【正文】 廣告的效應(yīng) 的確 不可忽視，但是 “ 口碑效應(yīng) ” 對餐飲的經(jīng)營更 為 重要，餐飲 企業(yè) 在經(jīng)營的過程中必須十分重視 “ 口碑效應(yīng) ” 的威力。因此餐飲的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員 需要 關(guān)心的問 題 。 重視口碑效應(yīng)，堅持不懈的抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 。 形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費者求新 立 異的 心理 。 這個特色既要包含產(chǎn)品特色、服務(wù)特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色， 又要 包含就餐環(huán)境氛圍的 特色 。并且要根據(jù)市場變化及時的、果斷的重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，主動搶占市場，不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)，新特色 ， 增加搶占市場的份額。要拋棄 “ 咬住一個價格不放松、認準(zhǔn)一個市場不改變 ” 的經(jīng)營思想， 改變面向一個市場、一個消費群體的做法。 市場定位必須從本 店 所處的地理位置、經(jīng)營 環(huán)境、消費群體出發(fā)，在進行廣泛市場調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場、消費者的需求和競爭對手的特點、優(yōu)勢、長處等綜合考察，做出符合本企業(yè)可行的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費者的要求相吻合，幾個定位和消費水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。 要抓好經(jīng)營的關(guān)鍵 —— 正確 的 市場定位 。一個餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響 著營運管理手冊 26 企業(yè)經(jīng)營的好壞。主要是：經(jīng)營經(jīng)商素質(zhì)、 “ 口碑 ” 公關(guān)形象素質(zhì)、衛(wèi)生習(xí)慣素質(zhì)、餐飲服務(wù)素質(zhì)、 產(chǎn)品 專業(yè)知識素質(zhì)、 制作 技術(shù)技能素質(zhì)等。 從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)是一個綜合性的概念。在追蹤工作表現(xiàn)中， 你可以運用這些技巧鼓勵別人努力工作，還可以使他們知道 哪些地方 做的正確， 哪些地方 需要改進以及 如何 改進。 良好的溝通技巧可以確保你的觀點被別人理解，并鼓勵 他人開誠布公的談?wù)撟约旱南敕?，同時使你從別人的談話中得到正確的信息。 營運管理手冊 25 c. 摔傷 —— 將傷口沖洗干凈并送醫(yī)院治療。 常見傷： a. 刀傷 —— 清洗后貼上創(chuàng) 可 貼 ， 防止感染，如 受傷 嚴重 應(yīng)立 即送醫(yī)院治療。 失火 1) 小火 使用滅火器，滅火器必須放置明顯位置，使 用時拔掉保險栓，站在離火源 1米左右處，對準(zhǔn)火焰根部噴射。 貨品 停售熱飲、冷飲，將原因告之客人并向客人致歉。 設(shè)備： 1) 關(guān)閉所有與水管相連的設(shè)備。 停水 人員： 1) 值班經(jīng)理與供水部門聯(lián)系具體來水時間，并電話通知店長 和 公司相關(guān)部門。 4) 設(shè)備機器重新清洗、消毒、填料。 2) 依次打開配電箱分組閘，電源閘盒，設(shè)備 開關(guān) 。 2) 記錄廢棄產(chǎn)品的 報損數(shù)量。 5) 冷凍柜、保鮮柜盡量少開門，防止冷氣外漏。 3) 打開應(yīng)急燈。 設(shè)備 1) 判斷停電原因后，關(guān)閉開關(guān)，順序為設(shè)備 關(guān) 上開關(guān)，電源閘盒，配電箱分組閘。 7) 員工合理分工，可做一些衛(wèi)生清潔等準(zhǔn)備工作。 5) 在保證產(chǎn)品質(zhì) 量的前提下，可繼續(xù)接待客人，并授權(quán)一名代班人手收，否則立即停售。 3) 值班經(jīng)理與供電部門聯(lián)系具體來電時間，并電話通知店長 和 公司相關(guān)部門。 人員 1) 值班經(jīng)理判斷停電原因，確認停電，告訴其他員工。 2) 調(diào)撥半成品。 7) 禁忌： 1) 不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)； 2) 不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞； 營運管理手冊 23 3) 不要自行處理； 4) 沒有得到幫助之前，不 要回答他們的問題； 5) 在沒有和公司管理層達成一致之前，不要表明你的立場； 6) 不能回答非職責(zé)范圍的問題； 7) 未經(jīng)授權(quán)， 不能隨便簽字。 禁忌： 1) 不要讓媒體攝影、照相或在 門店 內(nèi)采訪顧客和員工； 2) 不要 向 媒體 做 出任何承諾； 3) 不要認為媒體所說的截止期限就是我們的截止期限； 4) 沒有得到幫助前，不要推測或回答媒體的 問題； 5) 在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的； 6) 獲悉真相前，不要假定企業(yè)就是事故的發(fā)源地； 7) 不要讓員工與顧客議論該事件。 5) 聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長補短。 3) 向員工傳達公司總部制定的下一月營業(yè)目標(biāo)及銷售任務(wù)。 營運管理手冊 22 月例會 1) 總結(jié)分析上一月的銷售情況及促銷情況。 4) 指出前一周工作的不足并加以改進。 2) 確定下一周的工作重點。 4) 指出前一天工作的不足并加以改進。 2) 確定 班次 工作計劃和工作重點 。 d. 因事故或其他災(zāi)害，遭受嚴重損失且無修復(fù)價值的設(shè)備。 b. 絕緣老化，性能低劣，繼續(xù)使用易發(fā)生危險且無 修復(fù)價值的 設(shè)備。 m. 設(shè)備必須貼有型號、年限等標(biāo)識。 k. 攪拌機、榨汁器使用后及時清洗。 i. 檢測溫度，檢查冷藏柜等是否正常工作。 g. 每班次前檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 e. 晚結(jié)業(yè)時關(guān)閉電源。 c. 易損零件三個月更換，如：皮圈、刮刀。 a. 定期除塵。 特別注意 ：授權(quán)不授責(zé)！ 設(shè)備管理 1) 目的：識別并提供和維護為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)備。 與被授權(quán)人溝通：工作的重要性、工作目標(biāo)、明確可利用資源和權(quán)限、評估方式、達成共識 。利用五官進行感知：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺 ， 判定優(yōu)先次序的原則： 1) 影響他人的安全、 有損 品牌聲譽 ； 2) 影響生產(chǎn)或 不能 提供高品質(zhì)的 產(chǎn)品 ； 3) 影響顧客的 舒 適或方便程度 ； 4) 影響 門店 的外觀和功能 。 值班巡視路線 能涵蓋全店范圍的觀察路線，盡量避免重復(fù)路線，但又不會遺失任何一個角落。 值班工作的責(zé)任是確認： a. 是否有班次目標(biāo)； b. 班前會所制定的計劃是否付諸實施； c. 當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況時，是否對計劃 做 出合理的改變； d. 店內(nèi)人員是否作為一個團隊在共同努力工作； e. 如何達到 QSC的標(biāo)準(zhǔn)； 營運管理手冊 20 f. 如何處理顧客回饋（表揚、問 詢 、投訴）。 值班管理過程 1) 值班前 —— 檢查和準(zhǔn)備 班次交接或值班前，請?zhí)崆?3040分鐘到崗?fù)瓿梢韵鹿ぷ鳎? a. 按照計劃好的巡視路線進行班前巡視檢查； b. 進行工作交接，交 代下一班次需辦事宜等； c. 檢查人員配備是否合理、設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常、物料供應(yīng)是否充足； d. 授權(quán)給下一班次值班經(jīng)理 —— 溝通計劃； e. 前一班次中存在 的 需要引起注意的問題。 其指標(biāo)包括： QSC（即質(zhì)量、服務(wù)、清潔）、營業(yè)額、利潤、人員的培訓(xùn)和發(fā)展。即在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)娜藛T、設(shè)備及物料放在適當(dāng)?shù)牡胤健? 16) 符合國家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求的。店內(nèi)嚴禁存入易燃、有毒物品 。 13) 庫存食品按類別存放 并有標(biāo)記。 10) 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時間、定質(zhì)量 11) 有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施。 8) 餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無雜物、無死角。 6) 冷藏柜、保鮮柜，經(jīng)常檢查，定期除霜，柜內(nèi)無異味。 4) 臺面整潔，工具放置有序。 ） ，并 有明顯標(biāo)記。 各種用具、操作臺物品擺放整齊。 2) 店鋪保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。徹底執(zhí)行隨手清潔。 8) 洗手消毒的程序：用流動的 水 將手沾濕，用洗手消毒液按手肘、手臂、手掌、手背、指間的順序清晰揉搓 30秒，用流動水洗凈，用消過毒的干毛巾或餐巾紙將手擦干。生產(chǎn)工具和清潔工具應(yīng)分開存放。 6) 操作工具的完好性：不允許有破損， 不會 造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等） 。同類原料碼放應(yīng)注意，沉重的貨物放在貨架最下面、常用的貨物放在中間、不常用的放在最上。 e. 庫房存放時應(yīng)注意，食品原料、包裝品、 清潔品嚴禁混合存儲。如：存放溫度、封口存放、不允許直接接觸地面等 ； d. 包裝物及其他物料的存放：要常溫通風(fēng)、隔墻離地、分類碼放。 個人衛(wèi)生做到 “ 四勤 ” 勤洗手剪指甲；勤理發(fā)洗澡、勤換內(nèi)衣被褥、勤換工 服。 營運管理手冊 17 2) 健康狀況：所有員工要持有健康證；手部外傷未愈合的員工不能進行食品制作。 店內(nèi)不能存放有腐敗變質(zhì)的食品，不良品必須有明確標(biāo)識（食品變質(zhì)） 。 七 、衛(wèi)生 與 陳列 管理 物料衛(wèi)生及陳列 核心 QSC，即質(zhì)量、服務(wù)、清潔。 廢棄報損 1) 每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過期直接廢棄。 4) 將各種貨品分門別類按指定位置放好。 2) 檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無破損。 實際營業(yè)額 （以千元為單位） 。 營運管理手冊 16 5) 千 元用量：每 千元營業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量。