【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。 收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 13 （ 2） 收銀員 將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 （ 4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 第十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì) 本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 （ 2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填 寫(xiě)《收貨清單》，《收貨清單》（見(jiàn)附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。 （ 4） 對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。 費(fèi)用支 付結(jié)算 14 （ 5） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 （ 6） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于 10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。 成本費(fèi)用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 8） 對(duì)銷(xiāo) 售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。 （ 9） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 （ 10） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（ 營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 （ 2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的充分分析、經(jīng)營(yíng)收入的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上編制。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核 15 定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 （ 4） 單店備用金的使用范圍為：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)所需緊急物資的采購(gòu)、 公司允許的零星采購(gòu)、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 （ 6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)）。 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開(kāi)店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 （ 8） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束 時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù) 部或稅務(wù)部門(mén)的檢查監(jiān)督。 發(fā)票的使用 16 （ 4） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問(wèn)顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開(kāi)具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。 （ 5） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。 （ 6） 開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 （ 7） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣(mài)、代開(kāi)發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷(xiāo)毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 17 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管 理是指對(duì)單店所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 第十九條 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 第二十條 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 抽查即將銷(xiāo)售的各種成品。 第二十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。 對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。 第二十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢 18 查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定 的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司 聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫(xiě)公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 19 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后 廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核評(píng)價(jià) （ 8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 檢查、考核要求 （ 11） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 20 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿 足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務(wù)的目的是通過(guò)提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 第二十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 5 分鐘。 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開(kāi)始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 2 分鐘。 有效快捷的處理顧客的投訴。 第二十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 公司 監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司 對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中。 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 21 （ 4）