(yīng)? 6如果明知這樣做不對(duì),你還是會(huì)依主管的指示去做嗎? 6你知道這份工作需要常常加班嗎?你覺(jué)得你能配合嗎? 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的? 7你如何做出決策? 7當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè),你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)? 7身為一名業(yè)務(wù)人員,當(dāng)你被客戶拒絕時(shí),你會(huì)如何處理? 7你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法? 7你還有繼續(xù)念研究生的計(jì)劃嗎? 7請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格? 7談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 7你對(duì)于創(chuàng)業(yè)有什么樣的看法? 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)? 80、你會(huì)希望做你老板的工作嗎?為什么? 8你與同仁之間相處發(fā)生問(wèn)題時(shí),你會(huì)怎么做? 8可否描述一下你自己的個(gè)性? 8你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費(fèi)用,以及監(jiān)督部門(mén)支出的流向等方面嗎?談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。 8如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有薏錄用你,你的態(tài)度如何? 8你對(duì)于與女性主管共事的看法如何? 8你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作? 8你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎? 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎? 8如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨,你如何處理? 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話,你確知無(wú)法立即解決他的問(wèn)題時(shí),你會(huì)如何處理? 9你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎?通常下班后的時(shí)間,你都做些什么? 9如果你進(jìn)入本酒店,對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門(mén),你打算做什么樣的改變? 9你在XXX酒店時(shí),曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎? 9你覺(jué)得什么樣的人最難相處? 9請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)? 9求學(xué)時(shí),曾經(jīng)利用課余打工嗎? 9你在學(xué)校時(shí),曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎?是什么樣的職務(wù)? 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯,你的主要工作是什么? 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎? 新餐飲管理十法 激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中,如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地?如何樹(shù)立餐飲品牌,走出一條成功之路?在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,中國(guó)成功加入 WTO 的時(shí)刻,一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么?這些都是餐飲經(jīng)營(yíng)管理者們苦苦思索的問(wèn)題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式,總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn),提出新餐飲管理十法,供廣大餐飲管理工作者參考。 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量;節(jié)約、降低資源成本。 三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營(yíng)養(yǎng)的健康美食;代表大眾、潮流的飲食文化,代表國(guó)際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。 四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品;堅(jiān)持熱情友善的服務(wù);堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境;堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。 五點(diǎn)突出 : 樹(shù)立超強(qiáng)的品牌;穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表;員工是企業(yè)最大的財(cái)富;穩(wěn)定的組織和工作方法;為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 (留)住客源 : 樹(shù)立顧客第一,服務(wù)先行的主導(dǎo)思想,建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),關(guān)注顧客在用餐過(guò)程中的滿意程度,嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié),留住客源。 (奇)兵制勝 : 出奇制勝的營(yíng)銷(xiāo)手段,廣告攻勢(shì),建立工作有效的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度,以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。 八方來(lái)客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群,有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù),制作出符合他們口味的美食,營(yíng)造他們喜愛(ài)的環(huán)境氛圍,從而在贏得主流客源的同時(shí),帶動(dòng)其它群體客人用餐,達(dá)到八方來(lái)客、門(mén)庭若市的火爆場(chǎng)面。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分,在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,你能夠評(píng)得九分,可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌,在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差,那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。 十全十美 : 選址優(yōu)越,定位準(zhǔn)確,獨(dú)具特色,環(huán)境優(yōu)雅,原料充足,文化突出,出品優(yōu)質(zhì),服務(wù)上乘,營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn),科學(xué)管理?!? 酒店管理中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制 實(shí)踐證明,首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過(guò)這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 一,首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容  凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人, 就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的 首問(wèn)責(zé)任者。 按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的, 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題; 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求, 首問(wèn)責(zé)任者 不得推委,要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問(wèn)題得到 圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù), 當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí),也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開(kāi)始的,一次電話的詢問(wèn)和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問(wèn)負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。 二,首問(wèn)負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問(wèn)負(fù)責(zé)制,作為一種新的服務(wù)理念是
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