【正文】 司的經(jīng)營狀況； 9． 倚 墻而立，議論同事及上司； 10． 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧 客； 11． 站 在通道說話，影響他人行走，臨近 下班 時(shí)，對顧客不耐煩。 六 員工 規(guī)范用語及忌諱語 1．七大用語：“歡迎光臨”；“是的”；“對不起”；“請稍等”；“讓您久等了”；“謝謝 ”；“歡迎再次光臨”。 2． 文 明用語，禁止使用以下語言 ： 1） 不 知道，不曉得。 你 怎么這樣不識貨！ 2） 你 自己看好了。 要 買 就買，不要亂拿！ 3） 不 能光看不 買 哦！ 要 買才能免費(fèi)品嘗！ 4） 這 很貴哦，你買得起嗎？ 5） 神 經(jīng)病，莫名其妙！ 6） 你 到底買不買？ 少 見 多怪。 7） 這 里有便宜的，要不要？ 沒 有 錢就不要試 吃 ！ 21 8） 這 么便宜還要 挑來揀去！ 嫌 太 貴就不要買！ 9） 其 它店東西便宜，去 那兒 好了！ 10） 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 11） 我 們是專賣店，不是地?cái)偅? 3． 對 顧客說話語氣應(yīng) 和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。 4． 應(yīng) 對用語的運(yùn)用 ： 1） 歡 迎顧客時(shí)：“歡迎光臨”。 2）季節(jié)性問候語：“早 上 好先生（美女、阿姨、婆婆）”；“今天真是好天氣”；“天氣 很 冷，非常感謝您冒雨光臨”。 3) 表 示 感謝的語言：“承蒙照顧，深深感激”；“感謝您的光臨”。 4）對顧客回答：“是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為”；“是，您說的對”；“是的 ， 您說的 有道理 /我理解您的心情”。 5） 離 開顧客眼前時(shí)：“對不起，請稍等”；“失陪一下”。 6） 受 顧客催促時(shí)：“非常對不起，就快好了”；“請稍等一下，對不起”。 7） 向 顧客詢問時(shí)：“對不起，您好是哪位？”；“很抱歉，請問您是哪位？”。 8）麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”；“真對不起，您讓我為難”；“不得已，沒有辦法”；“非常對不起”；“可能會(huì)給您添麻煩” ；“真感到抱歉”；“是否請您再考慮一下”；“如果您 愿意，我會(huì)感到很高興”。 9） 提 到顧客已明白的事情時(shí)：“如您所說”。 10）收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共 XX 元，收您 YY 元”；“找您 KK 元，請您過 目 、點(diǎn)清”；“正好收您 XX 元”。 11）聽取顧客埋怨時(shí)：“我讓您為難了”；“對不起，給您添麻煩”；“我馬上查，請 稍 等”；“今后我們將多注意”；“感謝您親切的指教”。 12）顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”；“我來幫您，這邊請”；“如果不介意，我可以為您服務(wù)”；“請稍等，您是哪位？”；“他現(xiàn)在不在 店內(nèi) ”；“對不起，您好是哪位？”；“ 是 ，我知道，他回來后，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”；“真對不起，您可以留張名片嗎？”。 13） 請顧客坐一下時(shí)：“請坐”；“您請坐，先稍等一下”。 14） 歡送顧客時(shí)：“再見，您 慢走”；“謝謝，期待您再次光臨”。 第 四 章 制度管理 第一節(jié) 考勤 一 工作 時(shí)間 No . 店面 名稱 營 業(yè) 時(shí)間 工作時(shí)間 休假 22 No . 店面 名稱 營 業(yè) 時(shí)間 工作時(shí)間 休假 1 南湖店 周 一至周 日 上班時(shí)間： 07： 10 開門時(shí)間： 07： 30 關(guān)門時(shí)間： 19： 10 下班時(shí)間： 19： 30 1． 輪班制，每月休息 4 天 2． 3 天連休每季度不得超過 1 次 3． 春節(jié)統(tǒng)一排休 5 天，除夕至初二值班人員發(fā)放春節(jié)補(bǔ)貼 4． 周六、日及節(jié)假日 不得休假 說明 ： 特殊情況允許調(diào)班，調(diào)班每月累計(jì)不得超過 2 次，未經(jīng)同意私自調(diào)班視為曠工。 二 考勤 ? 專賣 店上下班打卡 （簽卡） 。 ? 每月 28 日店長編制次月《專賣店值班安排表》傳至 公司 人事行政 部。 ? 異常處理 ： 無打卡 （簽卡） 記錄或未按時(shí)到崗者，填寫《考勤異常單》， 2 日內(nèi)報(bào) 人事行政 部。每月 5 日前未填寫《考勤異常單》一律按缺勤處理。 ? 處罰 ： 類別 項(xiàng)目 處罰 遲到、早退擅自離崗脫崗 1～ 10 分鐘 ， 半年內(nèi)累計(jì) 2 次 記小過 超過 10 分鐘～ 2 小時(shí) 記小過 超過 2 小時(shí)或 天 記過 缺勤 1～ 2 天 記大過 2 天以上 自 動(dòng) 離職 打卡 代人或委托他人打卡（簽卡） 記大過 因公不能正常到崗 事 前 不請示 或逾時(shí)報(bào)告 記小過 三 請假 ? 請 假 必須填寫《請假單》。 ? 審批生效的《請假單》須在休假前交 人事行政 部考勤存檔。特殊情況可以電話 、 傳真請假， 2 天內(nèi)補(bǔ)單。 ? 假 期 中包含的其他休假均自動(dòng)沖銷，不另計(jì)假。 ? 連 續(xù) 請假超過 1 個(gè)月，須按《離職 /調(diào)動(dòng)交接單》辦理有關(guān)交接手續(xù)。 ? 請 假 審批權(quán)限 ： 23 人員 期限 審核 批準(zhǔn) 備注 店員 ≤ 1 天 \ 店長 店員≥ 7 天 、 店長≥ 3 天 ， 人事行政 部 對其進(jìn)行復(fù)核 ＜ 2 天 店長 營 銷 部長 ≥ 2 天 營 銷 部長 管 理 者代表 店長 ＜ 2 天 \ 營 銷 部長 ≥ 2 天 營 銷 部長 管 理 者代表 1. 4 其 他未盡事宜參照公司考勤規(guī)定 。 第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 一 目的 激 勵(lì) 員工積極上進(jìn) 。 二 銷售獎(jiǎng) 部門 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 專賣店 按 當(dāng) 月到款的 2%(其中店長 1%，專賣店員 1%），店長無津貼 業(yè)績部門主管 按 本 部門當(dāng)月到款的 % 管理 /市場部 按 當(dāng) 月到款的 % 其他支持人員 按 當(dāng) 月到款的 %，由總經(jīng)理依員工態(tài)度、貢獻(xiàn)等評定 注： 。 述獎(jiǎng)金稅由 員工 承擔(dān)。 三 特別獎(jiǎng) ? 根據(jù)工作態(tài)度、學(xué)習(xí)態(tài)度及業(yè)績等綜合評價(jià)給予特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì) 方式包含實(shí)物獎(jiǎng) 品 、旅游度假、獎(jiǎng)金等多種形式。 ? 發(fā)放流程 ： 每月 3 日前申報(bào)→ 5 日前財(cái)務(wù)核算→ 6 日前部門負(fù)責(zé)人審核→ 8 日前 總 經(jīng)理批準(zhǔn)→ 10 日財(cái)務(wù)發(fā)放。 ? 其他 ： 離職人員不得享受離職當(dāng)月及以后的所有獎(jiǎng)金。 第三節(jié) 處罰 ? 目的 ： 教育員工不要犯錯(cuò)，知錯(cuò)就改。 ? 條件 ： 違反國家法律、公司制度及社會(huì)公德。 24 ? 類別 ： 輕 微 者，記小過，由直接上級進(jìn)行約談教育。 較 嚴(yán) 重者，記過，由 間 接上級進(jìn)行約談教育。 嚴(yán)重者，記大過或解除合同，除直接及間接上級約談外， 管理者代表及人事行政 部約談。 ? 具 體 條列參照員工制度。 第四節(jié) 價(jià)格政策 1． 根據(jù) “ 以農(nóng)服人 ” 企業(yè)宣言 的要求， 產(chǎn)品 價(jià)格及折扣條件對客戶公開，對外銷售一律遵照 公布的 產(chǎn)品 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。此價(jià)格適用于 所有專賣店 對終端客戶價(jià)。如有違 背 ，一律給予重罰。 2． 公 司內(nèi)部員工自購必須從 各專賣店 購 買 ， 價(jià)格按零售價(jià)的 七折 。 第五節(jié) 考核 1． 考 核流程 ? 表 格 發(fā)放→自評→直接上級評價(jià)→更上一級考評→結(jié)果匯總。 ? 專 賣 店員工考核以月度考核為主，次月 3 日前完成并上交。 2． 考 核表 專賣店 員工 考評表 考 評 月份： 月 姓 名 ： 專 賣 店： 項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 自評 上 級 考評 總經(jīng)理考評 說 明 銷售業(yè)績 40 銷 售 業(yè)績的直接考核 專業(yè)知識 15 對 產(chǎn) 品知 識 、性 能 的熟 悉程度 銷售能力 15 通 過 自己 講 解促 成 銷售 的能力 學(xué)習(xí)態(tài)度 15 學(xué) 習(xí) 產(chǎn)品 知 識、 關(guān) 注產(chǎn) 品的 主 動(dòng)性 工作態(tài)度 15 專 賣 店產(chǎn) 品 陳列 維 護(hù)、 清潔 衛(wèi) 生、 客 戶、 接 待等 工作質(zhì)量 25 總得分 100 闡 述 自己的銷售方法： 下 月 工作目標(biāo)與計(jì)劃： 專 賣 店員 工 評價(jià)表 No： 編制： 審核： 批準(zhǔn)： No. 店名 姓名 性別 聘用日期 銷售 業(yè)績 40 分 專業(yè) 知識 15 分 銷售 能力 15 分 學(xué) 習(xí) 態(tài)度 15 分 工 作 態(tài)度 15 分 總得分 100 分 排名 自評 考評 自評 考評 自評 考評 自評 考評 自評 考評 自評 考評 說明： 員按總得分情況分成 1～ 10 級，每 10 分為 1 級。 賣店員每月按總得分確定本月基本工資級別。 26 第 五 章 店 內(nèi)日常管理規(guī)范 第一節(jié) 營業(yè)時(shí)間 一 營 業(yè) 時(shí)間視季節(jié)或市場狀況而定， 根據(jù)季節(jié)可做適當(dāng)調(diào)整， 一般情況為 ： 上 班 時(shí)間： 07： 10 開 門時(shí)間： 07： 30 下 班 時(shí)間： 19： 30 關(guān) 門時(shí)間： 19： 10 第二節(jié) 日常 工作 一 營業(yè)前 1． 出 勤人員提前 5 分鐘到崗。 2． 整 理儀容儀表，工裝、工牌符合規(guī)定。 3． 產(chǎn) 品陳列整齊美觀。 4． 檢 查產(chǎn)品：價(jià)格標(biāo)簽相符，無灰塵、無污跡。 5．清潔店內(nèi)衛(wèi)生，地面、墻、天花板無污跡、垃圾、蜘蛛網(wǎng)，玻璃、櫥窗無水印 、 無污跡。 6． 收 銀臺物品整齊，擺放有序。 7． 各 種票據(jù)、零鈔、資料準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。 8． POS 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦、傳真、打印機(jī)、電視機(jī)、 DVD 等設(shè)備無故障；網(wǎng)線 、 電話線通暢；招牌燈開放、運(yùn)行正常；播放專賣店宣傳資料、背景音樂。 解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格 。 二 營業(yè) 中 1． 巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況， 及時(shí)補(bǔ)貨，陳列架無空缺、無破損、無污染品 。 2． P OP 張貼位置合理，方法得當(dāng)，無脫落、破損、無污跡。 3． 了 解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ， 新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。 4． 做 好接待服務(wù)， 熱情周到、 認(rèn)真回答顧客詢問，接受顧客的建議。 5． 檢查 價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。 6． 交 接班人員是否正常運(yùn)作。 7． 注 意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 8． 為 顧客做 結(jié)賬 及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 9． 專 賣店宣傳資料、專賣店名片等擺放整齊，隨時(shí)檢查。 10． 在沒有顧客的空檔隨時(shí)檢查、清潔魚缸 周邊及操作間衛(wèi)生，保證店內(nèi)無水漬 、 操作間無血漬魚鱗等。 11． 做 好中途存款工作。 27 12． 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊 做 銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì) 。 ? 正 確 的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞， 且舉止大方。 ? 正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步 接 觸的位置為宜。 ? 待 機(jī) 工作：檢查做好清潔、整理與補(bǔ)充貨品等其它準(zhǔn)備工作。 ? 以 顧 客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 “歡迎光臨 ”等招呼。 ? 不 正 確的待機(jī)行為有： ⅰ 躲 在 產(chǎn)品后面看雜志、化妝； ⅱ 聚 眾 聊天，喧嘩 嬉笑 ； ⅲ 動(dòng) 作 懶散、無神； ⅳ 背 靠 著墻或貨架 ， 無精打采地胡思亂想 、 發(fā)呆 、 打呵欠； ⅴ 吃 零 食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 三 營業(yè)后 1． 是 否仍有顧客滯留。 2． 賣 場射燈、招牌燈、 電視機(jī)、電腦、 空調(diào) 、水、電 等設(shè)備是否關(guān)閉。 3． 當(dāng) 日營業(yè)現(xiàn)金是否全部 整理好， 必備 零錢鎖好 。 4． 整 理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。 5． 填 寫交接班記錄。 6． 進(jìn) 行當(dāng)日盤點(diǎn)， 及時(shí)、準(zhǔn)確 填寫登記 各項(xiàng) 報(bào)表。 7． 整理 店內(nèi) 衛(wèi)生 做到無塵、無污漬 。 8． （ 打烊 ）由 店長 總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作 鎖好門窗 。 9． P OS 機(jī) 清檔、關(guān)閉，將營業(yè)款存入銀行。 第三節(jié) 店內(nèi)環(huán)境 一 衛(wèi)生 No. 項(xiàng)目 具 體 流程 清 潔 要求 工具 1 地面 ，每日不少于 4次，推塵 1 次 應(yīng)抖 凈塵推上的灰塵?？?人 在場時(shí)，不能推塵 ，地面有水及時(shí)抹干 ， 以防客人摔倒 無灰塵 、 無水漬 、 印漬 36＃塵推、 方 型 棉、 抹布 28 2 天花板 墻面 天 花 板 頂部 及 四 周灰 塵 、蜘蛛網(wǎng)