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【正文】 2： 00；每周休息一天，具體休息時(shí)間根據(jù)店面生意狀況由店經(jīng)理自行安排。 年 假：員工每年享有 10 天有薪假期，具體休息時(shí)間由店經(jīng)理安排，但不可連續(xù)休假 10天，每次連續(xù)休假以不超過 5天為宜，周末和節(jié)假日不做休息。 加班費(fèi) ： 節(jié)假日上班工資統(tǒng)一按兩倍計(jì)算；其他時(shí)間 加班按一倍計(jì)算。 滿勤獎(jiǎng) ： 凡一個(gè)月內(nèi)無遲到、早退、礦工的該月發(fā)滿勤獎(jiǎng) 50元。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 32 遲 到： 上班如實(shí)簽到，不替代，違者按曠工 2天計(jì)算；負(fù)責(zé)開門的員工絕不允許遲到，違者按曠工一天計(jì)算；每月遲到、早退累計(jì)達(dá)半小時(shí)扣半天工資，超過半小時(shí)至 1小時(shí)扣 1天工資。以此類推，每月遲到、早退超過 1小時(shí)至 2小時(shí)者降薪 50元，超過 2小時(shí)至 3小時(shí)降薪 100元，超過 3小時(shí)者將直接辭退。 請 假：請假 4個(gè)小時(shí)以內(nèi)者，扣半天工資；請假 4個(gè)小時(shí)以上，扣一天工資。 病 假：要辦理書面請假手續(xù)，準(zhǔn)假后方可離崗，若屬急診，可先診 后補(bǔ)辦，店經(jīng)理可臨時(shí)安排其它員工替班，安排到的員工不得無故拒絕；請假的員工在身體恢復(fù)后應(yīng)該還班給為他臨時(shí)頂班的同事；全年病假天數(shù)超過實(shí)際工作天數(shù)的 10%，以辭退處理； 婚 假：工作滿一年有帶薪婚假 7天； 喪 假：直系關(guān)系享有帶薪假 3天； 曠 工：曠工一天扣本人 2天工資，月累計(jì)超過 2天以上除扣工資外另降薪 100元，連續(xù)曠工 3天以上或年累計(jì)曠工達(dá) 6天者，作辭退處理。 以上考勤制度統(tǒng)一由店經(jīng)理、領(lǐng)班以公平、合理的方式落實(shí)、登記、考核，每月月底交總部計(jì)算工資；每年底統(tǒng)一由店經(jīng)理、領(lǐng)班、總部管理人員 作一次全年考勤表現(xiàn)考核、評估，并作出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。 第五節(jié) 培訓(xùn)制度 燕行家對每一家加盟店開業(yè)前都會(huì)提供人員的崗前培訓(xùn)，但總部注意到加盟店在經(jīng)營過程中店內(nèi)的人員流動(dòng)問題，為解決新進(jìn)人員培訓(xùn)及原有人員的再培訓(xùn)問題，總部制定以下制度，凡加盟店的所有培訓(xùn)參照此制度執(zhí)行。 步驟與要求 1) 各店經(jīng)理提報(bào)培訓(xùn)人員名單：要求各店經(jīng)理于每月 25日前向總部培訓(xùn)部提報(bào)該店下月培訓(xùn)需求的人員名單，原則上每月只安排一次崗前培訓(xùn)。若未按要求上報(bào)，則不安排該店人員參加本次培訓(xùn)。 2) 培訓(xùn)部：培訓(xùn)部根據(jù)各店所提報(bào)人員情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃方案，并 提前 3天通知相關(guān)講師和學(xué)員所在的店經(jīng)理。 3) 授課實(shí)施：學(xué)員按培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)前往指定地點(diǎn)參加培訓(xùn)，講師要求學(xué)員嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，并按預(yù)定課程目標(biāo)進(jìn)行授課。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 33 考試與公布： 1) 若有安排考試的培訓(xùn)課程，學(xué)員必須按計(jì)劃參加考試。若考試不合格的學(xué)員下次補(bǔ)考；無故不參加考試的學(xué)員，取消該學(xué)員在燕行家體系內(nèi)的所有培訓(xùn)申請資格。 2) 考試成績將在網(wǎng)上和各連鎖店進(jìn)行公布。并根據(jù)培訓(xùn)成績頒發(fā)燕行家培訓(xùn)證書。 培訓(xùn)體系構(gòu)成與培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1) 培訓(xùn)體系構(gòu)成 序 培訓(xùn)體系內(nèi)容 參訓(xùn)對象 備注 1 崗前培訓(xùn) 燕行家企業(yè)文化與理念 新入公司員工 每 月一期或依需求進(jìn)行 服務(wù)用語與禮儀 日常店務(wù)管理 燕窩基本知識 銷售基礎(chǔ)與服務(wù)流程 燕窩美食燉煮基本流程 2 提升培訓(xùn) （綜合知識） 營養(yǎng)學(xué)基本知識 崗前培訓(xùn)考試達(dá) 80分以上的員工 每季度或兩個(gè)月開設(shè)一門課 養(yǎng)生保健基本知識 顧客消費(fèi)心理 ?? 3 管理培訓(xùn) “燕行家”管理教程 部門經(jīng)理 /店經(jīng)理 每年一次或依需求進(jìn)行 店內(nèi)細(xì)節(jié)管理、團(tuán)隊(duì)管理 4 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 全體員工或優(yōu)秀員工 每年一次或依需求進(jìn)行 2) 培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) A. 講師若為燕行家體系內(nèi)部提供的，則崗前、綜合培訓(xùn)費(fèi)用為 100元 /人 /課程；管理培訓(xùn)費(fèi)用為 200元 /人 /課程； B. 講師若為外聘人員，則培訓(xùn)費(fèi)按實(shí)際費(fèi)用各參訓(xùn)人員分?jǐn)偅? C. 參加體系內(nèi)的各種培訓(xùn)，凡條件符合的學(xué)員，首次參加培訓(xùn)均實(shí)行免費(fèi)制度，若首次通知了該學(xué)員參加培訓(xùn)但無故不參加培訓(xùn)、考試或經(jīng)補(bǔ)考仍不合格的，要求第二次參加相同的培訓(xùn)，則實(shí)行付費(fèi)制度，按規(guī)定的培訓(xùn)費(fèi)付費(fèi)。 課堂紀(jì)律： 1) 學(xué)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到、不早退，若有特殊情況不能如期參加，燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 34 應(yīng)提前一天告知培訓(xùn)部； 2) 參加培訓(xùn)時(shí)學(xué)員應(yīng)在《培訓(xùn)簽到表》上簽到，不 得代簽； 3) 上課時(shí)間，學(xué)員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊工具； 4) 上課時(shí)間，不得講話、喧嘩、不得打瞌睡，不得隨意走動(dòng)； 5) 講究衛(wèi)生，不得在培訓(xùn)室亂扔紙，不準(zhǔn)抽煙； 6) 離開培訓(xùn)室，應(yīng)將桌椅歸位； 7) 學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)真實(shí)填寫《培訓(xùn)效果評估表》； 8) 學(xué)員應(yīng)按時(shí)完成講師所布置的相關(guān)作業(yè)。 培訓(xùn)證書管理辦法 燕行家培訓(xùn)證書是指總部員工和體系內(nèi)店員在公司所接受培訓(xùn)的有效記錄和證明，是公司員工和體系內(nèi)店員年度考核、任職、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。為更好的規(guī)范培訓(xùn)證書的管理，特制定以下管理辦法： 1) 培訓(xùn)證書發(fā)放條件：培訓(xùn)期間能夠按要求認(rèn)真參 加培訓(xùn)并經(jīng)鑒定培訓(xùn)成績合格者，由總部培訓(xùn)部發(fā)放培訓(xùn)證書。 2) 培訓(xùn)證書認(rèn)證課程：崗前培訓(xùn)系列、綜合知識系列、管理技能系列等。 3) 培訓(xùn)證書的編號規(guī)定：發(fā)證單位：燕行家；職務(wù)：加盟人或總經(jīng)理或店經(jīng)理或店員；證號： YHJ（ YHJ：燕行家漢字拼音縮寫；：五位數(shù)字自左至右前 2 位為培訓(xùn)年份后兩位，后 3 位為證書順序號，如 2021年第 88位認(rèn)證學(xué)員，則證號為： YHJ05088），培訓(xùn)證書編號唯一，由培訓(xùn)部監(jiān)制； 4) 證書由各店統(tǒng)一裝裱并懸掛于店堂的顯眼位置。 加盟店的銜接培訓(xùn)（由店經(jīng)理或拓展經(jīng)理執(zhí)行） 1) 介紹新員工 與同事認(rèn)識； 2) 組織討論，加強(qiáng)專業(yè)知識，強(qiáng)化服務(wù)意思； 3) “觀察”、“輔導(dǎo)”新員工，使其迅速上手； 4) 發(fā)現(xiàn)問題、組織討論、尋找方法、解決問題； 第六節(jié) 連鎖店電話管理制度 ? 燕行家店面電話要辦理三方通話，以避免電話使用時(shí)客戶無法打進(jìn)電話； ? 不可在工作時(shí)間使用私人電話聊天；所有私人電話不應(yīng)超過三分鐘，以簡短為宜； ? 燕行家店面的每月電話費(fèi)控制在 150元之內(nèi)，超過部分由全體工作人員承擔(dān)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 35 ? 打長途電話須登記，并盡量使用傳真； ? 電話鈴聲在三聲之內(nèi)接起電話：“您好，燕行家！”； ? 對于客戶的咨詢，要有耐心，認(rèn)真解答； ? 接電話時(shí)多 使用禮貌用語：“請”“請稍等”“對不起”“謝謝”“再見”； ? 使用電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對方先放下電話，方可掛機(jī)； ? 上班時(shí)間必須將所有私人通訊設(shè)備應(yīng)設(shè)為靜音。 第七節(jié) 連鎖店辦公設(shè)備管理制度 ? 員工需添置辦公文具 (如計(jì)算器、筆、本子等 )，應(yīng)報(bào)店經(jīng)理，經(jīng)落實(shí)后，實(shí)屬工作需要，店經(jīng)理應(yīng)給予購買，并做好登記，領(lǐng)用員工需填寫領(lǐng)用單。 ? 辦公設(shè)備 (如電腦、傳真機(jī)、電話等 )的管理。有專用電腦的員工需對所屬電腦進(jìn)行保養(yǎng)，保持整潔；不在崗位時(shí)，應(yīng)記得關(guān)機(jī)，關(guān)掉電源，若因平日自己的管理不慎出現(xiàn)問題，要追究直接責(zé)任。 ? 日常相關(guān)設(shè)備若出現(xiàn)問 題，應(yīng)及時(shí)處理； ? 愛護(hù)公物，下班要關(guān)門閉戶，關(guān)水關(guān)電，關(guān)空調(diào)，切掉有關(guān)電器的電源，做好防火防盜措施。 第八節(jié) 連鎖店業(yè)績獎(jiǎng)金制度 為了更好地激勵(lì)員工的工作熱情、積極性，需制定業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度： 1. 店面月營業(yè)額超過 5萬元的，超過部分的營業(yè)額的 2%作為店面的獎(jiǎng)勵(lì)金，五萬元以下時(shí)，店面沒有獎(jiǎng)勵(lì)； 2. 店面營業(yè)額超過 10萬元的， 510的獎(jiǎng)勵(lì)金為 2%，超過 10萬部分為 3%； 3. 以此類推， 5萬為一個(gè)階梯，超過 30萬以上的不再遞增獎(jiǎng)勵(lì)金比率； 4. 獎(jiǎng)金分配方式：店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 2倍，領(lǐng)班的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 倍。 第九節(jié) 連鎖店打折權(quán)限制度 為了留住顧客，吸引更多的新客戶，店面在銷售產(chǎn)品的過程中有自行的打折權(quán)限，具體如下： 1. 店經(jīng)理：可以打折的權(quán)限為 9折； 2. 店面員工：可以打折的權(quán)限為 ； 3. 持貴兵卡的客戶：可以享受 。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 36 4. 特價(jià)產(chǎn)品除外，店面員工必須嚴(yán)格按規(guī)定記錄貴賓客人的消費(fèi)記錄，留下客戶的聯(lián)系方式，將貴兵卡號用鉛筆描在銷售記錄單上，或?qū)⒖ㄌ柍谟涗泦紊稀? 遇到大宗交易（暫行超過 250 克），若客人需要享受更多的優(yōu)惠，店經(jīng)理必須請示加盟店的總經(jīng)理決定折扣優(yōu)惠程度。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 37 第九章 店 外拓展 一個(gè)單店所能輻射的業(yè)務(wù)范圍是有限的，為了擴(kuò)大單店在所在地區(qū)的影響范圍，提升品牌及店面的知名度，把生意做到店外，就需要進(jìn)行店外拓展，總部根據(jù)各連鎖店的成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、通過社區(qū)維護(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 —— 扎根社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，定期進(jìn)行所處區(qū)域的物業(yè)拓展與維護(hù)； 1. 了解周邊社區(qū)樓盤、物業(yè)、以及業(yè)主入住情況； 2. 利用社區(qū)的報(bào)欄或小區(qū)出入口、菜市場入口等人流聚集的公共位置放置公司的宣傳資料或制作宣傳廣告； 3. 與社區(qū)物業(yè)管理處或居委會(huì)或工商所合作，可運(yùn)用“ ”消費(fèi)者日或中秋、周末等節(jié)假日開展咨詢或講座活動(dòng)； 4. 節(jié)假日在社區(qū)每幢樓房的樓梯口公示欄處張貼問候信； 5. 在每層樓梯設(shè)置樓層提示牌； 6. 將促銷信息宣傳資料投放到客戶信箱； 7. 利用居委會(huì)和物業(yè)管理處的宣傳雜志或報(bào)紙進(jìn)行推廣宣傳； 8. 對一些社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶做個(gè)性化的服務(wù)，建立并保持長期、深層關(guān)系。 二、通過報(bào)紙、電視、店面周邊的廣告牌等媒體進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； 三、通過對老客戶的延伸服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展； 定期與老客戶保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握客戶及客戶的朋友、同事等的新的需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)將店面的促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品推薦給客戶。 定期給客戶寄發(fā)公司推出的雜志、宣傳資料、優(yōu)惠信息等。 給老 客戶打生日電話慰問，送生日禮物等。 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，“美食交流會(huì)”，競賽活動(dòng)等。 四、通過自己及店內(nèi)員工的人脈關(guān)系、公共關(guān)系進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，通過公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。 1. 接受傳媒訪談； 2. 與消協(xié)、工商等聯(lián)合搞一些活動(dòng)； 3. 贊助某些活動(dòng)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 38 4. 參與某些社會(huì)公益活動(dòng)； 五、通過與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂部合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂部的合作主要是通過 VIP客戶共享，為 VIP客戶相互提供其他方面的超值服務(wù)，提升燕行家品牌及店面的知名度； 1. 選擇在當(dāng)?shù)匾?guī)模檔 次較高的美容院、會(huì)所、俱樂部建立合作關(guān)系； 2. 在其中擺放我們的宣傳資料、促銷信息資料等； 3. 與其交換 VIP客戶資源，合作開展一些咨詢或講座活動(dòng)； 六、通過與星級酒店合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與星級酒店的合作則除了 VIP客戶共享，合作開展一些咨詢或講座活動(dòng)以外，另外可以與其進(jìn)行業(yè)務(wù)合作（如美食外送服務(wù)）這樣不僅提升了燕行家品牌及店面的知名度，并通過酒店銷售燕行家的產(chǎn)品。 1. 在星級酒店設(shè)立專柜 /專廳，放置我們的宣傳資料； 2. 在酒店的包廂、走道等懸掛宣傳海報(bào)，如美食宣傳圖片等； 3. 在酒店的菜譜上印刷上我們的美食產(chǎn)品； 七、團(tuán)購?fù)卣? 團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料收集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、人脈關(guān)系等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。 1. 團(tuán)購的對象：行政、事業(yè)單位，各大高校，大型企業(yè)等。 2. 團(tuán)購的消費(fèi)時(shí)間：教師節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶、中秋節(jié)、春節(jié)。 3. 團(tuán)購的促銷方式：直接拜訪、電話行銷、郵件宣傳資料給目標(biāo)顧客、互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息。 八、通過與當(dāng)?shù)剌^高端的禮品公司合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 選擇與當(dāng)?shù)馗叨硕Y品公司合作，對于人脈關(guān)系不是很強(qiáng)的加盟店是一個(gè)很不錯(cuò)的方式。在選擇 禮品公司時(shí)一定要注意選擇有實(shí)力的（一般經(jīng)營在 2年以上的）公司，也可以通過聯(lián)系當(dāng)?shù)氐亩Y品行業(yè)協(xié)會(huì)與禮品公司接觸，這類禮品公司一般都有很好的關(guān)系網(wǎng)，他們與很多當(dāng)?shù)氐男姓?、事業(yè)單位，各大高校，大型企業(yè)等都有良好的關(guān)系。如果能與這類禮品公司取得合作正好彌補(bǔ)了我們網(wǎng)絡(luò)不廣的缺點(diǎn)，再結(jié)合我們高端、時(shí)尚、健康的產(chǎn)品定位和適中的價(jià)格，這將是一個(gè)雙贏的合作。我們的燕窩禮盒、美食卡、禮品券、現(xiàn)金卡都可以通過禮品公司銷售，而且這樣的合作在宣傳廣告方面起到的作用也是非常直接的。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊 39 附件一： 燕 窩 市 場 調(diào) 查 表 品牌 (店名 )______________ 產(chǎn)地 ______________ 品 種 種 類 血燕□ 白燕□ 黃燕□ 燕餅□ 燕條□ 燕碎□ 即食系列□ 絲濃系列□ 禮盒系列□ 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 品名