【正文】 第七章 附則本手冊由公司店管部組織擬定，總經理審核，經董事會批準后實施。（44） 將效果評價放入信息庫備案。（36） 注意費用控制和效果控制。（28） 店經理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。第二節(jié) 促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業(yè)績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優(yōu)促銷目的的雙重效果。信息的使用單店的市場信息原則上僅供店經理和公司高層管理者應用，不能外傳。信息的收集由店經理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內容。結案受理投訴人根據投訴事件的具體情況及產生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經濟損失、提供補償服務等，并將處理的結果通知投訴的客人。前廳和后廚相關人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。顧客信息管理原則動態(tài)管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。（15） 每次培訓結束后要及時進行評估，店經理要在培訓結束現場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。C．口頭式問答考核l 這種考核現場解答，全體學員都是考評老師。筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。指店經理確定培訓議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。若因工作要求需要調整培訓計劃，店經理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。（7） 店經理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。崗前培訓的目的是提高員工素質，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內容，適應工作崗位的需要。B．指導各單店的培訓工作。（20） 轉正試用期滿合格，員工需填寫轉正申請，辦理轉正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經理應為轉正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。對于內部招聘的員工，批準錄用后應在一周內做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調動手續(xù)，在規(guī)定的時間內到新部門報到。C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。（11） 招聘計劃應包括以下內容：A．招聘崗位、人數及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經驗、工作能力、個性品質等）。內部招聘的主要方法有推薦法（經本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。公司店管部與店經理的具體分工如下：（1） 公司店管部A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現象。通過對一天工作的分析和總結可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據，不斷提升管理水平。（9） 誤收：表現為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。第三十四條 現金的安全現金管理政策（1） 不用的收銀機上鎖。藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。（1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。（18） 餐盤。（10） 墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。（2） 專用電器設備。檢查、考核要求（11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。（4） 檢查考核的內容、方式和時間A. 檢查內容：服務質量、衛(wèi)生質量、服務人員的儀表儀容、餐廳設備設施等。第二十五條 三級服務考核檢查為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。三級質量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。抽查即將銷售的各種成品。品質管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。（2） 若發(fā)票丟失，店經理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內向稅務機關報告。（6） 店經理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。管理的范圍包括對單店營業(yè)現金、單店備用金、及零鈔的管理。（4） 對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據公司店管部指令調出的物資，店經理應根據《退換貨申請表》或《調拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關人員責任。營業(yè)收入應以獲取現金或支票的方式實現，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。第十二條 排班工具排班留言本。個人發(fā)展。工時管理的關鍵在于排班。（9） 物料的調撥A．物料的調撥需由店管部審批調度，并填寫《調撥單》，單店根據店管部的《調撥單》進行物料的調撥。（3） 店經理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現有變質食品或其它不合格產品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。（7） 若收貨時發(fā)現問題，如數量不符、質量不達標、品種與《訂購單》不一致等，店經理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。單店需求計劃店經理和公司店管部均需存檔備案。H．地區(qū)建設。（4） 營業(yè)額預測。（9） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。第二條 雜工直接上級：店經理主要職責（1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。（34） 統(tǒng)計當天的原料領用和產品出成，并報店經理審閱。（26） 有熟練的服務技能技巧和一定的應變能力，能妥善處理服務中出現的一般性問題。（18） 負責餐廳環(huán)境、設施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（10） 完成店經理交辦的其他工作。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。（22） 與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向店經理反饋客人對菜品、服務方面信息。（13） 負責協(xié)助技術中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關分析。（5） 在公司相關部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。手冊適用人員：店經理手冊管理方法由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁簽訂發(fā)行。店管部擁有對手冊的解釋權。（6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。（14） 完成店管部經理交辦的其他任務。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（3） 熟練掌握收款機的使用。任職資格（11） 具有高中或以上學歷。（19） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。（27） 掌握餐廳服務規(guī)范。（35） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（10） 身體健康，體力強壯。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。I．天氣。第六條 收貨收貨程序（1） 店經理依據《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數量是否正確。（8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。B．調出物料的單店要根據店管部的《調撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經理在《調撥單》上簽字。第十條 排班的依據保證100％的顧客滿意。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結束后，各崗位根據本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經理審核。（3） 店經理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現金，應存入店內的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。費用支付結算（5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經理負責編制。零鈔的保管與使用（7） 單店零鈔金額由公司財務部根據單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。（3） 店經理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。第十九條 原材料的品質保證進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現不符合標準的，應退貨，并立即補貨。第二十一條 全面質量管理全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現目標，控制產品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經理對后廚人員的檢查。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。涼菜間（3） 操作臺、地面、水池。（11） 衛(wèi)生間。外圍（19） 餐廳門口的道路。營業(yè)清淡時間。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。（2） 設施方面的原因是指不良的環(huán)境設施所引起的，包括照明不良、維修不當、危險場所的防護設施不當等?；瘜W藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。（2） 一人負責一臺收銀機。（10） 政策的不理解：當一些特殊問題出現時，處理不當。第三十八條 分析與總結的內容店經理的分析與總結工作依據所作總結的周期分為：日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結。考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。B．負責在發(fā)現聘任不當行為時，及時報請公司總經理，責令單店改正。（4） 經店經理要求，公司店管部根據招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經店管部報總經理審批后，可在整個公司內部進行招聘。B．招聘渠道和方式。（13） 應聘者提出申請應聘者需要向店經理提出應聘申請，并填寫《應聘申請表》（見附件），同時提供各種學歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復印件）和身份證（復印件）。內部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。第二節(jié) 人員培訓第四十條 培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當的方法向員工傳授生產、管理、技能和思想的活動。C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。崗前培訓的內容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關的知識、技能和資料等，店經理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。十一月底前將《員工培訓需求調查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。（10） 單店培訓的方式A．座談式l 員工在店經理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。l 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。（11） 店經理負責對培訓過程和培訓考核結果進行記錄，保存相關資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。l 筆試題試卷分析及解答。l 這種考核的結果也要記錄在成績單上，作為有效考核。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調整，剔除過時或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。店經理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業(yè)。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現場投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響