【正文】 定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 適用范圍 適用于天津范圍。 手冊適 用人員：店經(jīng)理 手冊管理方法 由公司店管部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁 簽訂發(fā)行。 由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 2 第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) 單店組織結(jié)構(gòu)圖 店經(jīng)理 隸 屬關(guān)系 （ 1） 直接上級：店管部經(jīng)理 （隸屬公司運營部） （ 2） 直接下級：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工 主要職責 （ 3） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。 （ 7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務(wù)部人員進行月底盤點工作。 （ 13） 負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。 任職資格 （ 15） 大學?？萍耙陨蠈W歷。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單 店經(jīng)理是責任的第一承擔者。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。 （ 24） 定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。 4 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。 （ 28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 收銀員 直接上級：店經(jīng)理 主要職責 （ 4） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。 （ 6） 熟練地使用收款機進行收款。 （ 8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。 （ 10） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 12） 財會專業(yè)優(yōu)先。 （ 14） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 5 （ 16） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。 （ 18） 負責餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 20） 負責在賓客走后翻臺。 （ 22） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī) 范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 任職資格 （ 24） 高中及以上學歷。 （ 26） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。 （ 28） 身體健康，儀表端莊。 （ 30） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 34） 統(tǒng)計當天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。 6 （ 36） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 任職資格 （ 38） 具有中專以上學歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 40） 熟悉菜品制作的工藝流程。 第二條 雜工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責 （ 1） 負責按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進行消毒。 （ 3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 （ 5） 負責協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 9） 有較強的責任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 7 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第三條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。物料管理既包括進貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 2） 原輔料使用進展情況。 （ 4） 營業(yè)額預測。 B．雙休日、節(jié)假日。 D．餐廳發(fā)展趨勢。 F．新產(chǎn)品推出。 H．地區(qū)建設(shè)。 訂貨量計算 訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量 其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 需求計劃制定流程 （ 5） 需求 計劃制定流程圖 （ 6） 需求計劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。 C．形成需求計劃 根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 （ 2） 根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的《發(fā)貨單》或配送員的《調(diào)撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限 記錄在案，以保證其及時使用。 （ 5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批 9 （ 7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與《 訂購單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 第七條 保管與領(lǐng)用 保管 （ 1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。 （ 2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。 （ 4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。 調(diào)撥 （ 8） 物料調(diào)撥的理由 A．調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 （ 9） 物料的調(diào)撥 10 A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進行物料的調(diào)撥。 C．調(diào)入物料的單店根據(jù)《調(diào)撥單》檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店 經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。 店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。 11 第二節(jié) 工時管理 第九條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。工時管理的關(guān)鍵在于排班。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。 個人發(fā)展。 第十一條 排班計劃的制定流程 排班計劃制定流程 排班計劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計劃 店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 （ 4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。 第十二條 排班工具 排班留言本。 排班協(xié)調(diào)本。 排班表。 擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃擬定排班計劃 征求排班意見 修改排班計劃 下發(fā)排班計劃 12 第三節(jié) 財務(wù)管理 第十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒 銷業(yè)務(wù)。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 第十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。收銀員清機時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關(guān)人員責任。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務(wù)費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填 寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。 （ 6） 店經(jīng)理確認單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。 （ 8） 對銷 售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標對相關(guān)責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。 （ 10） 對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 （ 2） 資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎(chǔ)上編制。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核 15 定。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、 公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 （ 6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補充。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在 3 個工作日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告。 發(fā)票的使用 16 （ 4） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。 （ 5） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 第二十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。 抽查即將銷售的各種成品。 對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。檢 18 查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定 的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 由公司 聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責 由各單店組織相