【正文】 ：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。同理心（Compassion）有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。最好的方法就是用承諾來交貨。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。 衡量顧客的購(gòu)買意愿與能力，不要與沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。此時(shí)訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。 培訓(xùn)主管 店 長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責(zé)任——對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)——組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)——依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃——設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)——協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作——評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異——主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議——評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性——推選訓(xùn)練人員——向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況——服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估——訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。 追蹤。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。沒有人生來就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌Ｓ行У膯T工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。如果員工通過多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。這對(duì)店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。離職率員工離職造成的損失研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力：不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。提供最高水準(zhǔn)的QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。增強(qiáng)店面文化的自豪感。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機(jī)會(huì)。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。訓(xùn)練的益處 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無(wú)暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。它會(huì)使我們“生命力永存，并且不斷成長(zhǎng)”——這正是店面所期望的。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。所有人員工作服必須整潔無(wú)油跡、無(wú)異味，口袋內(nèi)不能放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。身體：勤洗澡，無(wú)異味，可灑清淡香水。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無(wú)污漬。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無(wú)破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無(wú)積塵、雜物。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)氣味：通風(fēng)無(wú)異味。墻壁、門柜、窗框保持干凈無(wú)污點(diǎn)、積塵。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。餐具及餐巾等掉在地上必須主動(dòng)為顧客更新，不可揀起即用。去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。男同事須剃須，不留胡子。當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。四、福利制度 評(píng)選優(yōu)秀員工/月。其他如有違反國(guó)家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人簦卡； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見者（正確意見）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評(píng)處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時(shí)解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。二、獎(jiǎng)懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例：（一）嘉獎(jiǎng)、晉升 對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)；分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng)表，此表可向銷售課申請(qǐng)領(lǐng)取；各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開閘門盤點(diǎn)或邊盤點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無(wú)論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫(kù)存貨款每日下午19：00時(shí)超過3000元的應(yīng)及時(shí)通知公司指定人員前往收款?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。 收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長(zhǎng)后辦理離職手續(xù)。 辭工：人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫《辭工申請(qǐng)單》交店長(zhǎng)審批后交營(yíng)運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。五、 人員異動(dòng) 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫《人員異動(dòng)單》交給人事課； 因新分店開張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。三、 試用與任用 分配到分店的新