【正文】 . 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提 27 前有個清潔的環(huán)境。 （ 5） 燈箱。 （ 3） 地面。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺、地面、水池。 除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 22 第五節(jié) 服務(wù)管理 第三十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的 檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管 ，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。 （ 2） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額 調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會計(jì)審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 2. 排班協(xié)調(diào)本。 第二十一條 排班計(jì)劃的制定流程 1. 排班計(jì)劃制定流程 2. 排班計(jì)劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。在恰當(dāng)?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。 10 （ 4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo) 準(zhǔn)。 第十七條 保管與領(lǐng)用 1. 保管 （ 1） 單店庫房分 為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。 2. 訂貨量計(jì)算 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 8 訂貨量＝預(yù)估需要量－預(yù)估本期剩余量＋安全存量 其中，“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 B．雙休日、節(jié)假日。 7 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 （ 3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。 6 （ 8） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 （ 6） 負(fù)責(zé)在賓 客走后翻臺。 （ 2） 財(cái)會專業(yè)優(yōu)先。 第九條 收銀員 1. 直接上級：店經(jīng)理 2. 主要職責(zé) （ 1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。 3. 任職資格 （ 1） 大學(xué)專科及以上學(xué)歷。 （ 5） 負(fù)責(zé)對單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確 保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 由公司店管部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。店管部擁有對手冊的解釋權(quán)。 （ 4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。 3. 任職資格 （ 1） 具有高中或以上學(xué)歷。 （ 5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 （ 7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 5） 身體健康，體力強(qiáng)壯。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 I．天氣。 第十六條 收貨 1. 收貨程序 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批 9 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 （ 5） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由 店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 第二十條 排班的依據(jù) 1. 保證 100％的顧客滿意。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。 1. 營業(yè)收入管理流程 2. 營業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 2. 費(fèi)用支付結(jié)算 （ 1） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 1. 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 3. 零鈔的保管與使用 （ 1） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 17 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 第二十九條 原材料的品質(zhì)保證 1. 進(jìn)貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 第三十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 1. 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 19 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事 先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 5） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 （ 2） 柜臺。 （ 4） 玻璃。 3. 員工用餐前。 3. 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。 第五十條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報(bào)》、《庫存日報(bào)》、《往來周報(bào)》、《營業(yè)收入周報(bào)》、《庫存周報(bào)》、《營業(yè)收入月報(bào)表》、《庫存月報(bào)》、《營業(yè)收入季報(bào)表》、《庫存季報(bào)》、《營業(yè)收入年報(bào)表》、《庫存年報(bào)》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 33 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。 （ 2） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。 （ 2） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時在《應(yīng) 35 聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 34 2. 擬定招聘計(jì)劃 （ 1） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根