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餐飲管理公司分店?duì)I運(yùn)管理手冊-在線瀏覽

2025-06-05 02:59本頁面
  

【正文】 .........................................................................................1第一章總則為使 餐飲管理有限公司(以下簡稱公司)在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展,積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù),特制定此手冊,以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。適用范圍本手冊主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊適用人員:店經(jīng)理由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作,并由總裁簽訂發(fā)行。注意作好手冊保密工作,應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。手冊的更新2第二章單店組織結(jié)構(gòu)圖隸屬關(guān)系直接上級(jí):店管部經(jīng)理(隸屬公司運(yùn)營部)(2)直接下級(jí):領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工(3)負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃,擬訂單店經(jīng)營目標(biāo),并組織落實(shí)。(4)負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理。(6)按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理,保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。(7)負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析,確保單店經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。(8)按照公司統(tǒng)一要求,負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。(9)按照公司統(tǒng)一要求,負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。(11)建立庫房物品明細(xì)帳,做到帳物相符,并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。(13)負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn),并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。(15)大學(xué)??萍耙陨蠈W(xué)歷。(17)5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn),3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。隸屬關(guān)系直接上級(jí):店經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)員(21)配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量,保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(22)與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。(24)定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品,并將結(jié)果匯報(bào)。(26)妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴,并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。(28)完成店經(jīng)理交辦的其他工作。任職資格熟練掌握收款機(jī)的使用。收銀員主要職責(zé)(4)掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。(9)認(rèn)真保存所有賬單,保證所有賬單聯(lián)號(hào),一張不缺。(12)財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。(14)熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。服務(wù)員主要職責(zé)(15)負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作,按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌,及補(bǔ)充各種物品。(17)主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見,接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。(19)負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放,并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。(21)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。(23)完成上級(jí)交辦的其他工作。任職資格(24)高中及以上學(xué)歷。(26)有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力,能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。(28)身體健康,儀表端莊。廚工直接上級(jí):店經(jīng)理(30)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料,合理控制成本。(32)根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工,保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。(34)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成,并報(bào)店經(jīng)理審閱。(36)做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。(38)具有中專以上學(xué)歷,烹飪等相關(guān)專業(yè)。(39)有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。(41)身體健康。第二條直接上級(jí):店經(jīng)理(2)負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。(4)負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。(7)(8)能夠正確使用各種洗滌劑。(10)身體健康,體力強(qiáng)壯。單店的日常運(yùn)作管理物料管理物料管理的內(nèi)容其中,食品用料是物料管理的重中之重。物料管理的流程訂貨依據(jù)(1)全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。(3)損耗量及缺貨情況。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括:訂貨量=預(yù)估需要量-預(yù)估本期剩余量+安全存量A.收集信息店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息,必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通,以便確定實(shí)際需求。C.形成需求計(jì)劃店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批,若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意,則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改;若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃,則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門。收貨程序(1)(2)根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn),合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》(見《采購管理手冊》)上簽字。(3)(5)收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(7)若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《訂購單》不一致等,店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通,由店管部協(xié)助解決。保管各庫的貨架要進(jìn)行分類,把同類的物品放在指定的貨架上。店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查,如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出,與合格品分區(qū)域存放,做好記錄。(4)要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生,保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。(6)物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。調(diào)撥(8)物料調(diào)撥的理由(9)物料的調(diào)撥A.物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度,并填寫《調(diào)撥單》,單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。B.調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù),由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。C.調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料,合格后,由店經(jīng)理簽字,辦理入庫手續(xù)。第八條盤存工時(shí)管理工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。第十條排班的依據(jù)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業(yè)額的變化。通過有效控制人工成本,達(dá)到最佳利潤。遵守勞動(dòng)法。個(gè)人發(fā)展。排班計(jì)劃制定流程排班計(jì)劃制定流程說明(1)擬定排班計(jì)劃(2)征求排班意見若員工有不同意見,及時(shí)提出,與店經(jīng)理溝通,并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改,形成最終的排班計(jì)劃。下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布,并監(jiān)督實(shí)施。排班留言本。登記留言,記錄訓(xùn)練情況。排班表。第十三條營業(yè)收入管理任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù),收銀員應(yīng)開銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入管理流程(2)店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票(如果客人用支票支付,應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意)所得,若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。營業(yè)現(xiàn)金管理流程單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中,不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔,店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員清機(jī)時(shí),應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理,由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。(3)店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15:00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行,15:00之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金,應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜,于第二天早上9:00及時(shí)送存銀行。單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部,公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗成本核算(1)由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。(2)(3)(4)(6)店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后,向店管部提出借款申請(qǐng),店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批,最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款;店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。成本費(fèi)用的控制店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理,針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。(9)對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制,并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。(2)資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管,備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充,不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。(5)備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷,報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證,并由經(jīng)辦人簽字,店經(jīng)理審核;如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人,應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工(如收貨人等)簽字證明。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管,當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時(shí),收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。(9)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔,如需補(bǔ)充,必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。第十七條發(fā)票管理領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管,營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi),應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。若發(fā)票丟失,店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告,財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。(3)店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部,以舊換新,以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用(4)顧客需要發(fā)票時(shí),收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后,轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。(5)發(fā)票必須按號(hào)使用,開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。(7)禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票;不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票;禁止在發(fā)票上弄虛作假;不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票;不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。第十八條品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。第十九條原材料的品質(zhì)保證進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則,后進(jìn)貨物靠里堆放。監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。第二十一條全面質(zhì)量管理對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店,全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工:質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ);質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員,是自上而下每一個(gè)人的工作。不論在哪個(gè)崗位,都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。不論在哪個(gè)崗位,都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不論在哪個(gè)崗位,都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。第二十二條三級(jí)質(zhì)量考核檢查三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查(1)組織形式與職責(zé)檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行整理、歸納,如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單,并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。A.檢查方式與時(shí)間:由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/季度)由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查檢查結(jié)果:公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。公司店管部對(duì)單店的綜合檢查(3)組織形式與職責(zé)檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查,將檢查情況進(jìn)行整理、歸納,如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單,并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。:菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/季度)由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查C.(5)重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查(6)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組,負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核,并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。A.檢查方式與時(shí)間:l由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/月)C.A.B.C.(10)年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外,單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo),控制產(chǎn)品品質(zhì),也需要進(jìn)行自查,自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。第五節(jié)服務(wù)管理快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒,滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求,并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。顧客等候時(shí)間:顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間,規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務(wù)時(shí)間:顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間,規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。第二十五條三級(jí)服務(wù)考核檢查三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組,負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。(2)檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間檢查方式與時(shí)間:由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查檢查結(jié)果:公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組,負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。(4)檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間:服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/季度)l由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查(2次/年)發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》(發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10%為準(zhǔn))(1次/季度)C.單店之間的互查(6)組織形式與職責(zé)(7)檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間檢查內(nèi)容:服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.C.A.B.單店之間的互查占30%(9)每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公
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