【文章內(nèi)容簡介】 客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，又會 給 企業(yè) 帶來 利潤。 d. 提高顧客滿意度 顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營 “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律 等其他一些強制性約束條件的影營運管理手冊 11 響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。 e. 超越顧客期待 不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定 “ 常規(guī) ” ，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出 “ 正常需要 ” 的更多的選擇。顧客會注意到你的高標準服務的。 f. 滿足顧客個性化要求 滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量 掌握 顧客知識，利用各種機會來 獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務 。 g. 正確處理顧客問題 要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他 24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。 h. 讓購買程序變得簡單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購 買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。 i. 服務內(nèi)部顧客 所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜營運管理手冊 12 的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿 ， 甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導 致企業(yè)贏利能力降低。 顧客投訴 1) 顧客投訴處理流程 誠心地向顧客表示道歉 認真地傾聽顧客的說明 以理解的態(tài)度接受顧客的抱怨 認真聽取顧客意見 ,把握問題核心 確認責任的歸屬 提出解決方案，并解決抱怨 尋找造成抱怨的原因 上報 主管備案 2) 顧客投訴的處理方式： 輕微 —— 專心傾聽 表示關(guān)心 使顧客滿意 感謝顧客 重大 —— 收集原始資料 專心傾聽 表示關(guān)心 收集詳細的資料和證據(jù) 使顧客滿意 a. 做法： 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 使顧客感受到你的接受和認 可同 判斷問題的嚴重性、影 響程度、以及顧客的期望值 向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向。 將顧客帶離點餐區(qū)及出餐區(qū)。 表達對顧客所造成不便的歉意 ， 使顧客從沖動性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為 。 尋找 并總結(jié)事件發(fā)生的根源，避免類似事件的重復發(fā)生 意外事件報告，公司以此為根據(jù)進行尋找相關(guān)責任人尋求賠償 (例如原料供應商等 )、善后、顧客回訪、備案等相關(guān)工作 營運管理手冊 13 ? 應該立即 做 出反應， 將顧客帶離點餐區(qū)及出餐區(qū)； 認真進行處理； ? 友善禮貌的對待顧客，避免情況進一步惡化； ? 對顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、照顧和同情； ? 聆聽顧客的談話，及時 做 出反饋； ? 感謝顧客提出問題，好讓我們加以關(guān)注； ? 在適當?shù)臅r候，向顧客贈送公關(guān)禮券，鼓勵他們再次光臨； ? 立即調(diào)查，然后進行追蹤。 b. 禁忌： ? 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度 ，保持關(guān)心及感同身受 ； ? 先不要承認責任 ，不要假定我們必定是負責者； ? 不要引起其他顧客的注意。 ? 未經(jīng) 上級主管部門 授權(quán)，任何人不得簽署任何書面文字。 c. 顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠的部門和主管。 控制 我們的情緒和情感 ， 保持理智 。 假設 顧客 是無辜的 ， 運用同 情 心傾聽。 ? 異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)。 ? 顧客受傷：任何在 門店 中受到身體傷害的顧客。 d. 顧客受傷處理原則： ? 不管責任由誰承擔，應立即建議并協(xié)助顧客前往醫(yī)院就診（相關(guān)的費用 門店 可暫不承擔，應由致害方承擔）。 ? 協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名， 門店 應同時保留一份。 ? 及時通知相關(guān)部門，公司將會根據(jù)具體情況，咨詢律師或 相關(guān)部門妥善處理。 ? 門店 人員不可給任何人出據(jù)書面證明。 ? 盡可能找尋到適時的證人。 營運管理手冊 14 五 、財務管理 開業(yè) 1) 值班經(jīng)理打開收銀機錢屜，清點底款并驗鈔，核實無誤后將底款按面值不同分門別類碼放整齊。 2) 清點保險柜中的備用金及前一天的營業(yè)尾款并驗鈔，完畢后將錢款放回，鎖好保險柜。 3) 保險柜中的備用金應為零錢。 營業(yè)中 1) 未經(jīng)允許嚴禁擅自動用備用金或銷售錢款。 2) 收銀機中的銷售錢款中，百元大鈔超過 10張時應及時通知值班經(jīng)理，核對提走的金額并驗鈔后按收銀機上的“交收”鍵，將百元大鈔提走鎖入保險柜。 3) 收取現(xiàn)金時必須驗鈔。 4) 收銀工作落實到人，若出現(xiàn)問題如假幣情況，由當班次收銀員負責和值班經(jīng)理共同負責。 交接班 1) 每班次接班前 ，由一位 值班經(jīng)理和兩位收銀員應共同在收銀機前打開錢屜，由接班收銀員將錢款點清并驗鈔，檢查與上一班次的營業(yè)額是否符合，做到賬實相符。 2) 若出現(xiàn)長短款的情況，應立即查明原因（不得影響下一班次正常工作）。 3) 無 法查出原因時，應及時上報 店長 ，由兩個班次 的值班經(jīng)理 確定問題發(fā)生的班次，由當班次的值班經(jīng)理和收銀員共同進行相應賠償。 閉店 1) 每日晚結(jié)業(yè) 后數(shù)據(jù)上傳，并把當天報損及銷售情況上報給相關(guān)負責人。 2) 每天的優(yōu)惠券必須與相應的出餐單釘在一起，以備晚結(jié)查賬使用。 3) 若優(yōu)惠券與收銀機數(shù)據(jù) 所顯示的數(shù)量或種類不符，由當天的上 一 班次 的值班經(jīng)理和收銀員共同負責。 營運管理手冊 15 4) 對賬完畢后值班經(jīng)理將營業(yè)款放入保險柜鎖好。 存款 1) 早班人員到齊后，將前一天的營業(yè)尾款存入公司指定開戶銀行。 2) 交接班時，晚班人員應將早班的營業(yè)款存入公司指定開戶銀行（只保留 500元底款及保險柜內(nèi) 1500元備用金），將收銀 機錢款恢復至開業(yè)狀態(tài)。 3) 存款人員必須兩人以上。 4) 工服等一切帶有品牌 LOGO的服裝必須換掉，穿便裝。 5) 不得攜帶錢款閑逛，以保證安全。 6) 存款完畢后盡快返回 門店， 不要在外面停留時間過長。 底款 1) 每晚即將結(jié)業(yè)時，由收銀員或值班經(jīng)理從保險柜的備用金內(nèi) 配出 500元的底款。 2) 底款為 1元至 50 元面值不等，合理靈活搭配，不要有百元大鈔。 其他 1) 若出現(xiàn)錢款問題，當班次的值班經(jīng)理負 40%的管理責任，收銀員負其余 60%的操作責任。 2) 每晚結(jié)業(yè)后，值班經(jīng)理應將保險柜鑰匙鎖入收銀機錢屜，錢屜鑰匙店面共兩把，店長長期持有一把，另一 把由值班經(jīng)理交接班時所輪換持有。 六 、物流管理 訂貨 1) 根據(jù)訂貨公式計算需要的貨品量，做到不堆積、不斷貨。 2) 延滯期：第一次訂貨與第一次到貨的間隔時間。 3) 進貨周期： 第一次訂貨的第一次到貨的時間到第二次訂貨的第一次到貨時間 4) 安全存量：為了避免營業(yè)額、產(chǎn)品銷售百比等因素造成 門店 斷貨所定的預防措施。按 20%計算 。 營運管理手冊 16 5) 千 元用量：每 千元營業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量。千 元用量 =某種原料 實際 使用量 247。 實際營業(yè)額 （以千元為單位） 。 6) 訂貨周期營業(yè)額：（延滯期營業(yè)額 +進貨周期營業(yè)額） 安全存量 7) 訂貨公式： 訂貨量 =訂貨周期營業(yè)額 （以 千元為單位） 千 元用量 未到貨量 存貨量 存放 1) 接貨時按照訂貨單仔細核對所來貨品的數(shù)量、規(guī)格、種類。 2) 檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無破損。 3) 在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明。