【正文】 效果評(píng)價(jià)（41）記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（38）確保公關(guān)與市場(chǎng)營銷投入的效果。（32）計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（28）店經(jīng)理分析競(jìng)爭對(duì)手促銷活動(dòng)效果，競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)向和單店市場(chǎng)占有率等。（25）店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（22）店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。單店的市場(chǎng)信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。信息的匯總（19）對(duì)資料根據(jù)重要性、競(jìng)爭對(duì)手、顧客、市場(chǎng)環(huán)境等分專題歸檔。信息的整理相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。市場(chǎng)信息管理辦法店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。結(jié)案受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。主要涉及人員顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場(chǎng)信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。三級(jí)：潛在顧客店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。顧客信息的收集由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。突出重點(diǎn)動(dòng)態(tài)管理第一節(jié)顧客信息管理辦法第三節(jié)薪酬與考核培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核l實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。這種方式要定時(shí)間、定議題。員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。組織實(shí)施培訓(xùn)（9）店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。（7）店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)流程外派培訓(xùn)晉級(jí)是單店人事管理的必然過程。此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)與技能，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)單店的核心競(jìng)爭能力。崗前培訓(xùn)（2）店經(jīng)理公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。培訓(xùn)的基本原則第四十條培訓(xùn)的意義（20）轉(zhuǎn)正（19）試用錄用合格人員（18）錄用如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。進(jìn)行人員招募（12）招募信息的發(fā)布D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。B．招聘渠道和方式。擬定招聘計(jì)劃（10）店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。預(yù)測(cè)人員需求（7）店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。招聘的組織與分工公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。第一節(jié)人員招聘相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。第九節(jié)分析與總結(jié)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。設(shè)備手冊(cè)餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。（10）政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。（3）每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。第三十三條物料的安全藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。（1）人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。第三十一條安全事故產(chǎn)生的原因第七節(jié)保全管理25第二十九條停止?fàn)I業(yè)后。員工用餐前。營業(yè)清淡時(shí)間。隨手清潔。（23）燈箱。外圍（19）餐廳門口的道路。（17）飲料機(jī)。（10）墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（7）（2）專用電器設(shè)備。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。第二十六條環(huán)境管理的意義檢查、考核要求（11）各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。B.B.（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間B.公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查方式與時(shí)間：（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。有效快捷的處理顧客的投訴。顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。第五節(jié)服務(wù)管理（10）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。B.檢查方式與時(shí)間：l由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）A.單店之間的互查（6）C.B.檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。抽查即將銷售的各種成品。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。（7）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。發(fā)票的使用（4）顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。（9）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（2）資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。（9）對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（6）店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。（4）（2）單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。（3）店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。營業(yè)現(xiàn)金管理流程（2）店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。排班表。下發(fā)排班計(jì)劃若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說明（1）擬定排班計(jì)劃個(gè)人發(fā)展。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。營業(yè)額的變化。第十條排班的依據(jù)工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。工時(shí)管理第八條B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。（6）物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。（7）若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。（2）根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊(cè)》）上簽字。店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。C．形成需求計(jì)劃訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：訂貨依據(jù)（1）全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。物料管理的流程其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理（10）身體健康，體力強(qiáng)壯。（7）（4）負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。直接上級(jí)：店經(jīng)理（41）身體健康。（38）具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。（36）做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（32）根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。廚工直接上級(jí)：店經(jīng)理（26）有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（23）完成上級(jí)交辦的其他工作。（19）負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。主要職責(zé)（15）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（14）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。收銀員（28）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（24）定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。（21）配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（17）5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（11）建立庫房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（8）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（6）按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（3）負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo)，并組織落實(shí)。隸屬關(guān)系單店組織結(jié)構(gòu)圖