【正文】 第七章 附則本手冊由公司店管部組織擬定，總經(jīng)理審核，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后實施。（44） 將效果評價放入信息庫備案。（36） 注意費用控制和效果控制。（28） 店經(jīng)理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。第二節(jié) 促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達(dá)到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經(jīng)理和公司高層管理者應(yīng)用，不能外傳。信息的收集由店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應(yīng)的措施，如賠禮道歉、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、提供補(bǔ)償服務(wù)等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。前廳和后廚相關(guān)人員配合進(jìn)行顧客投訴的鑒定分析工作。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應(yīng)用性。顧客信息管理原則動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。（15） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見附件）。C．口頭式問答考核l 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。（7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。（20） 轉(zhuǎn)正試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。對于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。（11） 招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進(jìn)行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。（9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。第三十四條 現(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機(jī)上鎖。藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。（18） 餐盤。（10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（2） 專用電器設(shè)備。檢查、考核要求（11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。（4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。第二十五條 三級服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。抽查即將銷售的各種成品。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。（2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在3個工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報告。（6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。（4） 對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。第十二條 排班工具排班留言本。個人發(fā)展。工時管理的關(guān)鍵在于排班。（9） 物料的調(diào)撥A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。（3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。（7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購單》不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。H．地區(qū)建設(shè)。（4） 營業(yè)額預(yù)測。（9） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。第二條 雜工直接上級：店經(jīng)理主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（34） 統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。（26） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（18） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（10） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。（13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。手冊適用人員：店經(jīng)理手冊管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。（6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。任職資格（11） 具有高中或以上學(xué)歷。（19） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（35） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（10） 身體健康，體力強(qiáng)壯。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。I．天氣。第六條 收貨收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。第十條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。（3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。費用支付結(jié)算（5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務(wù)費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。零鈔的保管與使用（7） 單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。（3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。第十九條 原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。第二十一條 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。涼菜間（3） 操作臺、地面、水池。（11） 衛(wèi)生間。外圍（19） 餐廳門口的道路。營業(yè)清淡時間。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。（2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)??；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。（2） 一人負(fù)責(zé)一臺收銀機(jī)。（10） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)。第三十八條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)?？加靡恢略瓌t：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。（4） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進(jìn)行評估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。B．招聘渠道和方式。（13） 應(yīng)聘者提出申請應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。第二節(jié) 人員培訓(xùn)第四十條 培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是一種有計劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。C．承接、落實公司的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)指令。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報公司店管部。（10） 單店培訓(xùn)的方式A．座談式l 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。l 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。（11） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)對培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。l 筆試題試卷分析及解答。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。評估對象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實際、培訓(xùn)時間安排的是否合理等。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新的資料，對顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響