【正文】 冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營(yíng)管理。 第二條 適用范圍 本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。 第四條 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文 件分類(lèi)歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 （ 2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營(yíng)管理。 （ 4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班收銀員服務(wù)員雜工廚工店 經(jīng)理領(lǐng)班 3 （ 6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷(xiāo)和宣傳活動(dòng)。 （ 8） 負(fù)責(zé)庫(kù)房各種原材料和商品的入庫(kù)、保管、出庫(kù)工作，負(fù)責(zé)每天的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。 （ 12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 （ 4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。 第八條 領(lǐng)班 1. 隸屬關(guān)系 （ 1） 直接上級(jí)：店經(jīng)理 （ 2） 直接下級(jí)：服務(wù)員 2. 主要職責(zé) （ 1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 （ 7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。 3. 任職資格 （ 1） 中專(zhuān)及以上文化程度。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 2） 開(kāi)餐前備好零用錢(qián)，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 4） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺 。 3. 任職資格 （ 1） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 第十條 服務(wù)員 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理、領(lǐng)班 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。 （ 3） 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類(lèi)擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 9） 完成上級(jí)交辦的其他工作。 （ 2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 （ 4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 第十一條 廚工 1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作。 （ 7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 4） 身體健康。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 3. 任職資格 （ 1） 具有初中以上文化程度。 （ 3） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 第十四條 物料管理的流程 第十五條 訂貨 1. 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn) 確的盤(pán)貨記錄。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 C．促銷(xiāo)活動(dòng)。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 I．天氣。 訂貨量的多少直接影 響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào) 公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門(mén)。 第十六條 收貨 1. 收貨程序 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批 9 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由 店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。 2. 收貨注意事項(xiàng) （ 1） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。 （ 3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 （ 5） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類(lèi)，把同類(lèi)的物品放在指定的貨架上。 A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類(lèi)碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 C．冷凍食品放入冷庫(kù)。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。 2. 領(lǐng)用 （ 1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽字。 （ 3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由 店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 第十八條 盤(pán)存 1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。 3. 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 第二十條 排班的依據(jù) 1. 保證 100％的顧客滿意。 2. 營(yíng)業(yè)額的變化。 3. 最佳利潤(rùn)。 4. 遵守勞動(dòng)法。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。 （ 2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見(jiàn)對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。任何一項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷(xiāo)售小票并將銷(xiāo)售額記 入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷(xiāo)售。 1. 營(yíng)業(yè)收入管理流程 2. 營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷(xiāo)售小票編制《銷(xiāo)售匯總表》，同時(shí)將銷(xiāo)售小票粘貼在《銷(xiāo)售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷(xiāo)售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》（見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 14 責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部 分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。 （ 2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 第二十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi) 用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。 2. 費(fèi)用支付結(jié)算 （ 1） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 3. 成本費(fèi)用的控制 （ 1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān) 鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 3） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 第二十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。 1. 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上 16 報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或借款補(bǔ)充 ，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 （ 3） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 3. 零鈔的保管與使用 （ 1） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 （ 2） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。 第二十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為普通發(fā)票。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 17 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門(mén)的檢查監(jiān)督。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。 （ 3） 開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 18 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第二十八條 品質(zhì)管