家具連鎖店管理手冊(cè)范本-資料下載頁
2025-04-18 12:08本頁面
【正文】 ——影響店鋪生意的原因。 ——引起顧客投訴或不滿的因素分析。 ——影響店員工作情緒的原因 ——店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性 ——產(chǎn)品銷售情況（達(dá)標(biāo)及未達(dá)標(biāo)）分析。三、產(chǎn)品分析管理 ——產(chǎn)品買點(diǎn)分析。 ——產(chǎn)品材質(zhì)分析。 ——工藝分析。 ——款式分析。 ——品牌優(yōu)勢(shì)分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標(biāo)消費(fèi)群與定位等）。 ——主銷產(chǎn)品、主銷價(jià)位、主銷對(duì)象。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管 ——由公司銷售部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報(bào)表體系，由業(yè)務(wù)人員、一線導(dǎo)購人員等構(gòu)成信息收集人員。 ——信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購人員的建議、店長(zhǎng)的建議、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售情況（如競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?chǎng)、專賣店、家私銷售場(chǎng)所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。 ——信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。專賣店售后服務(wù)管理——專賣店售后服務(wù)主要是進(jìn)行客戶投訴處理、客戶咨詢及送貨安裝維修等服務(wù)內(nèi)容。我們通過這些服務(wù)以樹立并維護(hù)公司專賣店的形象及聲譽(yù)，使公司專賣店在消費(fèi)者心中形成良好的口碑，從而不斷鞏固老顧客，吸引新顧客?！谑酆蠓?wù)工作中，要求相關(guān)人員填寫《客戶咨詢記錄表》、《客戶投訴處理登記表》及《產(chǎn)品維修記錄表》（見附頁）。這些措施將對(duì)公司產(chǎn)品的改進(jìn)及售后服務(wù)工作提供有利依據(jù)。——為便于處理客戶的投訴處理，我們特制定以下客戶投訴處理流程。相關(guān)人員可依照此處理客戶投訴工作。附 言終端專賣店的組建，是公司實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品營(yíng)銷向品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)重要工作。專賣店這種終端形式，不但有利于企業(yè)對(duì)整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一規(guī)范管理，而且在企業(yè)于消費(fèi)者互動(dòng)溝通方面有著極大的優(yōu)勝。這種物質(zhì)、信息的雙向流動(dòng)對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展是大有益處的。在此意義上，公司專賣店應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能： 銷售功能， 即公司產(chǎn)品的銷售。 形象功能， 即公司品牌形象的傳遞展示。 執(zhí)行功能， 即公司各項(xiàng)市場(chǎng)策略的實(shí)施。 情報(bào)功能， 即市場(chǎng)信息的收集、整理、反饋。 服務(wù)功能， 履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任于義務(wù)。一個(gè)嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營(yíng)業(yè)規(guī)模大小，都必須具備以上五項(xiàng)功能。該《手冊(cè)》中各部分內(nèi)容也都是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的。我們對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序，希望各店長(zhǎng)能嚴(yán)格按照《手冊(cè)》來組建和管理專賣店。否則，所謂的“專賣店”將只剩一個(gè)徒有形式的空殼，與普通零售點(diǎn)無異。為了使該《手冊(cè)》的內(nèi)容更具實(shí)際操作性，我們會(huì)對(duì)各銷售店面進(jìn)行調(diào)研，我們也希望在該《手冊(cè)》的實(shí)施操作過程中各位店長(zhǎng)能不斷地提出新的建議和意見，以便我們下一步的調(diào)整與改進(jìn)。 專業(yè)整理分享
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