【正文】 3) 進(jìn)貨周期： 第一次訂貨的第一次到貨的時間到第二次訂貨的第一次到貨時間 4) 安全存量：為了避免營業(yè)額、產(chǎn)品銷售百比等因素造成 門店 斷貨所定的預(yù)防措施。 六 、物流管理 訂貨 1) 根據(jù)訂貨公式計算需要的貨品量，做到不堆積、不斷貨。 其他 1) 若出現(xiàn)錢款問題，當(dāng)班次的值班經(jīng)理負(fù) 40%的管理責(zé)任，收銀員負(fù)其余 60%的操作責(zé)任。 底款 1) 每晚即將結(jié)業(yè)時，由收銀員或值班經(jīng)理從保險柜的備用金內(nèi) 配出 500元的底款。 5) 不得攜帶錢款閑逛，以保證安全。 3) 存款人員必須兩人以上。 存款 1) 早班人員到齊后，將前一天的營業(yè)尾款存入公司指定開戶銀行。 3) 若優(yōu)惠券與收銀機(jī)數(shù)據(jù) 所顯示的數(shù)量或種類不符，由當(dāng)天的上 一 班次 的值班經(jīng)理和收銀員共同負(fù)責(zé)。 閉店 1) 每日晚結(jié)業(yè) 后數(shù)據(jù)上傳，并把當(dāng)天報損及銷售情況上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。 2) 若出現(xiàn)長短款的情況，應(yīng)立即查明原因（不得影響下一班次正常工作）。 4) 收銀工作落實(shí)到人，若出現(xiàn)問題如假幣情況，由當(dāng)班次收銀員負(fù)責(zé)和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。 2) 收銀機(jī)中的銷售錢款中，百元大鈔超過 10張時應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，核對提走的金額并驗(yàn)鈔后按收銀機(jī)上的“交收”鍵，將百元大鈔提走鎖入保險柜。 3) 保險柜中的備用金應(yīng)為零錢。 營運(yùn)管理手冊 14 五 、財務(wù)管理 開業(yè) 1) 值班經(jīng)理打開收銀機(jī)錢屜，清點(diǎn)底款并驗(yàn)鈔，核實(shí)無誤后將底款按面值不同分門別類碼放整齊。 ? 門店 人員不可給任何人出據(jù)書面證明。 ? 協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名， 門店 應(yīng)同時保留一份。 ? 顧客受傷：任何在 門店 中受到身體傷害的顧客。 假設(shè) 顧客 是無辜的 ， 運(yùn)用同 情 心傾聽。 c. 顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠的部門和主管。 b. 禁忌： ? 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度 ，保持關(guān)心及感同身受 ； ? 先不要承認(rèn)責(zé)任 ，不要假定我們必定是負(fù)責(zé)者； ? 不要引起其他顧客的注意。 表達(dá)對顧客所造成不便的歉意 ， 使顧客從沖動性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為 。 顧客投訴 1) 顧客投訴處理流程 誠心地向顧客表示道歉 認(rèn)真地傾聽顧客的說明 以理解的態(tài)度接受顧客的抱怨 認(rèn)真聽取顧客意見 ,把握問題核心 確認(rèn)責(zé)任的歸屬 提出解決方案，并解決抱怨 尋找造成抱怨的原因 上報 主管備案 2) 顧客投訴的處理方式： 輕微 —— 專心傾聽 表示關(guān)心 使顧客滿意 感謝顧客 重大 —— 收集原始資料 專心傾聽 表示關(guān)心 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 使顧客滿意 a. 做法： 使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄 使顧客感受到你的接受和認(rèn) 可同 判斷問題的嚴(yán)重性、影 響程度、以及顧客的期望值 向顧客表明對事件的重視，并引導(dǎo)解決問題的方向。如果內(nèi)部顧客沒有適宜營運(yùn)管理手冊 12 的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿 ， 甚至喪失外部顧客的忠誠。 i. 服務(wù)內(nèi)部顧客 所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。 h. 讓購買程序變得簡單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購 買的程序越簡單越好。有研究顯示，通常在 25 個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他 24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù) 。 f. 滿足顧客個性化要求 滿足顧客的個性化要求。在行業(yè)中確定 “ 常規(guī) ” ，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出 “ 正常需要 ” 的更多的選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律 等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影營運(yùn)管理手冊 11 響。 d. 提高顧客滿意度 顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營 “ 質(zhì)量 ” 的衡量方式。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會對企業(yè) 品牌 作正面的宣傳， 并 且 會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。和他們交談，傾聽他們的聲音，了解顧客的服務(wù)預(yù) 期和接受服務(wù)的方式等，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解 門店 的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。 2) 影響顧客忠誠度的因素 a. 產(chǎn)品質(zhì)量 ； b. 服務(wù)質(zhì)量 ； c. 顧客的滿意度 ； d. 購物的方便性 ； e. 轉(zhuǎn)換成本的高低 。但對于消費(fèi)者來說，品牌忠誠度又簡單異常，以至于可以簡單至 “ 適合 ” 兩個字來表達(dá)。 顧客忠誠度的建設(shè) 顧客忠誠度 ， 目前已是全球企 業(yè) 公認(rèn)的最重要的市場行銷策略。 3) 促銷 在門店入口處通過 POP、宣傳單、條幅等方式介紹店內(nèi)促銷活動 。 2) 產(chǎn)品 把櫥窗布置得干凈明亮，把本季度最新的 產(chǎn)品 放到 燈箱展示牌上 ，告訴從 店前 走過的顧客：我們店有最新 的產(chǎn)品 ， 并 把最早進(jìn)來吃飯的顧客安排靠 外界較近的 座位 上，暗示從 前面 上走過的顧客：我們店的 餐品很美味 ，你看有這么多的人在店里進(jìn)餐，快來 品 嘗。 較差 的店面形象， 指的是沒有天花板、地面或墻面裝修；沒有統(tǒng)一的柜臺形象或使用著很過時的柜臺和產(chǎn)品陳列形象；沒有或使用著較差的店招等。 四 、顧客管理 顧客開發(fā)途徑 1) 閃亮的店面形象 店面形象可賣錢。 有效的傾聽技巧： a. 啟閉式問題 答案非 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的問題 ； b. 重復(fù)語 重復(fù)重要的信息，確認(rèn)獲取信息的準(zhǔn)確性 ； c. 節(jié)錄其意 歸納獲取信息的重點(diǎn)及中心意思 ； d. 沉默 為一種積極技巧，適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，諸如：眼神、手勢、身體姿勢鼓勵對方表 達(dá)，獲取更多有價值的信息。 4) 溝通： a. 一對 一 情感與意見的交流 ； b. 良好溝通的特征：雙向的、明確的、積極聆聽、談行為不談個性 ； c. 行為的定義：一個人所說的和所做的 ； d. 個性的定義：帶有感情色彩的，主觀的判斷。以別人希望的方式對待他人。 3) 在管理中贏得 信任： a. 在工作期間，選擇適當(dāng)時候與員工進(jìn)行交談 ； b. 了解每位員工的一些個人情況 ； c. 面對壓力，保持鎮(zhèn)定 ； d. 尊重每一個人 ； e. 以身作則 ； f. 保持活力 ； g. 尊重差異 。 影響力 =信任 +尊重； 通過對員工的信任和尊重， 贏得他們的信任和尊重。 4) 薪資 變更： 成績公布通過者，隔月即可享受相應(yīng)級別薪資 待遇。 b. 以郵件或書面 的形式公布成績。 b. 考試作弊者，取消考試資格。 考試未通過者，可隨下一批相關(guān)級別考試再次報名。 h. 遭顧客投訴者，報名工作日 自解決之日起累計。 f. 產(chǎn)婚假不影響報考時間累計。 d. 特殊申請考試 第一次未 通過 者 ，不 可再次特殊申請。 b. 已熟練掌握操作的員工，工作時間未滿 3 個月可進(jìn)行特殊報名申請，并填寫特殊報名申請表，需店長審批通過。 人員培訓(xùn) 見習(xí)服務(wù)員入店后由 服務(wù)員或 助理進(jìn)行店面實(shí)際培訓(xùn) 。在生產(chǎn)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。 營運(yùn)管理手冊 5 監(jiān)督檢查 店內(nèi) 的財務(wù)管理； 執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動與促銷計劃； 了解并掌握 店內(nèi) 的銷售動態(tài)， 保證 產(chǎn)品質(zhì)量； 監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、原料陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生； 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨； 1 處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的 意 外和突發(fā)事件； 1 執(zhí)行總公司下達(dá)的產(chǎn)品價格 調(diào)整。 ●關(guān)閉電閘、燈箱（冷藏柜、保鮮 柜等制冷設(shè)備的電閘切勿關(guān)閉） 。 ●倒垃圾 ●清潔地面 ●放 好工服，打卡下班。 你的活力和激情將感染所有的員工，你的榜樣和模范作用將鼓舞所有的員工。 最大限度地激發(fā)員工的積