【正文】 . 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提 27 前有個清潔的環(huán)境。 （ 5） 燈箱。 （ 3） 地面。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺、地面、水池。 除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。 22 第五節(jié) 服務管理 第三十三條 服務的目的 快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的 檢查表單。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。 2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管 ，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。 （ 2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎上編制。 （ 2） 店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。 （ 4） 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額 調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 2. 排班協(xié)調(diào)本。 第二十一條 排班計劃的制定流程 1. 排班計劃制定流程 2. 排班計劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計劃 店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。 10 （ 4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標 準。 第十七條 保管與領用 1. 保管 （ 1） 單店庫房分 為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。 （ 2） 根據(jù)質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。 2. 訂貨量計算 訂貨 收貨 保管與領用 盤存訂貨 收貨 保管與領用 盤存 8 訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量 其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 B．雙休日、節(jié)假日。 7 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。 （ 3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 6 （ 8） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 （ 6） 負責在賓 客走后翻臺。 （ 2） 財會專業(yè)優(yōu)先。 第九條 收銀員 1. 直接上級：店經(jīng)理 2. 主要職責 （ 1） 掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。 （ 4） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。 3. 任職資格 （ 1） 大學?？萍耙陨蠈W歷。 （ 5） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確 保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。店管部擁有對手冊的解釋權。 （ 4） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 12） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。 （ 3） 熟練掌握收款機的使用。 3. 任職資格 （ 1） 具有高中或以上學歷。 （ 5） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。 （ 4） 掌握餐廳服務規(guī)范。 （ 7） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 5） 身體健康，體力強壯。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 I．天氣。 第十六條 收貨 1. 收貨程序 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批 9 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 （ 5） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由 店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 第二十條 排班的依據(jù) 1. 保證 100％的顧客滿意。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。 1. 營業(yè)收入管理流程 2. 營業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營業(yè)結束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 3） 店經(jīng)理應于每天下午 15： 00 將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 2. 費用支付結算 （ 1） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 1. 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。 3. 零鈔的保管與使用 （ 1） 單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。 17 （ 3） 店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。 第二十九條 原材料的品質保證 1. 進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。 第三十一條 全面質量管理 全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 1. 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 19 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事 先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 （ 2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。 （ 3） 需由濟公公司人員補充。 （ 5） 需由濟公公司人員補充。 （ 2） 柜臺。 （ 4） 玻璃。 3. 員工用餐前。 3. 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。 2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 （ 4） 定期存款，每天下午 15： 00 存款一次。良好的設備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設備損壞來減少營運成本，延長設備壽命。 第五十條 分析與總結的工具 店經(jīng)理進行工作分析與總結的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結、周工作總結、月度工作總結、季度工作總結和年度工作總結等。各單店接受公司店管部的職能領導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。 33 B．負責單店招聘計劃的擬定。 （ 2） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學勤工儉學部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 D．招聘結束時間和新員工到位時間。 （ 2） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內(nèi)容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應 35 聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。 預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 34 2. 擬定招聘計劃 （ 1） 店經(jīng)理負責根