【正文】 冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 （ 1） 手冊(cè)適用人員：店經(jīng)理 第三條 手冊(cè)管理方法 （ 2） 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由經(jīng)營(yíng)辦簽訂發(fā)行。 （ 3） 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。 第五條 手冊(cè)的更新 （ 5） 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布 ，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖 第七條 店經(jīng)理 1. 隸屬關(guān)系 a) 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理 b) 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 2. 主要職責(zé) c) 負(fù)責(zé)編制單店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并組織落實(shí)。 e) 在公司相關(guān)部門(mén)的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 g) 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營(yíng)的合理性和針對(duì)性。 i) 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 k) 建立庫(kù)房物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤(pán)點(diǎn)工作。 m) 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 3. 任職資格 o) 大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。 q) 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無(wú)人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。 v) 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 x) 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備 、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 z) 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 bb) 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 第九條 收銀員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) cc) 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 ee) 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 gg) 掌握餐廳各類(lèi)酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 ii) 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2） 財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。 （ 4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 kk) 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。 mm) 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、 臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 oo) 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。 qq) 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學(xué)歷。 （ 3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 tt) 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成 本。 vv) 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 xx) 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 zz) 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有中專(zhuān)以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 b) 雜工 4. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 5. 主要職責(zé) a) 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 c) 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 e) 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 g) 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。 i) 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 c) 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又 包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 b) 原輔料使用進(jìn)展情況。 d) 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。 B．雙休日、節(jié)假日。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 F．新產(chǎn)品推出。 H．地區(qū)建設(shè)。 8. 訂貨量計(jì)算 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤(pán)存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤(pán)存 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料的用量來(lái)計(jì)算；“預(yù) 估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營(yíng)業(yè)額計(jì)算出來(lái)；“安全存量”就是指保留的合理庫(kù)存量。 9. 需求計(jì)劃制定流程 e) 需求計(jì)劃制定流程圖 f) 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。 C．形成需求計(jì)劃 根據(jù)確定 的物料需求的種類(lèi)和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃（《需求計(jì)劃》見(jiàn)附件）。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》 （見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）上簽字。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。 （ 2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《 訂購(gòu)單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 g) 保管與領(lǐng)用 12. 保管 （ 1） 單店庫(kù)房分為物料庫(kù)、干貨酒水庫(kù)、生鮮食品庫(kù)（冷凍庫(kù)）。 （ 2） 食品類(lèi)根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自?xún)?chǔ)存要求分別存放。 B．禽類(lèi)與蛋類(lèi)分開(kāi)存放，肉類(lèi)與干貨分開(kāi)存放。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好 記錄。 （ 4） 要隨時(shí)保證庫(kù)房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 14. 調(diào)撥 （ 1） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過(guò)期，或其他單店急用借出。 （ 2） 物料的調(diào)撥 A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》， 單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫(kù)手續(xù)。 16. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。 第二節(jié) 工時(shí)管理 i) 工時(shí)管理的定義 工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)額變化的需要。通過(guò)有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤(rùn)。 22. 個(gè)人發(fā)展。 k) 排班計(jì)劃的制定流程 23. 排班計(jì)劃制定流程 24. 排班計(jì)劃制定流程說(shuō)明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班， 擬定排班計(jì)劃。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 c) 下發(fā)排班計(jì)劃 擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃擬定排班計(jì)劃 征求排班意見(jiàn) 修改排班計(jì)劃 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。 l) 排班工具 25. 排班留言本。 26. 排班協(xié)調(diào)本。 27. 排班表。 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 m) 營(yíng) 業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營(yíng)收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷(xiāo)售匯總表》和當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得 ，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 n) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理 30. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程 31. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶(hù)中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 32. 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服 裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫(xiě)《收貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出 的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。 （ 2） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái) 務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。 （ 2） 對(duì)銷(xiāo)售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。 （ 4） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單 項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。 36. 備用金的保管與使用 （ 1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情 況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)） 。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 38. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 39. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。 （ 2） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。 （ 4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣(mài)、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷(xiāo)毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 41. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 t) 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 43. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程 中的操作程序和規(guī)范。 45. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 47. 抽查即將銷(xiāo)售的各種成品。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 49. 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 51. 不論在哪個(gè)崗位 ，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單 店的考核評(píng)價(jià)中。 54. 單店之間的互查 f) 組織形式與職責(zé) （ 9） 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查 考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和