【導(dǎo)讀】 葿莁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿襖肈膇蒈肆袁薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膁芁薁蚇羄芇薀衿芀膃蕿肂蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃薇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂莄蚄螀肇莀蚃袀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀蟻袇膄莆蝕罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈螁羅蕆螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿莁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿襖肈膇蒈肆袁薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膁芁薁蚇羄芇薀衿芀膃蕿肂蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃薇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂莄蚄螀肇莀蚃袀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀蟻袇膄莆蝕罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈螁羅蕆螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿莁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿襖肈膇蒈肆袁薆蕆螆膆蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀蒄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膁芁薁蚇羄芇薀衿芀膃蕿肂蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃薇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂莄蚄螀肇莀蚃袀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀蟻袇膄莆蝕罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈螁羅蕆螈羃膁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿莁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿襖肈膇蒈肆袁薆蕆螆膆

　　

【正文】 值的煙酒類商品時(shí) ，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。 2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。 （ 2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。 2收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。 2現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交 易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 2收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： （ 1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。 （ 3） 收銀員臺前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。 （ 4） 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。 商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。 3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決 。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時(shí)應(yīng)使用 “加 /解鎖 ”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 （ 2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報(bào)查明原因。 3交接班應(yīng)注意： （ 1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后 立即進(jìn)入收銀。 （ 2）收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。 （ 3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工 牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。 員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。 二、儀容： 注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊 2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色 指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個人儀表。 禮券）。 交班時(shí) 3交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。 3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。 4拿好備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應(yīng)將備用金、營業(yè) 款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。 4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 4（適用于 18 小時(shí)營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利 ”的一面朝外。 4做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。 員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。 二、儀容： 注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。 指甲 修剪整齊 2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個人儀表。 第 二 節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 一、表情、言談： 員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑 大方的露出 8顆牙齒。 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對方。 提倡文明用語，要求使用 “服 務(wù)文明用語 ”“請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”（文明用語與禁語詳見第四篇的 “服務(wù)要求 ”） 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會講的語言。 注意稱呼顧客或來訪客人為 “先生 ”， “小姐 ”“女士 ”或 “您 ”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講 “他 ”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士） 電話禮儀： （ 1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 （ 2）接聽電話應(yīng)先說： “您好，快迪 XX 店（或 XX 部門） ”。 （ 3）應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致謙： “對不起， 請稍候 ”。 （ 4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。 （ 5）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。 （ 6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。 （ 7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。 （ 8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 二、舉止： 辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂 或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講 “對不起，借過?。ㄕ堊屢幌潞脝?？） ”，非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。 上班時(shí)間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫， 不得哼歌曲吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說 “對不起 ”； 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 無論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志或占用休閑臺凳。 第 三 節(jié) 員工日常工作規(guī)定 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報(bào)、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。