【正文】 放，做好記錄。第八條第十條排班的依據(jù)排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明（1）擬定排班計劃（2）店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。（9）對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關(guān)責任人進行考核。發(fā)票的使用（4）顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。C.第五節(jié)服務(wù)管理三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。B.（17）飲料機。隨手清潔。第二十九條第七節(jié)保全管理操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。該手冊詳細說明了每種設(shè)備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。招聘的組織與分工B．負責單店招聘計劃的擬定。D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。（19）試用培訓的基本原則（2）店經(jīng)理外派培訓這種方式要定時間、定議題。以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。第一節(jié)顧客信息管理辦法由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。三級：潛在顧客店經(jīng)理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。相關(guān)重要信息的收集應留信息原件以備查詢。（32）計劃要作到內(nèi)容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執(zhí)行負責人明確、效果要求明確。效果評價（41）記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。（28）店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應用，不能外傳。由店經(jīng)理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。主要涉及人員店經(jīng)理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關(guān)銷售活動。顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。第三節(jié)薪酬與考核筆試考核試題要注意掌握培訓內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。這種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。（7）店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。晉級是單店人事管理的必然過程。崗前培訓第四十條培訓的意義錄用合格人員（18）錄用應聘者需要向店經(jīng)理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。B．招聘渠道和方式。B．負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。設(shè)備手冊（3）每日清機時，店經(jīng)理必須在場。第三十三條物料的安全各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。停止營業(yè)后。（2）專用電器設(shè)備。檢查、考核要求（11）各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。有效快捷的處理顧客的投訴。檢查方式與時間：l由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）B.檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在3個工作日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務(wù)部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。（6）店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。（3）店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應開銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。個人發(fā)展。工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C．形成需求計劃影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：物料管理直接上級：店經(jīng)理（32）根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（19）負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。（28）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（17）5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上管理崗位經(jīng)驗。（6）按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。2表十二員工培訓需求調(diào)查表...........................................................................................53第一節(jié)市場信息管理辦法...............................................................................................第一節(jié)人員招聘...............................................................................................................12目錄7第八節(jié)設(shè)備管理...............................................................................................................第一節(jié)顧客信息管理辦法......................................................................................................................................................................................................表八顧客滿意度調(diào)查表...................................................................................................69適用于 范圍。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。（1）（12）負責處理單店的公共事務(wù)。直接上級：店經(jīng)理（27）掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。第五條E．重要的再投資項目。需求計劃制定流程（5）需求計劃制定流程圖（6）需求計劃制定流程說明收貨保管與領(lǐng)用（7）店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。（3）修改排班計劃編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。第四節(jié)品質(zhì)管理組織形式與職責公司店管部對各單店的檢查占40％第二十四條服務(wù)的標準：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。檢查方式與時間：檢查考核評價（8）評比按百分制的方法計算單店得分餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。冰箱、冰柜。（20）標志、廣告牌?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。第三十七條分析與總結(jié)的意義招聘原則領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。（8）單店人員需求預測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。A．招聘廣告要吸引潛在應聘者的注意，使?jié)撛趹刚邔杖甭毼划a(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。若店管部審批沒有通過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應聘人員報到。C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于10天。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。C．負責單店培訓的組織實施工作。凡在職人員均有接受在職培訓的權(quán)利。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。培訓計劃內(nèi)容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓教師、培訓方式、培訓經(jīng)費預算、培訓時間等。指店經(jīng)理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。（12）實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。評估培訓效果（14）店經(jīng)理負責組織培訓結(jié)束后的培訓效果評估。顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。單店領(lǐng)班或店經(jīng)理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。信息的篩選（17）將信息按照一定的條目進行歸類。計劃執(zhí)行（35）認真執(zhí)行單店公關(guān)計劃和市場營銷計劃。（37）對計劃執(zhí)行過程進行記錄。（24）店經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。（18）核對信息的準確性，在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名。第一節(jié)存檔發(fā)生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務(wù)員及時上報領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。本規(guī)定是針對顧客對單店服務(wù)及產(chǎn)品投訴的處理程序以及相關(guān)手續(xù)的規(guī)定。由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。（13）培訓的考核是培訓任務(wù)中必須進行的步驟。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。員工的在職培訓，就其內(nèi)容而言，分為三種：（3）改善人際關(guān)系的培訓D．負責單店培訓效果評價工作。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。第三十五條設(shè)備管理的內(nèi)容必要時可在營業(yè)中清點物料。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。