【正文】 （40）將執(zhí)行過程記錄放入信息庫備案。促銷管理的方法與程序由店經(jīng)理負責信息的保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。單店人員有責任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。相關紀律根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權，如無受理權，迅速向直接上級報告。對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質的目的，因此各有關人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。促銷管理方法與程序顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。顧客資料的整理和修改結果應及時上報公司店管部。（16）每次培訓后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結，并將完整的培訓檔案和培訓總結提交公司店管部備案。作為考核結果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。BA．筆試考核C.“肩并肩”幫帶培訓（10）單店培訓的方式明確培訓需求（6）單店外派培訓的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。單店要發(fā)展就必須隨時注意內外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。公司店管部內部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質等）。內部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。C．負責單店服務員和雜工的招募工作。A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。各單店接受公司店管部的職能領導和協(xié)調，接受公司制定的有關招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。責任分解原則：在審核應聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內容上進行明確分工，使審核結果盡可能地真實。店經(jīng)理的分析與總結工作依據(jù)所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。（8）短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快?，F(xiàn)金管理政策（1）不用的收銀機上鎖?；瘜W藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。環(huán)境的其他構成因素在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。清潔工作的原則（18）餐盤。（12）地面。地板。第二十七條清潔的內容第六節(jié)單店之間的互查占30％（9）每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。C.單店之間的互查（6）組織形式與職責（4）檢查考核的內容、方式和時間：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。由檢查考核小組進行不定期檢查由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過2分鐘?？觳头站褪峭ㄟ^特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。檢查、考核要求A.（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。：菜品質量、衛(wèi)生質量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1）組織形式與職責不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。第二十一條全面質量管理掌握各產(chǎn)品的品質標準。第十九條原材料的品質保證（5）發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。領回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內，應將發(fā)票轉交領班保管。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。物料消耗成本核算（1）由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。第十三條營業(yè)收入管理登記留言，記錄訓練情況。將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。（2）征求排班意見遵守勞動法。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。盤存（9）物料的調撥A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店根據(jù)店管部的《調撥單》進行物料的調撥。（4）要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。（3）店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關人員進行溝通，以便確定實際需求。（3）損耗量及缺貨情況。單店的日常運作管理第二條（30）根據(jù)生產(chǎn)計劃領料，合理控制成本。任職資格（24）高中及以上學歷。（17）主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經(jīng)理匯報。（12）財會專業(yè)優(yōu)先。熟練掌握收款機的使用。（26）妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。隸屬關系直接上級：店經(jīng)理直接下級：服務員（15）大學專科及以上學歷。（9）按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。（4）負責單店的日常運營管理。手冊的更新由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。為使 餐飲管理有限公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。表十九顧客投訴報告表...................................................................................................表十五培訓計劃表...........................................................................................................表十一應聘人員面試測評表...........................................................................................5652..............................................................................................................................................................................................................第五章顧客管理...................................................................................................23112餐飲管理公司分店營運管理手冊1.................................................................................................................第五節(jié)服務管理...............................................................................................................第九節(jié)分析與總結...........................................................................................................34第二節(jié)顧客投訴管理辦法...............................................................................................促銷管理方法與程序...........................................................................................表一需求計劃...................................................................................................................表五收貨清單...................................................................................................................表九內部招聘公告...........................................................................................................606670保密要求單店的組織結構主要職責（14）完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。（23）每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（1）中專及以上文化程度。（5）開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（10）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。直接上級：店經(jīng)理、領班（22）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（35）負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（40）熟悉菜品制作的工藝流程。（3）負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（9）有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。訂貨B．雙休日、節(jié)假日。F．新產(chǎn)品推出。訂貨量計算店經(jīng)理從餐廳各相關崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設備等，需求信息要有相應的需求說明。D．上報審批店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（6）做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。（1）單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。C．冷凍食品放入冷庫。A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄第二節(jié)最佳利潤。第十一條排班計劃的制定流程（4）留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。營業(yè)收入管理流程說明（1）每日營業(yè)結束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。第十五條成本費用管理店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。（8）對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。資金計劃的編制（1）單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。品質管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質量、衛(wèi)生和食品安全的管理。第二十