【正文】 司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。檢查、考核要求（11）各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。第六節(jié)第二十六條環(huán)境管理的意義清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。第二十七條清潔的內(nèi)容（2）專用電器設(shè)備。涼菜間（3）操作臺、地面、水池。地板。（7）（8）貨架。（10）墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（12）地面。（15）柜臺。（17）飲料機(jī)。（18）餐盤。外圍（19）餐廳門口的道路。（21）門框。（23）燈箱。清潔工作的原則隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時(shí)間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第二十九條環(huán)境的其他構(gòu)成因素冬季25溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時(shí)不超過24—26℃，相對濕度40—60％。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。第七節(jié)保全管理保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。第三十一條安全事故產(chǎn)生的原因（1）人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。第三十三條物料的安全現(xiàn)金管理政策（1）不用的收銀機(jī)上鎖。（3）每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場。（5）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。（8）短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。（10）政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。第八節(jié)設(shè)備管理餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。設(shè)備手冊該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第九節(jié)分析與總結(jié)分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。第三十九條分析與總結(jié)的工具相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊》。第一節(jié)人員招聘計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象?？加靡恢略瓌t：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。招聘的組織與分工各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。（2）店經(jīng)理A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。（6）預(yù)測人員需求（7）店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。（9）公司店管部負(fù)責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核。擬定招聘計(jì)劃（10）店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。B．招聘渠道和方式。C．招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。進(jìn)行人員招募（12）招募信息的發(fā)布招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。選拔合適人員（14）資料審查店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報(bào)店管部審批。（17）報(bào)到如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)店管部。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。錄用合格人員（18）錄用（19）試用（20）轉(zhuǎn)正第四十條培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)的基本原則公司店管部是各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。公司店管部（2）店經(jīng)理崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識與技能，提高運(yùn)營效率，增強(qiáng)單店的核心競爭能力。此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認(rèn)同感等。單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時(shí)向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。晉級是單店人事管理的必然過程。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。外派培訓(xùn)單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)流程明確培訓(xùn)需求（6）（7）店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培制訂培組織實(shí)評估培訓(xùn)需求訓(xùn)計(jì)劃施培訓(xùn)訓(xùn)效果店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。組織實(shí)施培訓(xùn)（9）店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。（10）單店培訓(xùn)的方式員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨(dú)到的見解。這種方式要定時(shí)間、定議題。課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。課堂培訓(xùn)對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。C.“肩并肩”幫帶培訓(xùn)這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見附件）。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。A．筆試考核筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。筆試題試卷分析及解答。因此，店經(jīng)理要對試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。B實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評分，并事先列好一個(gè)評分標(biāo)準(zhǔn)。C．口頭式問答考核l不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績。（15）每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見附件）。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。（16）每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。第三節(jié)薪酬與考核第一節(jié)顧客信息管理辦法動態(tài)管理因?yàn)轭櫩偷那闆r是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。突出重點(diǎn)顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。顧客信息的收集店經(jīng)理應(yīng)對顧客信息進(jìn)行分級管理，以便對顧客進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動。一級：長期顧客三級：潛在顧客顧客信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的顧客應(yīng)該完整紀(jì)錄顧客的整個(gè)交易過程。對于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的保密店經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報(bào)告，并于月底前上報(bào)公司店管部。促銷管理方法與程序顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的對于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。主要涉及人員發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。接到客人投訴的個(gè)人應(yīng)首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報(bào)告。受理投訴人應(yīng)對投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。調(diào)查核實(shí)根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴(yán)重者給予開除處分。結(jié)案店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。相關(guān)紀(jì)律第六章促銷管理市場信息管理辦法由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容。店經(jīng)理應(yīng)收集市場情報(bào)，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。信息的整理信息的匯總（19）對資料根據(jù)重要性、競爭對手、顧客、市場環(huán)境等分專題歸檔。單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲存的重地。單店人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。信息的分析促銷管理的意義促銷管理的方法與程序（22）店經(jīng)理要融洽與相關(guān)企事業(yè)單位的關(guān)系，溝通聯(lián)系互補(bǔ)型企業(yè)（如商場、娛樂場所等），形成企業(yè)聯(lián)盟。（23）店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。（25）店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（28）店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（30）店經(jīng)理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。（32）計(jì)劃要作到內(nèi)容細(xì)致、費(fèi)用預(yù)算準(zhǔn)確、實(shí)施時(shí)間明確清晰，執(zhí)行負(fù)責(zé)人明確、效果要求明確。（36）注意費(fèi)用控制和效果控制。（38）確保公關(guān)與市場營銷投入的效果。（40）將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。效果評價(jià)（41）記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（43）依據(jù)評價(jià)提出公關(guān)、市