【正文】 l * 請(qǐng)記住：如果客人滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴9人，如果客人不滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴20人。這里的顧客是一個(gè)相對(duì)廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的對(duì)象，而且指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴?！薄敖o予一些人以承擔(dān)責(zé)任的自由，可以，釋放出隱藏在他們體內(nèi)的能量?？査商岢?。l 自我觀(guān)察是指外界事物在自己頭腦中的直接反映、思維和意向等方面的覺(jué)察； l 自我評(píng)價(jià)是指對(duì)自己的想法、期望、行為及性格特征的判斷與評(píng)估。l 餐飲風(fēng)云：勝景迷局幻燈片108l 管理： l 指通過(guò)一個(gè)人掌握的技能，運(yùn)用一定的方法， 實(shí)現(xiàn)管理職能（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制）的活動(dòng)?；脽羝?04l －－人際關(guān)系理論l 梅奧（1880—1949）美籍澳大利亞人，行為科學(xué)家，他領(lǐng)導(dǎo)并親身參與了霍桑試驗(yàn)。 l (6)該人員實(shí)行委任制，所有的管理人員都是委任的，而不是選舉的(有一些特殊的職位必須通過(guò)選舉的除外)。 幻燈片102馬克斯 l (6)管理活動(dòng)(計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制)。 他認(rèn)為，管理理論是“指有關(guān)管理的、得到普遍承認(rèn)的理論，是經(jīng)過(guò)普遍經(jīng)驗(yàn)檢驗(yàn)并得到論證的一套有關(guān)原則、標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序等內(nèi)容的完整體系”；有關(guān)管理的理論和方法不僅適用于公私企業(yè)，也適用于軍政機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體。在這家工廠(chǎng)的經(jīng)歷使他了解工人們普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理手段是提高生產(chǎn)率的嚴(yán)重障礙。l （3）人事管理人員。Al ，行業(yè)正在向精細(xì)化、流程化、連鎖化經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變。 2008年我國(guó)居民人均餐飲消費(fèi)突破1100元。，傳統(tǒng)的觀(guān)光旅游依然深受歡迎，休閑度假、商務(wù)會(huì)展旅游正在崛起，出境旅游成為新的潮流。l “我們最大的障礙是認(rèn)知度不夠高。l 紐約市要求餐館公開(kāi)顯示其衛(wèi)生等級(jí)，而在舊金山，移動(dòng)餐車(chē)也需要評(píng)定衛(wèi)生等級(jí)。l 將個(gè)人點(diǎn)餐記錄由一家分店轉(zhuǎn)到另一家分店。l 兒童健康餐l 目前在美國(guó)五至十歲兒童中，約四分之一已顯現(xiàn)出心臟疾病的早期跡象，如“壞膽固醇”水平升高、血壓偏高等。 新業(yè)態(tài)： 高檔餐飲會(huì)所、宴會(huì)餐飲服務(wù)公司幻燈片64幻燈片65幻燈片66早在1992年，世界旅行與旅游理事會(huì)（World Travel amp。旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)，力爭(zhēng)到2020年我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國(guó)水平。旅游業(yè)是以旅游者為服務(wù)對(duì)象，為其旅游活動(dòng)創(chuàng)造便利條件,并提供其所需要商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。l 選擇性吸收：根據(jù)需要興趣學(xué)習(xí)l 喜歡在做中學(xué)，喜歡多樣的形式l 喜歡新知識(shí)，新技術(shù)，新咨詢(xún)l 注重自我，紀(jì)律性差幻燈片50高職階段的學(xué)習(xí)要求l 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)l 凡事認(rèn)真的態(tài)度l 甘于清貧儉樸的生活l 耐受寂寞堅(jiān)守求學(xué)的精神l 一專(zhuān)多能的就業(yè)創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)l 閱讀一批好書(shū)l 建立一個(gè)資料庫(kù)l 至少參加一項(xiàng)社會(huì)實(shí)踐項(xiàng)目l 完成一篇優(yōu)秀畢業(yè)論文或畢業(yè)設(shè)計(jì)幻燈片51高職教學(xué)要求l 激發(fā)動(dòng)力，激發(fā)興趣聯(lián)系學(xué)生熟悉的事物激發(fā)其認(rèn)識(shí)自身需要與收益l 合理安排內(nèi)容和時(shí)間需要的，聯(lián)系工作實(shí)際的，內(nèi)容和形式的轉(zhuǎn)化在20分鐘左右l 重點(diǎn)突出一次課程不要傳遞太多信息，反復(fù)提示重點(diǎn)l 突出參與性多做多練少教l 溫故而知新把過(guò)去與現(xiàn)在進(jìn)行聯(lián)系l 注意趣味性使用多種手段和形式l 雙向溝通，及時(shí)反饋幻燈片52高職旅游學(xué)習(xí)階段推薦讀物l ：l 《調(diào)鼎集》l 《隨園食單》l 《呂氏春秋》（本味篇） l 《食經(jīng) 》（北魏?盧氏 著） l 《備急千金要方》（卷26食治）l 《齊民要術(shù)》（卷1~7部分） l 《云林堂飲食制度集 》l 《清稗類(lèi)鈔》（第448冊(cè)飲食類(lèi)） l 《飲膳正要 》l 《烹調(diào)原理》閻喜霜l 《烹調(diào)原理》張起鈞l 《專(zhuān)業(yè)烹飪》韋恩大力發(fā)展旅游、商貿(mào)流通、物聯(lián)網(wǎng)、新能源與新能源汽車(chē)、節(jié)能環(huán)保、生物、微電子、新材料與新型顯示、軟件與服務(wù)外包、工業(yè)設(shè)計(jì)與文化創(chuàng)意等產(chǎn)業(yè)。 幻燈片38l 2010年5月中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)《長(zhǎng)江三角洲地區(qū)區(qū)域規(guī)劃》，將把長(zhǎng)三角建成“亞太地區(qū)重要的國(guó)際門(mén)戶(hù)、全球重要的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)中心、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的世界城市群”作為發(fā)展定位。另：唐貞觀(guān)十道，江南道包括：浙江、江西、福建、湖南、江蘇的丹陽(yáng)以東南和安徽的長(zhǎng)江以南地區(qū)。l 餐飲營(yíng)銷(xiāo)、宴會(huì)策劃、人事培訓(xùn)與管理、餐飲職業(yè)經(jīng)理人等崗位。幻燈片24l 1980年代開(kāi)始，一些學(xué)者提出旅游研究不僅要采用多學(xué)科研究方法（multidisciplinary research），而且要進(jìn)一步采用跨學(xué)科研究方法（interdisciplinary research）。l l 旅游學(xué)是研究旅游活動(dòng)及其與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化和環(huán)境之間相互關(guān)系的一門(mén)學(xué)科。l 學(xué)科與專(zhuān)業(yè)所追求的目標(biāo)是不同的。2. 旅游學(xué)科、餐飲學(xué)科及研究對(duì)象幻燈片17一、學(xué)科的基本概念l 第一種含義是：學(xué)術(shù)的分類(lèi)?；脽羝?3世界旅游組織（UNWTO）和聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)委員會(huì)的定義（1991）旅游是指人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)或其他目的，離開(kāi)他們的慣常環(huán)境，到某些地方去以及在那些地方停留的活動(dòng)。 “旅游的本質(zhì)是獲取愉悅”，旅游角色本身就會(huì)帶有道德行為約束弱化和倫理脫離的傾向，旅游過(guò)程本身就有被玷污的內(nèi)在傾向。以意大利馬里奧蒂（）和奧地利赫爾曼（）為代表 從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化學(xué)、歷史學(xué)等角度出發(fā)，旅游是一種社會(huì)交往、一種心理體驗(yàn)、一種文化活動(dòng)或一種歷史現(xiàn)象。旅行、旅館、旅次、旅居、旅客、旅伴、商旅、差旅?；脽羝?課程教學(xué)目標(biāo)l 知識(shí)目標(biāo)l l 了解高職學(xué)習(xí)階段的特點(diǎn)、旅游學(xué)及餐飲學(xué)科的研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容；l 熟悉烹飪工藝與營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案；l 從理論與實(shí)踐結(jié)合的基礎(chǔ)上理解旅游業(yè)、餐飲業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性、構(gòu)成，中外旅游業(yè)、餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，旅游、餐飲企業(yè)管理的基本理論和理念。l 游 : y243。但從本質(zhì)上說(shuō)，旅游是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是旅游者的經(jīng)濟(jì)行為。謝彥君，2004幻燈片11（五）動(dòng)態(tài)發(fā)展說(shuō)王艷平（2005）認(rèn)為，旅游作為一種社會(huì)現(xiàn)象，自形成以來(lái)就是不斷地發(fā)展變化著，只要”前往異地“這一特征不發(fā)生變化，選詞”旅游“應(yīng)該不會(huì)更改，然而旅游概念下所蘊(yùn)含的內(nèi)容是在變化的。并且停留的時(shí)間不超過(guò)一年，訪(fǎng)問(wèn)的主要目的不應(yīng)是通過(guò)所從事的活動(dòng)從訪(fǎng)問(wèn)地獲取報(bào)酬。是自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)兩大知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)子系統(tǒng)的集合概念。l 學(xué)科發(fā)展的目標(biāo)是知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新,表現(xiàn)為科研成果。l l 旅游的本質(zhì)與起源l 旅游活動(dòng)的基本要素l 旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理l 旅游發(fā)展所帶來(lái)的影響l 旅游的組織機(jī)構(gòu)和旅游政策法規(guī)幻燈片21旅游學(xué)的發(fā)展l 旅游研究最早集中在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。l 近年來(lái)，不少學(xué)者提出要用無(wú)邊界研究方法（cuttingedge research）來(lái)理解旅游研究。l 自主創(chuàng)業(yè)。l 而詩(shī)文中說(shuō)的江南，是指被文人所美化了的地區(qū)。 幻燈片39l 長(zhǎng)三角旅游經(jīng)濟(jì)一體化日益加深：l 山水相連l 文脈相同l 資源互補(bǔ)l 全國(guó)最重要的客源地和旅游目的地之一幻燈片40l 近10多年來(lái)，餐飲市場(chǎng)的迅猛發(fā)展,國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)零售總額每年以?xún)晌粩?shù)的速度遞增，餐飲業(yè)需要大批的烹飪專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。l 無(wú)錫市旅游定位:山水名城 休閑名城 文化名城 幻燈片42無(wú)錫旅游的轉(zhuǎn)型l 轉(zhuǎn)型一：觀(guān)光游向休閑度假、商務(wù)旅游的轉(zhuǎn)化；l 轉(zhuǎn)型二：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大環(huán)境下，大力發(fā)展現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)，以旅游拉動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)多元化發(fā)展和服務(wù)提升帶動(dòng)旅游發(fā)展；依托科技手段，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)濟(jì)。吉斯倫 (美) l ：l 《揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)》l 《餐飲世界》l 《東方美食》l 《中國(guó)營(yíng)養(yǎng)報(bào)》l 《中國(guó)食品》l 《烹調(diào)知識(shí)》幻燈片53幻燈片54167。幻燈片57l l 旅游業(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)l 旅游業(yè)是文化產(chǎn)業(yè)l 旅游業(yè)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)l 旅游業(yè)是形象產(chǎn)業(yè)l 旅游業(yè)是環(huán)境產(chǎn)業(yè)l 旅游業(yè)是動(dòng)力產(chǎn)業(yè)幻燈片58 旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，綜合效益好。 國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)(國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)) 幻燈片60l 基礎(chǔ)旅游產(chǎn)業(yè)l 新型旅游產(chǎn)業(yè)l 輔助旅游產(chǎn)業(yè)l 交叉旅游產(chǎn)業(yè)l l 旅游飯店l 旅行社l 旅游交通l 旅游景區(qū)l 旅游娛樂(lè)業(yè)l 旅游商品業(yè)幻燈片61l l 旅游信息技術(shù)服務(wù)l 企業(yè)中介、咨詢(xún)與服務(wù)l 旅游裝備業(yè) l l 會(huì)展業(yè)l 電子旅游中介l 自駕車(chē)租賃l 游艇類(lèi)新型休閑l 主題公園l 分時(shí)度假l l 旅游農(nóng)業(yè)l 旅游工業(yè)l 旅游房地產(chǎn)業(yè)l 康體旅游業(yè)l Tourism Council ，縮寫(xiě)WTTC）公布的評(píng)估報(bào)告表明，旅游業(yè)已成為世界上最大的行業(yè)之一，在世界經(jīng)濟(jì)中具有不容置疑的重要地位，是一支充滿(mǎn)活力的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)力量。 33%的美國(guó)兒童超重或肥胖。l 依據(jù)智能手機(jī)上的消費(fèi)點(diǎn)數(shù)享受優(yōu)惠。 l 預(yù)計(jì)2011年消費(fèi)者會(huì)期待了解餐館所用原料及原料來(lái)源的信息。人們還不知道可通過(guò)別的方式獲得創(chuàng)新性的服務(wù)。、行為規(guī)律和興趣點(diǎn)將發(fā)生變化，旅游將從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。 ，%。l 、安全及節(jié)能的關(guān)系，成為一個(gè)亟待解決的課題。Simon）則認(rèn)為，決策貫穿于管理的全過(guò)程，所以“管理就是決策”幻燈片91l 梅奧等認(rèn)為，管理就是做人的工作；l 羅特利斯伯格等人認(rèn)為，管理就是用數(shù)學(xué)模式與程序來(lái)表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求出最優(yōu)的解答，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)l 德魯克（Pl （4）行政管理人員。為此，泰勒開(kāi)始探索科學(xué)的管理方法和理論。這正是其一般管理理論的基石。 l 倡導(dǎo)教育l 管理的職能 ：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制l 管理的一般原則 ：14項(xiàng)原則l （1）勞動(dòng)分工原則；（2）權(quán)利與責(zé)任原則；（3）紀(jì)律原則；（4）統(tǒng)一指揮原則；（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則；（6）個(gè)人利益服從整體利益原則；（7）個(gè)人報(bào)酬原則；（8）集中的原則；（9）等級(jí)制度原則；（10）秩序原則；（11）公平原則；（12）人員的穩(wěn)定原則；（13）首創(chuàng)精神；（14）人員的團(tuán)結(jié)原則幻燈片101韋伯行政組織體系理論精髓l 行政組織體系又被稱(chēng)為官僚政治或官僚主義l 理想行政