【導(dǎo)讀】連鎖店是XX電器連鎖的四大終端之一，是XX真正意義上的銷售與服務(wù)工作的開(kāi)始。鎖店的運(yùn)行質(zhì)量及管理狀況直接關(guān)系到整個(gè)集團(tuán)的效益和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。為了不斷提高連鎖店。端的良好、有序運(yùn)行，特制訂了本手冊(cè)。制定本手冊(cè)旨在通過(guò)此形式進(jìn)一步規(guī)范并完善店面操作，同時(shí)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提高。銷售質(zhì)量、更好的履行XX“至真至誠(chéng)”的服務(wù)宗旨。后服務(wù)的工作開(kāi)展以及二者的運(yùn)作成本。連鎖店的加盟方需要定期交納相關(guān)的加盟費(fèi)用，在一些情況下需按照預(yù)

　　

【正文】 話機(jī)）、集團(tuán)電話（集團(tuán)電話、電話會(huì)議總機(jī)）、移動(dòng)用戶終端（模擬移動(dòng)電話機(jī)、 GSM 數(shù)字 蜂窩移動(dòng)臺(tái)（手持機(jī)和其它終端設(shè)備）、 CDMA 數(shù)字蜂窩移動(dòng)臺(tái)（手持機(jī)和其它終端設(shè)備））、 ISDN 終端（網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備（ NT NT1+）、終端適配器（卡） TA）、數(shù)據(jù)終端（存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)傳真 /語(yǔ)音卡、 POS終端、接口轉(zhuǎn)換器、網(wǎng)絡(luò)集線器、其它數(shù)據(jù)終端）、多媒體終端（可視電話、會(huì)議電視終端、信息點(diǎn)播終端、其它多媒體終端） 索要電訊產(chǎn)品進(jìn)網(wǎng)許可證：手機(jī)、電話、傳真機(jī)等。 業(yè) 務(wù) 人 員 索 要 商 品 有 關(guān) 資 證計(jì) 核 管 理 部 審 查 企 業(yè) 資 證商 場(chǎng) 管 理 部 審 查簽 訂 有 關(guān) 正 式 購(gòu) 銷 合 同 ， 收 取 質(zhì) 量 保 證 金進(jìn) 貨連 鎖 店 現(xiàn) 場(chǎng) 復(fù) 查柜 組商 品 資 格 審 查 流 程 9 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第四節(jié) 商品物價(jià)管理 一、現(xiàn)行的物價(jià)法律法規(guī) 為規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序，主要物價(jià)法律法規(guī)有：九四年 國(guó)家計(jì)委頒布的《國(guó)家計(jì)委善于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，九七年全國(guó)人大頒布的《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，同年我省也頒布了《江蘇省制止不正當(dāng)價(jià)格行為和制止牟取暴利規(guī)定》。 二、工作重點(diǎn)－－明碼標(biāo)價(jià) （一）明碼標(biāo)價(jià)的原因是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者必須遵守的基本行為準(zhǔn)則 —— 公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用。將明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)范上升到關(guān)系連鎖店信譽(yù)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的高度去認(rèn)識(shí)。 （二）明碼標(biāo)價(jià)指標(biāo)價(jià)簽必須作到價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一律用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。 三、 做好明碼標(biāo)價(jià)的五大規(guī)范 （一）使用規(guī)范 銷售商品中不同品名或相同品名的商品 有下列情況之一 區(qū)別者，必須實(shí)行一 貨一簽：產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、材質(zhì)、花色、包裝、商標(biāo) （二）文字規(guī)范 字跡清晰、工整、不出現(xiàn)錯(cuò)別字、繁體字、不規(guī)范的簡(jiǎn)化字。 展示品或其他暫無(wú)法加貼標(biāo)價(jià)簽的商品，需標(biāo)明“非賣品”字樣。 （三）項(xiàng)目規(guī)范 普通商品標(biāo)價(jià)簽包括：品名、產(chǎn)地、型號(hào)、性能、質(zhì)量等級(jí)、規(guī)格（尺寸）、編號(hào)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等主要內(nèi)容，空調(diào)特色標(biāo)價(jià)簽多制冷／制熱、功率兩項(xiàng)內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽填寫完后由專兼職物價(jià)員審核，蓋章生效（即九標(biāo)一 章和十一標(biāo)一章齊全）。 擺放：標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一擺放在商品的右上角。 品名：要求填寫商品全稱，不宜簡(jiǎn)化。如有注冊(cè)商標(biāo)也應(yīng)標(biāo)出。 產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明該產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)地，并需標(biāo)到市、縣級(jí)地名，嚴(yán)禁簡(jiǎn)稱。進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明實(shí)際生產(chǎn)國(guó)名。 型號(hào)：應(yīng)標(biāo)明該產(chǎn)品的實(shí)際出廠型號(hào)，沒(méi)有型號(hào)或型號(hào)無(wú)法如實(shí)標(biāo)出的一律劃“／”。 性能：應(yīng)標(biāo)明該商品的實(shí)際擁有的特性及功能，如遙控、全自動(dòng)、機(jī)械、冷暖、單冷、健康型等，沒(méi)有的一律劃“／”。 質(zhì)量等級(jí)：對(duì)商品包裝上注明等級(jí)的一定要標(biāo)出，如“一級(jí)”、“一等”，沒(méi)有注明等級(jí)的非殘損商 品一律標(biāo)成“合格”或“正品”，殘損商品一律標(biāo)成“處理品”。 規(guī)格：應(yīng)標(biāo)明該商品的功率、能量、盡寸、體積、重量等法定計(jì)量單位及主要含量，如大卡、厘米等，沒(méi)有規(guī)格的一律劃“／”。 編號(hào)：應(yīng)標(biāo)明該商品在連鎖店內(nèi)的統(tǒng)一商品編號(hào)。 計(jì)價(jià)單位：應(yīng)標(biāo)明法定計(jì)量單位或社會(huì)傳統(tǒng)習(xí)慣的結(jié)算單位。如臺(tái)、件、部、套等。 1價(jià)格：應(yīng)標(biāo)明該商品的實(shí)際零售價(jià)格，數(shù)字統(tǒng)一用阿拉伯?dāng)?shù)字字碼章印制，元角必須標(biāo)全，嚴(yán)禁手寫。 1功率（空調(diào)特有）：應(yīng)標(biāo)明該空調(diào)器在實(shí)際工作時(shí)的最大輸入功率（耗電量）。 1制冷／制熱（空調(diào)特 有）：應(yīng)標(biāo)明該空調(diào)器在實(shí)際制冷和制熱工作時(shí)的輸出功率。 1物價(jià)員章：統(tǒng)一用連鎖店專兼職物價(jià)員章印制。 10 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 1遇有優(yōu)惠展銷時(shí)，一律在原商品標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一位置，采用連鎖店統(tǒng)一印的優(yōu)惠價(jià)標(biāo)價(jià)簽。 （四）價(jià)格規(guī)范 標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)及時(shí)更換。 （五）計(jì)量規(guī)范 計(jì)量單位準(zhǔn)確。 四、明碼標(biāo)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 （一）不采用“特價(jià)”“平價(jià)”“大降價(jià)”“全市最低價(jià)”“全場(chǎng)打折”等含糊不清、誤導(dǎo)性的用語(yǔ)標(biāo)價(jià)。 （二）不得使用未經(jīng)物價(jià)部門監(jiān)督的海報(bào)、宣傳單頁(yè)、各式標(biāo)貼代替標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行標(biāo)價(jià)。 （三）價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品，要標(biāo)明贈(zèng)品的名 稱、數(shù)量及規(guī)格型號(hào)或提供的服務(wù)項(xiàng)目。 （四）實(shí)際出售的商品是處理品，殘次品、等外品的，必須明確標(biāo)明不予退換，不能只標(biāo)示優(yōu)惠價(jià)、折扣價(jià)。 （五）價(jià)格變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽，商品銷價(jià)要如實(shí)公開(kāi)表示，以區(qū)別正常銷售的商品。 （六）以標(biāo)示優(yōu)惠價(jià)、折扣價(jià)等方式出售商品或者提供服務(wù)，要標(biāo)明本次降價(jià)前最近一次的銷售價(jià)格，不能虛設(shè)原價(jià)。 （七）以廣告、標(biāo)示牌等標(biāo)示優(yōu)惠折、折扣價(jià)出售的商品或提供的服務(wù)，在實(shí)際銷售中要有所標(biāo)商品供出售或有該項(xiàng)服務(wù)。 （八）銷售商品或者提供服務(wù)，在實(shí)際結(jié)算時(shí)不高于所標(biāo)明的價(jià)格。對(duì)售后服務(wù)中需收取 的材料費(fèi)，服務(wù)費(fèi)等予以標(biāo)明。 五、工作計(jì)劃 （一）規(guī)范定價(jià)、調(diào)價(jià)程序，及時(shí)填報(bào)商品變價(jià)申報(bào)單。 （二）各柜臺(tái)做好本柜臺(tái)的物價(jià)臺(tái)帳。 （三）定期開(kāi)展市場(chǎng)物價(jià)調(diào)研工作，及時(shí)采集物價(jià)信息，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 11 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第五節(jié) 相關(guān)網(wǎng)站查詢方法 一、國(guó)家認(rèn)證證可監(jiān)督管理委員會(huì) 此網(wǎng)站主要用于查詢《第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》、《第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目 錄》產(chǎn)品的適用范圍 。 二、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心主頁(yè) 此網(wǎng)站主要用于查詢各類進(jìn)口商品“進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證書(shū)”的真?zhèn)危砂醋C書(shū)編號(hào)查詢。進(jìn)入該網(wǎng)站，點(diǎn)擊左側(cè)“獲證目錄”可進(jìn)入查詢中心，點(diǎn)擊“進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證”可進(jìn)入查詢窗口，該查詢有兩種顯示方式，但主要內(nèi)容均是一致的，錄入證書(shū)編號(hào)即可查詢 ，也可按照其給出的查詢舉例方式進(jìn)行查詢。 三、中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部主頁(yè) 該網(wǎng)站主要查詢各類通訊產(chǎn)品入網(wǎng)許可證的真?zhèn)?，點(diǎn)擊“電子政務(wù)”可進(jìn)入查詢中心，可按入網(wǎng)許可證編號(hào)或申請(qǐng)企業(yè)名稱查詢。主要是查詢手機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、程控交換機(jī)等通訊產(chǎn)品是否具備入網(wǎng)資格。 四、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng) 五、中國(guó)質(zhì)量信息網(wǎng) 六、中國(guó)節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證中心 七、中國(guó)電磁兼容認(rèn)證中心 八、國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)主頁(yè) 九、中華人民共和國(guó)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局主頁(yè) 十、紅盾信息網(wǎng) — 國(guó)家工商行政管理總局 十一、質(zhì)量認(rèn)證網(wǎng) 以上網(wǎng)站可適時(shí)查詢到各政府最新的動(dòng)態(tài)，最新的法律法規(guī)的頒布，及時(shí)作好相關(guān)信息的上傳下達(dá)。 12 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第六節(jié) 其他操作流程 一、樣機(jī)的管理及銷售流程 （一）樣機(jī)的管理 所有出樣商品及相關(guān)附件，按品牌劃分、將責(zé)任落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)每位營(yíng)業(yè)員，各品類現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)須制定出樣商品保管責(zé)任人名單，并由各責(zé)任人簽字確認(rèn)、明確職責(zé)，全面負(fù)責(zé)所出樣機(jī)及相關(guān)附件的保管。 要明確樣機(jī)保管的人員名單及其職責(zé)，在分清責(zé)任的同時(shí)還應(yīng)考慮到以下幾點(diǎn)因素： （ 1）現(xiàn)場(chǎng)銷售人員班次變更、崗位空缺時(shí)的連帶保管人需要明確，并負(fù)同樣保管職責(zé)。 （ 2）現(xiàn)場(chǎng) 銷售人員如離開(kāi)或崗位變動(dòng)時(shí)，出樣商品的保管人員也應(yīng)立即進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及柜組長(zhǎng)須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督查，并對(duì)出樣商品的保管負(fù)有全責(zé)。 （ 4）出樣商品保管人員每天上、下班及中途交接時(shí)，須認(rèn)真清點(diǎn)樣品及附件，做好交接。按集團(tuán)規(guī)定的商品交接規(guī)定進(jìn)行交接工作。 （ 5）對(duì)于出樣商品，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)須安排固定人員每天整理、保潔，對(duì)于高檔彩電等需用包塑膜局部覆蓋、保護(hù)起來(lái)，以免樣機(jī)磨損，影響銷售。 （ 6）現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)充分愛(ài)護(hù)出樣商品（包括顧客在違規(guī)操作時(shí)的及時(shí)婉轉(zhuǎn)糾正），這既是每位員工的職責(zé)，更是個(gè)人素質(zhì)及責(zé)任感的體現(xiàn)。 （ 7）連鎖店在確定了出樣商品保管責(zé)任人名單之后，相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度也應(yīng)明確，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)如有商品遺失或人為損壞的現(xiàn)象發(fā)生，將視具體情況對(duì)該出樣商品的保管責(zé)任人，處以一定罰款及相應(yīng)金額的賠償，情節(jié)嚴(yán)重的直至清退、追究法律責(zé)任。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督此項(xiàng)工作的執(zhí)行，做好出樣商品保管責(zé)任人名單的備案工作。 （二）樣機(jī)銷售流程（ ERP系統(tǒng)） 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在銷售可賣樣機(jī)時(shí)，需事先與顧客說(shuō)明，在顧客認(rèn)可的情況下，營(yíng)業(yè)員報(bào)柜長(zhǎng)，由柜長(zhǎng)通知事業(yè)部開(kāi)負(fù)賣，營(yíng)業(yè)員開(kāi)具購(gòu)物小票，在小票右上角注明“樣機(jī)”字樣，（庫(kù)區(qū)一欄應(yīng)注明與所開(kāi)負(fù) 賣相同的庫(kù)區(qū)）。引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。 收銀員按照購(gòu)物小票內(nèi)容收款，打出電腦發(fā)票，并在發(fā)票備注欄中注明“樣機(jī)”字樣。 營(yíng)業(yè)員填寫配送單，在備注欄中注明“樣機(jī)”字樣，輸單員輸單時(shí)也需在備注欄輸入“樣機(jī)”字樣。 柜長(zhǎng)在 ERP系統(tǒng)上辦理撤樣手續(xù)，對(duì)送貨商品需移至倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的，由柜長(zhǎng)打印出電腦轉(zhuǎn)倉(cāng)單并及時(shí)做電腦發(fā)貨處理，由現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及發(fā)貨人簽字確認(rèn)后將電腦轉(zhuǎn)倉(cāng)單隨樣機(jī)一并交至開(kāi)負(fù)賣的倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)管員在轉(zhuǎn)倉(cāng)單上簽字確認(rèn)，并做出電腦接貨處理。對(duì)不需要送貨的小件商品，可直接憑發(fā)票四、五聯(lián)在柜臺(tái)提貨，由柜長(zhǎng)交輸單員處 作電腦銷單處理。 倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨、送貨工提貨時(shí)須驗(yàn)明是否為樣機(jī)，附件是否齊全，以防誤發(fā)原包裝商品。 二、退換機(jī)操作流程 退換機(jī)信息流向圖 13 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 顧 客連 鎖 店連 鎖 店售 后 理 賠 部物 流 配 送 部連 鎖 店客 服作 業(yè) 部 門錄 入 部 門信 息 源 顧 客顧 客售 后 機(jī)（ 售 后 不 是 維 修 點(diǎn) ）售 前 機(jī)售 后 機(jī)（ 售 后 是 維 修 點(diǎn) ）物 流 配 送 部售 后 理 賠 部信 息 類 別受 理 確 認(rèn) 部 門客 服 連 鎖 店換 同 型 退 貨 、 換 異 型售 后 作 業(yè) 部換 同 型 、 退 貨 、 換 異 型連 鎖 店退 貨 、 換 同 型 、 換 異 型退 貨 、 換 同 型 、 換 異 型信 息 類 別 換 同 型 退 貨 、 換 異 型換 同 型 退 貨 、 換 異 型 （一）退貨 貨物未發(fā)退貨 A)提單未打印 流 程撤 單顧 客 退 貨退 款部 門 / 崗 位財(cái) 務(wù) / 收 銀 員連 鎖 店 / 柜 長(zhǎng) 級(jí) 以 上 領(lǐng) 導(dǎo)連 鎖 店 / 營(yíng) 業(yè) 員 、 輸 單 員系 統(tǒng) / 表 單發(fā) 票發(fā) 票發(fā) 票 流程說(shuō)明： ⑴顧客退貨，柜長(zhǎng)級(jí)以上人員在顧客發(fā)票聯(lián)上簽字； ⑵輸單員根據(jù)營(yíng)業(yè)員的要求在電腦中作刪除，并在顧客發(fā)票聯(lián)蓋“已刪除”并簽字確認(rèn)； ⑶營(yíng)業(yè)員憑簽字確認(rèn)的發(fā)票、沖紅購(gòu)物小票到收銀臺(tái)辦理退款手續(xù)。 14 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 B)提單已打印，未發(fā)貨 退 款拆 單顧 客 退 貨財(cái) 務(wù) / 收 銀 員連 鎖 店 / 營(yíng) 業(yè) 員連 鎖 店 / 營(yíng) 業(yè) 員配 送 部 / 信 息 員流 程 部 門 / 崗 位系 統(tǒng) / 表 單單 交配 送 部 / 跑 單 員財(cái) 務(wù) / 收 銀 員退 換 機(jī) 申 請(qǐng) 表退 換 機(jī) 申 請(qǐng) 表退 換 機(jī) 申 請(qǐng) 表臨 時(shí) 入 庫(kù) 單 （ 手 工 ）配 送 提 貨 單步 驟3214 流程說(shuō)明： ⑴營(yíng)業(yè)員開(kāi)具一式兩聯(lián)的《退換機(jī)申請(qǐng)表》，經(jīng)柜長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，傳真至配送部要求撤單； ⑵配送部信息員注明“提單已撤”并簽名回傳； ⑶ 營(yíng)業(yè)員及顧客憑配送部回傳的《退換機(jī)申請(qǐng)表》、原機(jī)發(fā)票、沖紅購(gòu)物小票，并由營(yíng)業(yè)員填寫手工《臨時(shí)入庫(kù)單》到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)（注：《臨時(shí)入庫(kù)單》注明“欠打印提單”）。 ⑷配送部將撤出的《配送提貨單》經(jīng)跑單員傳遞至相應(yīng)銷售商場(chǎng)，各商場(chǎng)由專人與收銀臺(tái)做交接，《臨時(shí)入庫(kù)單》由財(cái)務(wù)做作廢處理， 《退換機(jī)申請(qǐng)表》傳真件由營(yíng)業(yè)員保管備查。 售前退貨 A)貨已發(fā) ,顧客未收貨 15 – 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 退 貨簽 字輸 單確 認(rèn) 貨 物 去 向打 印 入 庫(kù) 單退 款補(bǔ) 錄 入 沖 紅 票打 印 作 業(yè) 單鑒 定 , 辦 入 庫(kù)鑒 定 , 辦 暫存連 鎖 店 / 輸 單 員連 鎖 店 / 輸 單 員配 送 部 / 信 息 員連 鎖 店 / 營(yíng) 業(yè) 員財(cái) 務(wù) / 收 銀 員連 鎖 店 / 營(yíng) 業(yè) 員 、 柜 長(zhǎng) 級(jí)以 上 領(lǐng) 導(dǎo)售 后 整 修 間 / 維 修 工倉(cāng) 儲(chǔ) 部 / 倉(cāng) 管 員配 送 部 / 理 單 員配 送 部 / 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 算 員銷 單顧 客 不 收 貨配 送 部 / 送 貨 工客 服 中 心 / 回 訪 員流 程部 門 / 崗 位系 統(tǒng) /