【正文】 之間應互相尊重和理解。A． 承認并接受不同見解。B． 聆聽他人看法。C． 平等對待每位成員。 采取適當?shù)念I導方式，保持團隊正確軌道。A． 制定會議日程。B． 學會堅持記錄。C． 堅持團隊目標。D． 協(xié)調團隊任務與安排。 制定團隊制度。A． 每一個人遵循基本程序。B． 作出決定的方式。C． 解決爭執(zhí)問題。五、 團隊成員的權利 發(fā)言權。 聆聽團隊其他成員的看法。 參與討論。 自由發(fā)表個人意見。 保持沉默。 改變個人決定。 不必擔心犯錯誤。 對團隊制度發(fā)表意見。六、 團隊的職責 恰當?shù)陌l(fā)表不同意見。 支持決定。 熟悉其他成員。 尊重他人的不同看法。 尊重他人權利。 要注意聆聽方式。 重視他人的觀點。 積極參與。 發(fā)揚團隊精神，承擔工作。 準確及時的完成任務。1 改進團隊運作技巧。七、 如何進行有效的會議 制定并遵循會議日程。 選出一名團隊領導。 選定一個會議記錄員。十、保持士氣的原則把握團隊的溫度與你的團隊同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對正在干的事情有沒有什么疑問，他們?yōu)槭裁匆敲锤?，給他們一個解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。 掌握穩(wěn)定的過程搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進行大的變化，那就讓你的團隊成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過程。 讓你的團隊成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對待你的團隊成員“己所不欲，勿施于人” 把你的隊友作為人來了解他們結婚了嗎？他們有沒有孩子？他們的愛好是什么？ 當日子不好過的時候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅持下去！”十一、激勵三原則“每個人都守著一扇只能從里面打開的心門，任何人都無法從外面打開”滿足員工內心欲望，運用對從前起到激勵作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。 業(yè)績與工作成就感給予員工的工作要富有挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會想方設法去完成。讓員工參與制定明確的工作目標，員工為一個自己參與和認可的目標努力工作，并設法完成，會極大的滿足其內心的成就感。 薪酬激勵A． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒有激勵作用。B． 相對固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵效果。C． 一般年終或各種形式的績效獎金激勵作用非常短暫。D． 不同的人員要采取不同的薪酬激勵方式。E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權是對高層經(jīng)理、技術骨干長期激勵的有效手段。F． 企業(yè)出于實行經(jīng)理人股票、期權制度的限制，可以考慮實行利潤分紅的遞延或滾存制。G． 讓員工明確企業(yè)的工資結構、工資組成、獎勵的標準，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵作用。 自我成長和個性發(fā)揮A． 讓員工有更多機會接觸和了解與工作范圍相關的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學習的機會，也有不斷接受企業(yè)提供培訓的機會。B． 員工有權以自己認為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應充分授權讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負責。C． 尊重每一位員工的個性，讓員工有發(fā)揮個性的空間。D． 信任員工，員工不在是時時刻刻需要管制和監(jiān)督的對象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵員工的前提。怎樣與顧客溝通A． 顧客溝通的意義 有利于公司通過顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務質量，以不斷的完善我們的經(jīng)營方法。 通過顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補充我們工作上的不足。 通過顧客溝通建立起伙伴關系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。B． 溝通的方法 店面調查：結構式和非結構式結構式：即將調查內容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會遇到顧客的不理解。非結構式：即隨時與顧客交流，在店面服務過程中找準時機與顧客交流，這種方式話題易散，浪費時間。 深入社區(qū)：帶著問題到住宅小區(qū)、寫字樓等場所，就本店的經(jīng)營狀況向顧客征詢意見，將意見進行統(tǒng)計，提出改進措施。C． 顧客溝通的內容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點是什么，與健康有何關系。 服務質量：服務質量讓顧客是否滿意，還有什么建議。 衛(wèi)生情況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。 安全狀況：設施安全、設備安全、防范措施等。 價格狀況；各種產(chǎn)品價格是否合理。 店面風格：裝修格調是否能夠接受。 促銷活動；是否有吸引力。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費。 其它方面。第六章 考核、評定、追蹤體系考核體系培訓的目的是為了提升服務水平，提高服務質量，增加顧客滿意度，營造良好的消費環(huán)境。為了檢查培訓工作的效果，考核是必備的手段。通過考核，可以找出培訓的不足之處，從而有針對性的組織下次培訓。并且通過考核結果，可以對員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)?？己顺绦颍簡T工申請主管通過安排時間進行考核公布結果 員工在工作滿一定的時間，并通過本崗位的培訓，認為個人的能力達到公司要求，即可提出考核申請。 主管人員在接到員工申請的三日內，應批復并通知申請人。 具體考核時間由培訓主管負責安排?？己松暾埍恚盒彰旱昝含F(xiàn)職位：申請目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請理由：申請時間：店長簽名：課長簽名：考核分類：一、 培訓考核（理論）以書面形式為主，目的是為了檢查培訓效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對性的組織下次培訓。二、 工作考核理論考核以書面形式為主，目的是檢查員工對公司各項標準和知識的掌握程度，發(fā)掘培訓需求。并作為員工加薪、晉升的理論依據(jù)。崗位操作考核以實際操作為主，目的是檢查員工的工作規(guī)范性和標致性，以及工作的勝任程度。并作為員工加薪、晉升的依據(jù)。即時答辯（管理人員）評定體系評定結果：一、 加薪二、 晉升三、 降職四、 辭退員工晉升之路：員工→收銀員→店長→部門主管→營運總監(jiān)員工晉升要求： 員工—收銀員在本崗位工作滿三個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了收銀培訓。 收銀員—店長助理在本崗位工作滿六個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了初級管理培訓。有簡單的人際關系之技巧，有良好的溝通能力及較強的工作責任心，具備一定的管理水平，有較強的執(zhí)行力度。 店長助理—店長在本崗位工作滿六個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級管理培訓。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及較強的工作責任心，主動意識強，有較強的執(zhí)行能力。 店長—部門主管在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級管理培訓。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責任心，主動意識和團隊意識強，有良好的執(zhí)行能力和人際關系。有較強的組織能力、計劃能力、控制能力。 部門主管—營運總監(jiān)在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了高級管理培訓。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責任心，主動意識和團隊意識強，有良好的執(zhí)行能力和人際關系。有較強的組織能力、計劃能力、控制能力。能獨立完成各項工作標準和工作規(guī)范的制定，宏觀調控能力強。評定程序：考核結果→管理會議研究→組織答辯→會議研究決定→公布結果評定附表：管理崗位工作考核表姓名： 分數(shù)： 檢查時間： 年 月 日項 目考核成績54321實際崗位考核工時管理現(xiàn)金管理貨物管理訂貨管理當班管理能源管理綜合能力考核公平、公正性溝通能力、說服力團隊合作意識及能力、組織能力工作主動意識執(zhí)行能力自我約束力管理能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個人素質工作考核出勤率工作態(tài)度工作責任心協(xié)調性工作紀律性控制力理 論 考 核員工崗位工作考核表姓名： 分數(shù)： 檢查時間： 年 月 日項 目考核成績54321實際崗位考核本職崗位操作服務技巧及服務水平建議銷售水平、與顧客溝通能力產(chǎn)品知識清潔意識、安全意識設備的維護保養(yǎng)常識綜合能力考核處理問題能力溝通能力團隊合作意識工作主動意識業(yè)務素質自我約束力執(zhí)行能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個人素質工作考核出勤率個人儀容、儀表工作責任心及工作態(tài)度協(xié)調性工作紀律性完成工作的效果及效率理 論 考 核評定規(guī)定： 考核結果分級： A級：95分之上B級：80分——95分C級：65分——80分D級：60分之下 評定規(guī)定：A級：升職B級：加薪C級：需經(jīng)常督促跟進D級：降職或辭退追蹤體系追蹤的目的是為了檢查實際工作的效果，檢查工作的一貫性和穩(wěn)定性，以保證管理工作的順暢，并持續(xù)的達到一個穩(wěn)定水平。對工作不到位的人員及時指正和及時調整。追蹤安排： 由營運督導具體執(zhí)行。 每周必須巡視每家分店一遍。 對發(fā)現(xiàn)和反映的問題必須記錄在案。 認真填寫各項“追蹤表”。 將結果定期匯報給營運課長。門店清潔衛(wèi)生巡視表一、 落地玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ 玻璃膠貼是否完好無損？（ ）玻璃膠貼有無破損？（ ）地腳線是否清潔？（ ）地腳線是否完好無損？（ ）二、 大門大門的玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ ）是否完好無損？（ ）大門開關是否方便自如？（ ）大門的配件桌架、椅架是否三、地面地磚是否完好無損？（ ）地面是否清潔？（ ）地縫是否烏黑明亮？（ ）四、 桌椅桌面、椅面是否清潔？（ ）桌架、椅架是否清潔？（ ）桌面、椅面有無劃痕？（ ）桌架、椅架是否完好無損？（ ）桌椅擺放是否整齊？（ ）五、 陳列架陳列架是否清潔？（ ）燈光是否合適？（ ）陳列架、燈架是否完好無損？（ ）貨物陳列是否合理、整齊？（ ）貨品有無過期？（ ）貨物包裝袋有無破損？（ ）面包罩是否完好無損？（ ）面包罩是否清潔？（ ）六、 收銀機收銀程序是否正常？（ ）收銀機操作是否正常？（ ）收銀機是否清潔？（ ）收銀機內錢款是否齊備？（ ）七、 冷藏柜溫度是否正常？（ ）運轉是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內部、外部是否清潔？（ ）所放物品是否適當？（ ）有無過期現(xiàn)象？（ ）冷藏柜內燈光是否正常？（ ）貨品是否齊備？（ ）八、 墻面墻面是否清潔？（ ）有無劃痕？（ ）裝飾物是否完好無損？（ ）裝飾物是否整齊干凈？（ ）九、 天花板天花板是否清潔？（ ）燈光是否正常？（ ）燈管是否完好無損？（ ）吊飾是否整齊干凈？（ ）吊飾是否完好無損？（ ）隔柵欄是否清潔？（ ）十、 空調機溫度是否正常？（ ）運轉是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內部、外部是否清潔？（ ）十一、 消毒柜溫度是否正常？（ ）運轉是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內部、外部是否清潔？（ ）十二、 微波爐溫度是否正常？（ ）運轉是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內部、外部是否清潔？（ ）檢查建議：