【導(dǎo)讀】A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。D對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。A客觀理智的分析問題。C要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。A細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。提升高度，著眼大局。連鎖店長是計(jì)劃執(zhí)行的主體。以利于調(diào)動(dòng)其積極性。授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。

　　

【正文】 決問題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致 陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn) 少數(shù)成員為團(tuán)隊(duì)中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時(shí)間和作出較大貢獻(xiàn)的成員對(duì)貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊(duì)伙伴日益不滿。 克服建議： 在處理困難問題時(shí)，要制定出團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。 團(tuán)隊(duì)角色自測問卷 說明： 對(duì)下列問題的問 題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分 26 配給這八個(gè)句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。 一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是： A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。 B、我能與各種類型的人一起合作公事。 C、我生來就愛出主意。 D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對(duì)實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價(jià)值的人，我就及時(shí)把他們推薦出來。 E、我能把事情辦成，這主要靠我個(gè)人的實(shí)力。 F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果 ，我愿面對(duì)暫時(shí)的冷遇。 G、我通常能意識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。 H、在選擇行動(dòng)方案時(shí)，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個(gè)合理的替代方案。 二、在團(tuán)隊(duì)中，我可能有的弱點(diǎn)是： A、如果會(huì)議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會(huì)感到不痛快。 B、我容易對(duì)那些有高見而又沒有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。 C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是說的太多。 D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。 E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時(shí)使人感到特別強(qiáng)硬以至專斷。 F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己 很難與眾不同。 G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進(jìn)行的事情。 H、我的同事認(rèn)為我過分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。 三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)： 27 A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。 B、我隨時(shí)注意防止粗心和工作中的疏忽。 C、我愿意施加壓力以換取行動(dòng)，確保會(huì)議不是在浪費(fèi)時(shí)間或離題太遠(yuǎn)。 D、在提出獨(dú)到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。 E、對(duì)于與大家共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂于支持的。 F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。 G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決 策。 H、我能使人放心的是，對(duì)那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。 四、我在工作團(tuán)隊(duì)中的特征是： A、我有興趣更多地了解我的同事。 B、我經(jīng)常向別人的見解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅(jiān)持自己的意見。 C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。 D、我認(rèn)為，只要計(jì)劃必須開始執(zhí)行，我有推動(dòng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。 E、我有意避免使自己太突出或出人意料。 F、對(duì)承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。 G、我樂于與工作團(tuán)隊(duì)以外的人進(jìn)行聯(lián)系。 H、盡管我對(duì)所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不影響我在必要的時(shí)候下決心。 五、在工 作中，我得到滿足，因?yàn)椋? A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。 B、我對(duì)尋找解決問題的可行方案感興趣。 C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。 D、我能對(duì)決策有強(qiáng)烈的影響。 28 E、我能適應(yīng)那些有新意的人。 F、我都使人們在某項(xiàng)必要的行動(dòng)上達(dá)成一致意見。 G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。 H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。 六、如果突然給我一件困難的工作，而且時(shí)間有限，人員不熟： A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個(gè)擺脫困境的方案。 B、我比較愿意與那些表現(xiàn) 出積極態(tài)度的人一道工作。 C、我會(huì)設(shè)想通過用人所長的方法來減輕工作負(fù)擔(dān)。 D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會(huì)落在計(jì)劃后面。 E、我認(rèn)為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。 F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。 G、如果集體工作沒有進(jìn)展，我會(huì)采取積極措施去加以推動(dòng)。 H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動(dòng)工作。 七、對(duì)于那些在團(tuán)隊(duì)工作中或與周圍人公事時(shí)所遇到的問題： A、我很容易對(duì)那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。 B、別人可能批評(píng)我太重分析而缺少直覺。 C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持 續(xù)進(jìn)展。 D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個(gè)有激情的人使我操作起來。 E、如果目標(biāo)不明確，讓我起步是很困難的。 F、對(duì)于我遇到的復(fù)雜問題，我有時(shí)不善于加以解釋和澄清。 G、對(duì)于那些我不能做的事，我有意識(shí)地求助他人。 H、當(dāng)我與真正的對(duì)立面發(fā)生沖突時(shí)，我沒有把握使對(duì)方理解我的觀點(diǎn)。 自我評(píng)價(jià)分析表 29 大題號(hào) CW CO SH PL RI ME TW FI 一 G D F C A H B E 二 A B E G C D F H 三 H A C D F G E B 四 D H B E G C A F 五 B F D H E A C G 六 F C G A H E B D 七 E G A F D B H C 總 計(jì) 六、管理工具的應(yīng)用 什么是考核指標(biāo)體系？ 平衡計(jì)分卡：簡稱 BSC，主要是從四個(gè)方面關(guān)注企業(yè)績效：財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)成長，他提供了一個(gè)將策略如何轉(zhuǎn)換成行動(dòng)方案或工作計(jì)劃的思維模式。他把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為一套績效指 標(biāo)，作為衡量企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行情 30 況和監(jiān)控企業(yè)運(yùn)作的工具。 考核指標(biāo)體系原理 平衡計(jì)分卡四個(gè)緯度之間的支撐關(guān)系： 財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們”“企業(yè)的運(yùn)作達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)才能使我們的股東滿意” 以財(cái)務(wù)為核心，就是在業(yè)績評(píng)價(jià)過程中，要從股東以及出資人的立場出發(fā)，樹戰(zhàn)略和目標(biāo) 客戶方面：客戶如何看到我們 財(cái)務(wù)方面：所有關(guān)心企業(yè)的人的看法和信心 學(xué)習(xí)成長方面：我們能否提升并創(chuàng)造更多的價(jià)值 內(nèi)部流程方面：我們要在哪些方面做的更好 定位功能： 幫助我們準(zhǔn)確的定位自己的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會(huì) 評(píng)價(jià)功能： 幫助企業(yè)適時(shí)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作情況。 目標(biāo)：新的業(yè)務(wù)品種、 渠道的建立、品牌價(jià)值 客戶滿意 內(nèi)部各項(xiàng)流程的效率、客戶服務(wù)的價(jià)值、 新業(yè)務(wù)品種的開發(fā)和推廣。 收入增長、成本降低、利潤率、資金 員工技能、員工奉獻(xiàn)、員工滿意、培訓(xùn)，員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。 31 立企業(yè)只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本的觀念。 財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和平衡點(diǎn)，更是戰(zhàn)略的歸宿、財(cái)務(wù)目標(biāo)是平衡計(jì)分卡的焦點(diǎn)，它告訴企 業(yè)管理者他們努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了積極的作用，企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。 客戶方面：其目標(biāo)是解決“客戶如何看待我們”和“要達(dá)成我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們需滿足怎樣的客戶需求？” 為了完成財(cái)務(wù)指標(biāo)，公司應(yīng)該進(jìn)行有效的市場細(xì)分，找到自己的目標(biāo)客戶群體，針對(duì)目標(biāo)客戶制定適當(dāng)?shù)氖袌瞿繕?biāo)，關(guān)鍵在于明確公司的現(xiàn)有客戶群體和潛在客戶群體、客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和市場占有率的實(shí)現(xiàn)情況是完成公司財(cái)務(wù)目標(biāo)的主要途徑。 以客戶為核心的思想，就是在考核公司業(yè)績時(shí)，應(yīng)充分體現(xiàn)出“客戶照就企業(yè)”的思路 。以顧客為核心包括：市場占有率、顧客的獲得、顧客的保持、顧客的滿意度以及顧客獲利能力。 內(nèi)部流程方面：其目標(biāo)是解決“我們的優(yōu)勢是什么？”和“要使我們的股東和客戶滿意我們需在哪些業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部運(yùn)作上超越他人？” 所有顧客滿意和財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要?dú)w功于公司內(nèi)部運(yùn)作的高效和有序。關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的流程、決策、和行動(dòng)、特別使對(duì)顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過程。如：內(nèi)部運(yùn)作效率、成本降低、質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)一步提高。等因素，將會(huì)在很大程度上決定企業(yè)在激烈的競爭中是否真正占有主導(dǎo)地位。 也就是說，企業(yè)要通過內(nèi)部運(yùn) 作達(dá)到超越競爭對(duì)手，使自己的產(chǎn)品質(zhì)量更高、成本更低、服務(wù)更可靠、將內(nèi)部整體運(yùn)作績效變?yōu)楣镜暮诵母偁幜Α? 員工學(xué)習(xí)成長方面：其目標(biāo)使解決“我們?nèi)绾翁岣咦约旱哪芰Α焙汀拔覀優(yōu)閷?shí) 32 現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶滿意、內(nèi)部運(yùn)作我們需要具備什么樣的技能和知識(shí)”企業(yè)需要根據(jù)戰(zhàn)略要求和企業(yè)重點(diǎn)，隨時(shí)打造符合企業(yè)戰(zhàn)略要求的員工隊(duì)伍。通常來講，一旦公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生調(diào)整，公司的運(yùn)作模式。組織流程就會(huì)隨之而發(fā)生調(diào)整，相應(yīng)的，也就對(duì)員工隊(duì)伍 的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能水平提出了更高的要求。正所謂：兵馬未動(dòng)，糧草 33