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【正文】 加以改進(jìn)。 周例會(huì) 1) 總結(jié)分析上一周的銷售情況及促銷情況。 2) 確定下一周的工作重點(diǎn)。 3) 向員工傳達(dá)公司總部的各種信息。 4) 指出前一周工作的不足并加以改進(jìn)。 5) 聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 22 月例會(huì) 1) 總結(jié)分析上一月的銷售情況及促銷情況。 2) 確定下一月的工作重點(diǎn)。 3) 向員工傳達(dá)公司總部制定的下一月營(yíng)業(yè)目標(biāo)及銷售任務(wù)。 4) 指出 上一月 工作的不足并加以改進(jìn)。 5) 聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 十、 危機(jī)管理 媒體 保持鎮(zhèn)靜和自控；請(qǐng)出示證件，確認(rèn)記者身份；記下問題并熱情款待；爭(zhēng)取時(shí)間；通知公司有關(guān)部門； 決不接受任何口頭 或 書面的采訪；給予回饋。 禁忌： 1) 不要讓媒體攝影、照相或在 門店 內(nèi)采訪顧客和員工； 2) 不要 向 媒體 做 出任何承諾； 3) 不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是我們的截止期限； 4) 沒有得到幫助前，不要推測(cè)或回答媒體的 問題； 5) 在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 6) 獲悉真相前，不要假定企業(yè)就是事故的發(fā)源地； 7) 不要讓員工與顧客議論該事件。 政府 1) 彬彬有禮的表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度； 2) 安排政府官員 與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或直接致電相關(guān)部門 ； 3) 了解他們的真正意圖，觀察他 們 的態(tài)度； 4) 向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助； 5) 主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá) 與他們談話； 6) 盡量使雙方處于和諧狀態(tài) 。 7) 禁忌： 1) 不能無(wú)理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)； 2) 不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞； 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 23 3) 不要自行處理； 4) 沒有得到幫助之前，不 要回答他們的問題； 5) 在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場(chǎng)； 6) 不能回答非職責(zé)范圍的問題； 7) 未經(jīng)授權(quán)， 不能隨便簽字。 停電 預(yù)知通知停電的處理 1) 調(diào)整貨量，刪減訂貨量，如果貨品已到，即 時(shí) 聯(lián)系周邊店鋪調(diào)至?xí)捍妗? 2) 調(diào)撥半成品。 3) 調(diào)整人員排班。 人員 1) 值班經(jīng)理判斷停電原因，確認(rèn)停電，告訴其他員工。 2) 安排員工疏導(dǎo)客人 ，客人只出不進(jìn) ，并向客人道歉。 3) 值班經(jīng)理與供電部門聯(lián)系具體來(lái)電時(shí)間，并電話通知店長(zhǎng) 和 公司相關(guān)部門。 4) 疏導(dǎo)顧客，將停電信息傳達(dá)給柜臺(tái)前客人，但不要回答準(zhǔn)確來(lái)電時(shí)間，可告之大 概 時(shí)間。 5) 在保證產(chǎn)品質(zhì) 量的前提下，可繼續(xù)接待客人，并授權(quán)一名代班人手收，否則立即停售。 6) 每臺(tái)收銀機(jī)立即結(jié) 賬 ，來(lái) 電 后清機(jī)。 7) 員工合理分工，可做一些衛(wèi)生清潔等準(zhǔn)備工作。 8) 做好值班檢查記錄：貨物調(diào)整情況，報(bào)損情況，停電時(shí)段。 設(shè)備 1) 判斷停電原因后，關(guān)閉開關(guān)，順序?yàn)樵O(shè)備 關(guān) 上開關(guān)，電源閘盒，配電箱分組閘。 2) 關(guān)閉電內(nèi)照明開關(guān)，只留一個(gè)作為來(lái)電信號(hào)。 3) 打開應(yīng)急燈。 4) 將收銀機(jī)底部的機(jī)器電源關(guān)閉，防止來(lái)電時(shí)產(chǎn)生電沖擊。 5) 冷凍柜、保鮮柜盡量少開門，防止冷氣外漏。 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 24 貨品 1) 停電時(shí)間過長(zhǎng)（ 45小時(shí)以上），可聯(lián)系將冷藏貨品調(diào)至其他店暫存。 2) 記錄廢棄產(chǎn)品的 報(bào)損數(shù)量。 來(lái)電后 1) 首先恢復(fù)照明。 2) 依次打開配電箱分組閘，電源閘盒，設(shè)備 開關(guān) 。 3) 人員各就各位。 4) 設(shè)備機(jī)器重新清洗、消毒、填料。 5) 可提供產(chǎn)品并確保品質(zhì)時(shí)，正常營(yíng)業(yè)。 停水 人員： 1) 值班經(jīng)理與供水部門聯(lián)系具體來(lái)水時(shí)間，并電話通知店長(zhǎng) 和 公司相關(guān)部門。 2) 告訴所有員工節(jié)約用水。 設(shè)備： 1) 關(guān)閉所有與水管相連的設(shè)備。 2) 將余留水 收集，用與重要制作工具的清洗。 貨品 停售熱飲、冷飲，將原因告之客人并向客人致歉。 來(lái)水后 為防止設(shè)備空轉(zhuǎn)，確 認(rèn) 進(jìn)水后再將機(jī)器打開，重新 供 售產(chǎn)品。 失火 1) 小火 使用滅火器，滅火器必須放置明顯位置，使 用時(shí)拔掉保險(xiǎn)栓，站在離火源 1米左右處，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射。 2) 大火 切斷電源；使用滅火器自救；打 119報(bào)警，迎接救火車。 常見傷： a. 刀傷 —— 清洗后貼上創(chuàng) 可 貼 ， 防止感染，如 受傷 嚴(yán)重 應(yīng)立 即送醫(yī)院治療。 b. 燙傷 —— 用冷水沖并 涂抹燙傷藥， 如 受傷 嚴(yán)重 應(yīng) 立即送醫(yī)院治療。 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 25 c. 摔傷 —— 將傷口沖洗干凈并送醫(yī)院治療。 第 三 章 店長(zhǎng)成功法則及經(jīng)驗(yàn)分享 一、 如何讓你的工作更有 成 效 最基本的是人際關(guān)系，這是你在生活中維持良好關(guān)系的基礎(chǔ) ， 也是確保良好工作關(guān)系所必須使用的技巧。 良好的溝通技巧可以確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵(lì) 他人開誠(chéng)布公的談?wù)撟约旱南敕?，同時(shí)使你從別人的談話中得到正確的信息。 確保工作更有效率的最重要一點(diǎn) ： 追蹤。在追蹤工作表現(xiàn)中， 你可以運(yùn)用這些技巧鼓勵(lì)別人努力工作，還可以使他們知道 哪些地方 做的正確， 哪些地方 需要改進(jìn)以及 如何 改進(jìn)。 二、 如何在競(jìng)爭(zhēng)中 更 好的生存 餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng) 。 從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)是一個(gè)綜合性的概念。它包括人的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反 應(yīng) 等多方面的因素，餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)是指他對(duì)經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的正確認(rèn)識(shí) 、 思想觀念 、 必備的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù) 能力 、 業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。主要是：經(jīng)營(yíng)經(jīng)商素質(zhì)、 “ 口碑 ” 公關(guān)形象素質(zhì)、衛(wèi)生習(xí)慣素質(zhì)、餐飲服務(wù)素質(zhì)、 產(chǎn)品 專業(yè)知識(shí)素質(zhì)、 制作 技術(shù)技能素質(zhì)等。 這些素質(zhì)的表現(xiàn)主要貫 穿 在服務(wù)于賓客的思想、觀念、方式方法的全過程 中。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響 著營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 26 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞。餐飲企業(yè)要發(fā)達(dá)，要保持永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須培養(yǎng)出 一批高素質(zhì)的人員。 要抓好經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵 —— 正確 的 市場(chǎng)定位 。 影響一個(gè)經(jīng)營(yíng)成功和失敗的因素固然很多，但其中最關(guān)鍵的因素就是市 場(chǎng)的定位 。 市場(chǎng)定位必須從本 店 所處的地理位置、經(jīng)營(yíng) 環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、長(zhǎng)處等綜合考察，做出符合本企業(yè)可行的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。 企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā) ， 選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的可爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盡可能 同時(shí) 滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。要拋棄 “ 咬住一個(gè)價(jià)格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)不改變 ” 的經(jīng)營(yíng)思想， 改變面向一個(gè)市場(chǎng)、一個(gè)消費(fèi)群體的做法。 另外，市場(chǎng)的定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，要改變傳統(tǒng)的一成不變的定位，制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場(chǎng)而變、隨行就市、經(jīng)營(yíng)靈活的市場(chǎng)氛圍。并且要根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)的、果斷的重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)搶占市場(chǎng)，不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)，新特色 ， 增加搶占市場(chǎng)的份額。 經(jīng)營(yíng)的根本出路 —— 形成自己的特色 辦出特色，才能在買方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展 。 這個(gè)特色既要包含產(chǎn)品特色、服務(wù)特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色， 又要 包含就餐環(huán)境氛圍的 特色 。如今， 各種檔次 的 快 餐場(chǎng)所 比比皆是， 墨守成規(guī) 的 服務(wù)、一成不變 的 產(chǎn)品，沒有自己的品牌和特色，就必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰 。 形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費(fèi)者求新 立 異的 心理 。 如果我們的產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己特色，賓客就會(huì)慕名而來(lái)。 重視口碑效應(yīng)，堅(jiān)持不懈的抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 。 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 27 由于成本費(fèi)用的原因，中小型的餐飲 企業(yè) 和資本不是太雄厚的飯店一般不會(huì) 做 電視廣告或者是大型的報(bào)刊廣告，大型的 品牌 門店 有時(shí) 做 部分廣告，我們承認(rèn)廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用 是不行的。因此餐飲的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員 需要 關(guān)心的問 題 。 從理論上講 客 人 是餐飲 企業(yè) 的衣食父母，如何讓 消費(fèi)者 對(duì)餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展 。 廣告的效應(yīng) 的確 不可忽視，但是 “ 口碑效應(yīng) ” 對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)更 為 重要，餐飲 企業(yè) 在經(jīng)營(yíng)的過程中必須十分重視 “ 口碑效應(yīng) ” 的威力。