【正文】 （ 16） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。 ? 店經(jīng)理 在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 B．實(shí)際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考 核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待 ，要求學(xué)員簽到。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測(cè)人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招 募 工作。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上 報(bào)店管部審批。 相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 第三十六條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 第三十二條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 （ 22） 玻璃。 柜臺(tái)服務(wù)區(qū) （ 14） 收銀機(jī)。 （ 6） 墻面。清潔是保 證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 第二十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司 對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 第二十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 （ 5） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核 定。 （ 8） 對(duì)銷售主原料、餐巾 紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。 第十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流 程說明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。 排班表。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。提供適當(dāng)?shù)?員工，滿足營業(yè)額變化的需要。 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 （ 2） 食品 類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保 證其及時(shí)使用。 需求計(jì)劃制定流程 （ 5） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 6） 需求計(jì)劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 任職資格 （ 38） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 30） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi) 生間的清潔工作。 （ 14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 6） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要 求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理 規(guī)范 手冊(cè) 目 錄 第一章 總則 ..............................................................................................................1 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ..........................................................................................2 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 ..................................................................................5 第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................... 5 第二節(jié) 工時(shí)管理 ................................................................................................... 9 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 ................................................................................................. 10 第四節(jié) 品質(zhì)管理 ................................................................................................. 15 第五節(jié) 服務(wù)管理 ................................................................................................. 18 第六節(jié) 環(huán)境管理 ................................................................................................. 21 第七節(jié) 保全管理 ................................................................................................. 24 第八節(jié) 設(shè)備管理 ................................................................................................. 26 第九節(jié) 分析與總結(jié) ............................................................................................. 27 第四章 人員管理 ....................................................................................................28 第一節(jié) 人員招聘 ................................................................................................. 28 第二節(jié) 人員培訓(xùn) ................................................................................................. 32 第三節(jié) 薪酬與考核 ............................................................................................. 37 第五章 顧客管理 ....................................................................................................38 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ................................................................................... 38 第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ................................................................................... 40 第六章 促銷管理 ....................................................................................................42 第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法 ................................................................................... 42 第二節(jié) 促銷管理方法與程序 ............................................................................... 44 第七章 附則 ............................................................................................................47 附件 主要表單 ........................................................................................................48 表一 需求計(jì)劃 .................................................................................................... 48 表二 入庫單 ........................................................................................................ 50 表三 退換貨申請(qǐng)表 ...........................