【正文】 我怔，不覺跨步進去，發(fā)現(xiàn)她和另外一位服務(wù)員正坐在椅子上談笑，見到我又來了，她們大驚失色，她們?nèi)f萬沒料到我會“殺回馬槍”。巡視的好處很多。背摔名叫“信任摔”，是一項考驗對他人信任度的項目。劉潔說自己平時干事也挺辣的，不過真沒想到在斷橋上會怕得哭，也沒想到自己后來竟能邁過去。北京拓展訓練學校是國內(nèi)第一所由中國人創(chuàng)辦的類似的學校，總部設(shè)在北京房山縣，去年，他們又在北戴河建立了第二所分校。 向客人傳遞你的信心 積極的： 消極的： 站直 站相不好（消沉、懶散） 兩肩身后挺 兩肩身前搭拉或趴在桌上 抬起頭 低頭 目光交流 沒有或很少有目光交流 手與手勢放松 手勢表現(xiàn)得緊張 面對客人說話 不是正面對著客人 表情友善關(guān)懷 面部繃緊（冷漠或生氣狀） 記?。耗惝斨禃r，腳步應(yīng)是輕快的，態(tài)度應(yīng)是積極的，保持你適宜的工作風度，即表現(xiàn)出你的工作自信心。經(jīng)常污染餐具的細菌，還有如金黃色球菌、大腸桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌和變形桿菌等。特別是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物質(zhì)多，對人體健康危害更大。這些蛇紋巖既容易撞崩刮花，價錢又昂貴得驚人，不像普通廚房碗碟般可以隨便替換。不過，石板體積雖小，每塊的身價卻要近千元。 鄙人以為俗人還是要引進一點雅吃，有所吃有所不吃，吃得節(jié)制，吃得健康，吃得可持續(xù)地生態(tài)平衡，才不至于吃了上頓沒下頓。俗人都是現(xiàn)實主義，一張好食胃，只要吃得動的都吃，“天上飛的除了飛機，地上跑的除了坦克，水里游的除了軍艦”都統(tǒng)統(tǒng)地吃你沒商量。惠顧十五席以上的，還可提供嘉賓簽到絲綢簿、接送新人花車和酒店貴賓卡一張。 服務(wù)特色：推出婚宴服務(wù)中的咨詢服務(wù)內(nèi)容，即為前來舉辦婚宴的新人提供文化禮儀上的幫助，如司儀程序、內(nèi)容、制作 VCD 等。 飯店簡評：五星級的豪華酒店，環(huán)境高雅、氣派。 6 月王蒙帶全國作家采風團來深，用此菜后，專門找到餐廳，要求做義務(wù)推銷員。 人們在品嘗特色鮮明的食品的同時，也在不斷加深認識這些食品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全過程所代表的企業(yè)形象。 高檔飯店的餐飲場所是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。烈性酒在許多高檔餐飲場所越來越被賓客敬而遠之，而鮮榨果汁、葡萄酒、礦泉水等逐漸受到青睞。 既有宣傳促銷展示的功能，又體現(xiàn)出經(jīng)營者對賓客的承諾作用。 二、餐飲場所設(shè)計越來越突出個性化，功能性。”這是我國古代酒家和酒旗最早的記錄。另外，發(fā)達的資本市場、完善通暢的產(chǎn)權(quán)交易市場對新模式也有巨大的影響，這兩方面我國都已經(jīng)有了一定發(fā)展，但還沒有達到完全市場化的地步。具體到模式名稱，可以稱為連鎖經(jīng)營管理。 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務(wù)水平，配套設(shè)施完善，價位適中的一、二、三星級涉外酒店，和與之檔次相當?shù)纳鐣灭^。 四，首問負責制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶　　首問負責制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù)，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。 當我們意識到賓客到酒店是 花錢買經(jīng) ? 有時，就應(yīng)該對酒店要為賓客提供什么樣的 服務(wù) 有一個更全面更深刻的理解。在這個前提下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。 實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知這樣做不對，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談?wù)勛罱淮我驗楣ぷ鞫榫w失控的情形。 1請介紹你的家庭。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓其服務(wù)程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。 崗位態(tài)度　 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 入職培訓項目及時間安排　　　 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。 　　 對技術(shù)差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。 “　　小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號召，從而達到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。 　　 餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語基礎(chǔ)培訓等方面。 　　 二、切實抓好全員培訓 　　 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質(zhì)。 　　 （二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務(wù)員 23 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l 、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質(zhì)量標準； 2 、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制 ( 包括精神和物質(zhì)兩方面 ) ，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 4 、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位 ” 。amp。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學習 “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。餐飲管理中的計劃管理 管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應(yīng)手。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。實施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。 新的培訓觀念是改變組織要求。 第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持 1 ．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點。對在餐館市場上與自己檔次相當?shù)牟宛^中供應(yīng)同類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。 4 ．定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價呢？ 第三還要有多種多樣的促銷方法。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動。 以休閑消費者為主的餐館。 3 ．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。要主動地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。 人員管理 2 ．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。 由于操作工的技能要求簡單，培訓容易，工資與培訓費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。 財務(wù)管理 十年前由經(jīng)濟學專家唐納德毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。認為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1 、廚房設(shè)備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務(wù)的配合工作： 3 、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 5 、迎賓臺、收銀 ( 結(jié)帳 ) 臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 7 、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動感 ” 。 1 、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣； 要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 　　 三、建立員工激勵機制 　　 在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。 　　 比如對技術(shù)好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上予以獎勵。只要有效地維護了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。 培訓內(nèi)容簡單 是否提供英語培訓 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 崗位技能操作　其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時間內(nèi)改變一種理念和行為習慣是不容易的。 2由你的履歷來看，你在過去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會很快地離職？ 2你曾經(jīng)因為某一次特殊經(jīng)驗而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓課程？談?wù)勁嘤栒n程的內(nèi)容。 酒店管理中的首問負責制 按照首問負責制的要求，應(yīng)該做到以下幾點：一是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求， 首問責任者 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 二，首問負責制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首問負責制，作為一種新的服務(wù)理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務(wù)環(huán)節(jié)中，而管理的技術(shù)又使員工素質(zhì)、服務(wù)水平更加優(yōu)化。作為一種特殊的商品的服務(wù)，是把優(yōu)質(zhì)的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務(wù)商品的同時，不斷地提出新的需求，構(gòu)成酒店應(yīng)對的服務(wù)系列。 從這個意義上講，首問負責制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。 中低檔酒店管理新模式 　　中低檔酒店目前的運營狀況沒有體現(xiàn)出我國經(jīng)濟發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內(nèi)不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。 　　新模式的優(yōu)勢和制約條件 　　新模式的優(yōu)勢主要是可以解決目前中低檔酒店發(fā)展過程中的根本問題。 　　再次，要利用國有體制、某些政府行業(yè)系統(tǒng)的酒店資源優(yōu)勢，結(jié)合資本