連鎖店標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本-資料下載頁(yè)
2025-07-15 03:33本頁(yè)面
【正文】 的感應(yīng) 有良好的預(yù)測(cè)能力有良好的工作心態(tài) 幽默風(fēng)趣不屈不撓的工作精神四、微笑的服務(wù)面對(duì)同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，而沒(méi)有掌握服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽(yù)和利益，微笑服務(wù)是一種基本的服務(wù)技巧?！?微笑是什么？l 在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。l 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。l 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。l 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。l 沒(méi)有人富裕得可以不需要它。l 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。l 它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望。l 它給悲哀者帶來(lái)光明。l 它是消除煩惱的最好天然良藥。■ 我們的微笑美國(guó)一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿聘請(qǐng)一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)精神憂郁的哲學(xué)博士。那么，要成為專賣店優(yōu)秀的職員，應(yīng)怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？l 要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)扭的瓜不甜，強(qiáng)裝出來(lái)的笑不好看。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。l 要排除煩惱服務(wù)工作的特殊性，決定了導(dǎo)購(gòu)不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己。l 要心胸寬闊當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)好心境，微笑服務(wù)也是一件輕而易舉的事情了。l 要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無(wú)非是：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對(duì)顧客微笑，也仍然向顧客表達(dá)愛(ài)心。微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人?！?微笑服務(wù)的秘訣l 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己工作維持在最愉快狀態(tài)。l 受同事“笑容滿面”的影響。l 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。l 店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。l 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在?！?微笑服務(wù)的維持方法l 長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。l 如果想起自己的家人在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想想自己的家人在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)?！翱茨銈冋煨θ轁M面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的。”聽(tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。五、服務(wù)的要求■ 顧客服務(wù)七步曲l 以客為先 見(jiàn)到客人立即放下手頭上的工作，主動(dòng)上前與客人打招呼顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是朋友，沒(méi)有顧客，公司業(yè)務(wù)就無(wú)法經(jīng)營(yíng)l 笑容 親切、發(fā)自內(nèi)心 持續(xù)性（無(wú)時(shí)無(wú)刻）l 主動(dòng) 被動(dòng)的人只會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，只有主動(dòng)才能爭(zhēng)取機(jī)會(huì) 主動(dòng)上前與客人打招呼，了解客人需要，幫助客人能滿意地購(gòu)買到我們的商品 動(dòng)作利落，很快地幫助客人，令客人有優(yōu)越感，并增進(jìn)客人購(gòu)物欲l 耐心 耐心聆聽(tīng)，不厭其煩地幫助客人，解答客人疑慮 無(wú)時(shí)無(wú)刻，任何區(qū)位l 沖勁 工作要投入才會(huì)有沖勁，有沖勁的人永遠(yuǎn)給人開(kāi)心的感覺(jué)l 語(yǔ)言式 聲線要適中，不要矯揉造作l 非語(yǔ)言式 笑容（微笑）、眼神（友善）、點(diǎn)頭（輕微） 站姿、走姿、工作姿態(tài)切忌有一些不良小動(dòng)作■ 服務(wù)的情景語(yǔ)言1. 迎接顧客語(yǔ)言A．“歡迎光臨匹克專賣店，請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)。”B．“歡迎光臨匹克專賣店，請(qǐng)先隨便觀賞一下，現(xiàn)在我們公司正實(shí)行XXX活動(dòng)……”2. 送別顧客語(yǔ)言l “慢走，歡迎下次再來(lái)光臨！”l “多謝光臨，歡迎下次再來(lái)！”l “謝謝，歡迎下次再來(lái)光臨！”3. 請(qǐng)求同事幫忙語(yǔ)言l “XX，麻煩您幫我……”l “XX，您現(xiàn)有空嗎？我想請(qǐng)您幫我……麻煩您真不好意思！”4. 離開(kāi)貨場(chǎng)語(yǔ)言l “同事，有什么可以幫忙？”l “努力??！同事，有什么可以幫忙？5. 提醒同事有顧客進(jìn)入語(yǔ)言l “同事，F(xiàn)ANS?。 眑 “XX，您有FANS找??！”6. 電話禮儀l 電話鈴響起，三聲之內(nèi)應(yīng)立即拿起電話回復(fù)。A．“您好，XX鋪匹克專賣店，我是XXX，有什么可以幫到您呢？”B．“好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您……”C．“對(duì)不起，XXX現(xiàn)在忙，現(xiàn)在未能可以接聽(tīng)您的電話，或者您有什么口信留下，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）好嗎？”（或者請(qǐng)您過(guò)5分鐘再打來(lái)好嗎？……）l 致電話給其他分店或辦公室時(shí)A．“您好，我是XX店XXX，麻煩您……”B．“您好，我是XX店XXX，請(qǐng)問(wèn)……”l 結(jié)束談話時(shí)A．“謝謝您，……BYEBYE！”B．“不用客氣，……BYEBYE！”服務(wù)總結(jié)：服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)是一個(gè)機(jī)會(huì)，服務(wù)是一項(xiàng)溝通，服務(wù)是一種精神……服務(wù)是必然，更是我們生存和發(fā)展的理由。服務(wù)永無(wú)止境！第 六 篇附則一、本手冊(cè)自二零一零年一月一日起生效。二、《店鋪營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)》是公司直營(yíng)部制度匯編，代表公司企業(yè)文化一部分。所有員工應(yīng)該珍惜、愛(ài)護(hù)此手冊(cè)，妥善保管，不得涂改或惡意毀壞。三、《店鋪營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)》在直營(yíng)部公告欄公布，并發(fā)放至各店鋪，備置于各店鋪的公告欄。各店鋪負(fù)責(zé)人需經(jīng)常組織店員強(qiáng)化學(xué)習(xí)，做到人人皆知，人人自覺(jué)遵照?qǐng)?zhí)行。四、本手冊(cè)內(nèi)容以國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)以及公司過(guò)往頒布的規(guī)章、通告為依據(jù)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。五、本手冊(cè)具體內(nèi)容將會(huì)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際變化而改變。如果新頒布的規(guī)章、通告與本手冊(cè)相抵，以新文件為準(zhǔn)。六、本手冊(cè)范圍內(nèi)的未盡事宜，各店鋪可以參照公司的《員工手冊(cè)》具體規(guī)定執(zhí)行。七、本手冊(cè)適用于直營(yíng)店鋪的所有員工。八、直營(yíng)部保留對(duì)本手冊(cè)的解釋權(quán)。 WORD格式整理
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