【正文】 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 39 附件一： 燕 窩 市 場(chǎng) 調(diào) 查 表 品牌 (店名 )______________ 產(chǎn)地 ______________ 品 種 種 類 血燕□ 白燕□ 黃燕□ 燕餅□ 燕條□ 燕碎□ 即食系列□ 絲濃系列□ 禮盒系列□ 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 品名。如果能與這類禮品公司取得合作正好彌補(bǔ)了我們網(wǎng)絡(luò)不廣的缺點(diǎn)，再結(jié)合我們高端、時(shí)尚、健康的產(chǎn)品定位和適中的價(jià)格，這將是一個(gè)雙贏的合作。 八、通過與當(dāng)?shù)剌^高端的禮品公司合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 選擇與當(dāng)?shù)馗叨硕Y品公司合作，對(duì)于人脈關(guān)系不是很強(qiáng)的加盟店是一個(gè)很不錯(cuò)的方式。 2. 團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)時(shí)間：教師節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶、中秋節(jié)、春節(jié)。前期的資料收集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁(yè)、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、人脈關(guān)系等方法掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 1. 接受傳媒訪談； 2. 與消協(xié)、工商等聯(lián)合搞一些活動(dòng)； 3. 贊助某些活動(dòng)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 38 4. 參與某些社會(huì)公益活動(dòng)； 五、通過與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂部合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與美容院、健身會(huì)所、高檔俱樂部的合作主要是通過 VIP客戶共享，為 VIP客戶相互提供其他方面的超值服務(wù)，提升燕行家品牌及店面的知名度； 1. 選擇在當(dāng)?shù)匾?guī)模檔 次較高的美容院、會(huì)所、俱樂部建立合作關(guān)系； 2. 在其中擺放我們的宣傳資料、促銷信息資料等； 3. 與其交換 VIP客戶資源，合作開展一些咨詢或講座活動(dòng)； 六、通過與星級(jí)酒店合作進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 與星級(jí)酒店的合作則除了 VIP客戶共享，合作開展一些咨詢或講座活動(dòng)以外，另外可以與其進(jìn)行業(yè)務(wù)合作（如美食外送服務(wù)）這樣不僅提升了燕行家品牌及店面的知名度，并通過酒店銷售燕行家的產(chǎn)品。 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，“美食交流會(huì)”，競(jìng)賽活動(dòng)等。 定期給客戶寄發(fā)公司推出的雜志、宣傳資料、優(yōu)惠信息等。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 37 第九章 店 外拓展 一個(gè)單店所能輻射的業(yè)務(wù)范圍是有限的，為了擴(kuò)大單店在所在地區(qū)的影響范圍，提升品牌及店面的知名度，把生意做到店外，就需要進(jìn)行店外拓展，總部根據(jù)各連鎖店的成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、通過社區(qū)維護(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展 —— 扎根社區(qū)，服務(wù)社區(qū)，定期進(jìn)行所處區(qū)域的物業(yè)拓展與維護(hù)； 1. 了解周邊社區(qū)樓盤、物業(yè)、以及業(yè)主入住情況； 2. 利用社區(qū)的報(bào)欄或小區(qū)出入口、菜市場(chǎng)入口等人流聚集的公共位置放置公司的宣傳資料或制作宣傳廣告； 3. 與社區(qū)物業(yè)管理處或居委會(huì)或工商所合作，可運(yùn)用“ ”消費(fèi)者日或中秋、周末等節(jié)假日開展咨詢或講座活動(dòng)； 4. 節(jié)假日在社區(qū)每幢樓房的樓梯口公示欄處張貼問候信； 5. 在每層樓梯設(shè)置樓層提示牌； 6. 將促銷信息宣傳資料投放到客戶信箱； 7. 利用居委會(huì)和物業(yè)管理處的宣傳雜志或報(bào)紙進(jìn)行推廣宣傳； 8. 對(duì)一些社區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶做個(gè)性化的服務(wù)，建立并保持長(zhǎng)期、深層關(guān)系。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 36 4. 特價(jià)產(chǎn)品除外，店面員工必須嚴(yán)格按規(guī)定記錄貴賓客人的消費(fèi)記錄，留下客戶的聯(lián)系方式，將貴兵卡號(hào)用鉛筆描在銷售記錄單上，或?qū)⒖ㄌ?hào)抄在記錄單上。 第八節(jié) 連鎖店業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金制度 為了更好地激勵(lì)員工的工作熱情、積極性，需制定業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度： 1. 店面月營(yíng)業(yè)額超過 5萬元的，超過部分的營(yíng)業(yè)額的 2%作為店面的獎(jiǎng)勵(lì)金，五萬元以下時(shí)，店面沒有獎(jiǎng)勵(lì)； 2. 店面營(yíng)業(yè)額超過 10萬元的， 510的獎(jiǎng)勵(lì)金為 2%，超過 10萬部分為 3%； 3. 以此類推， 5萬為一個(gè)階梯，超過 30萬以上的不再遞增獎(jiǎng)勵(lì)金比率； 4. 獎(jiǎng)金分配方式：店經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 2倍，領(lǐng)班的獎(jiǎng)勵(lì)金為普通員工的 倍。有專用電腦的員工需對(duì)所屬電腦進(jìn)行保養(yǎng)，保持整潔；不在崗位時(shí)，應(yīng)記得關(guān)機(jī)，關(guān)掉電源，若因平日自己的管理不慎出現(xiàn)問題，要追究直接責(zé)任。 第七節(jié) 連鎖店辦公設(shè)備管理制度 ? 員工需添置辦公文具 (如計(jì)算器、筆、本子等 )，應(yīng)報(bào)店經(jīng)理，經(jīng)落實(shí)后，實(shí)屬工作需要，店經(jīng)理應(yīng)給予購(gòu)買，并做好登記，領(lǐng)用員工需填寫領(lǐng)用單。 3) 培訓(xùn)證書的編號(hào)規(guī)定：發(fā)證單位：燕行家；職務(wù)：加盟人或總經(jīng)理或店經(jīng)理或店員；證號(hào)： YHJ（ YHJ：燕行家漢字拼音縮寫；：五位數(shù)字自左至右前 2 位為培訓(xùn)年份后兩位，后 3 位為證書順序號(hào)，如 2021年第 88位認(rèn)證學(xué)員，則證號(hào)為： YHJ05088），培訓(xùn)證書編號(hào)唯一，由培訓(xùn)部監(jiān)制； 4) 證書由各店統(tǒng)一裝裱并懸掛于店堂的顯眼位置。為更好的規(guī)范培訓(xùn)證書的管理，特制定以下管理辦法： 1) 培訓(xùn)證書發(fā)放條件：培訓(xùn)期間能夠按要求認(rèn)真參 加培訓(xùn)并經(jīng)鑒定培訓(xùn)成績(jī)合格者，由總部培訓(xùn)部發(fā)放培訓(xùn)證書。 課堂紀(jì)律： 1) 學(xué)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定培訓(xùn)地點(diǎn)，不遲到、不早退，若有特殊情況不能如期參加，燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 34 應(yīng)提前一天告知培訓(xùn)部； 2) 參加培訓(xùn)時(shí)學(xué)員應(yīng)在《培訓(xùn)簽到表》上簽到，不 得代簽； 3) 上課時(shí)間，學(xué)員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊工具； 4) 上課時(shí)間，不得講話、喧嘩、不得打瞌睡，不得隨意走動(dòng)； 5) 講究衛(wèi)生，不得在培訓(xùn)室亂扔紙，不準(zhǔn)抽煙； 6) 離開培訓(xùn)室，應(yīng)將桌椅歸位； 7) 學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)真實(shí)填寫《培訓(xùn)效果評(píng)估表》； 8) 學(xué)員應(yīng)按時(shí)完成講師所布置的相關(guān)作業(yè)。并根據(jù)培訓(xùn)成績(jī)頒發(fā)燕行家培訓(xùn)證書。若考試不合格的學(xué)員下次補(bǔ)考；無故不參加考試的學(xué)員，取消該學(xué)員在燕行家體系內(nèi)的所有培訓(xùn)申請(qǐng)資格。 3) 授課實(shí)施：學(xué)員按培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)前往指定地點(diǎn)參加培訓(xùn)，講師要求學(xué)員嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，并按預(yù)定課程目標(biāo)進(jìn)行授課。若未按要求上報(bào)，則不安排該店人員參加本次培訓(xùn)。 第五節(jié) 培訓(xùn)制度 燕行家對(duì)每一家加盟店開業(yè)前都會(huì)提供人員的崗前培訓(xùn)，但總部注意到加盟店在經(jīng)營(yíng)過程中店內(nèi)的人員流動(dòng)問題，為解決新進(jìn)人員培訓(xùn)及原有人員的再培訓(xùn)問題，總部制定以下制度，凡加盟店的所有培訓(xùn)參照此制度執(zhí)行。 病 假：要辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，準(zhǔn)假后方可離崗，若屬急診，可先診 后補(bǔ)辦，店經(jīng)理可臨時(shí)安排其它員工替班，安排到的員工不得無故拒絕；請(qǐng)假的員工在身體恢復(fù)后應(yīng)該還班給為他臨時(shí)頂班的同事；全年病假天數(shù)超過實(shí)際工作天數(shù)的 10%，以辭退處理； 婚 假：工作滿一年有帶薪婚假 7天； 喪 假：直系關(guān)系享有帶薪假 3天； 曠 工：曠工一天扣本人 2天工資，月累計(jì)超過 2天以上除扣工資外另降薪 100元，連續(xù)曠工 3天以上或年累計(jì)曠工達(dá) 6天者，作辭退處理。以此類推，每月遲到、早退超過 1小時(shí)至 2小時(shí)者降薪 50元，超過 2小時(shí)至 3小時(shí)降薪 100元，超過 3小時(shí)者將直接辭退。 滿勤獎(jiǎng) ： 凡一個(gè)月內(nèi)無遲到、早退、礦工的該月發(fā)滿勤獎(jiǎng) 50元。 年 假：?jiǎn)T工每年享有 10 天有薪假期，具體休息時(shí)間由店經(jīng)理安排，但不可連續(xù)休假 10天，每次連續(xù)休假以不超過 5天為宜，周末和節(jié)假日不做休息。 調(diào)班休息：每月每位員工只能調(diào)班休息 3次，每次只能一天，調(diào)班休息一定要和其他員工協(xié)調(diào)好，并告知店經(jīng)理。每季度需求領(lǐng)用數(shù)量要能滿足本店季度需要量，燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 31 原則上每季度向總部購(gòu)買一次； 6) 負(fù)責(zé)購(gòu)發(fā)表單的行政部管理人員要建立賬本，辦好入庫(kù)、出庫(kù)登記手續(xù)； 7) 行政部人員須及時(shí)將各連鎖店領(lǐng)用的表單數(shù)量及金額報(bào)給財(cái)務(wù)部結(jié)算。 第三節(jié) 各連鎖店常用表單管理規(guī)定 1) 各連鎖店使用的制式表單包括：所有表單的啟用、更改、廢止均由公司總部解釋，若有變化，以最新通知為準(zhǔn)； 2) 連鎖店的制式表單由公司總部行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一印刷、購(gòu)回。 6） 要求員工妥善保管制服，遺失自費(fèi)補(bǔ)做。 4） 各加盟店須在每年 3 月 10 日和 10月 10 日前將本店需要定制的制服數(shù)量、尺碼以書面形式呈報(bào)總部行政部，由行政部審核后統(tǒng)一定制。 2） 對(duì)于公司制服、工作服裝，任何部門和個(gè)人不得隨意更改。這其中，統(tǒng)一的服飾文化讓客戶留下認(rèn)可和信任感有著極為重要的作用。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 30 第八章 行政管理制度 第一節(jié) 用章管理規(guī)定 加盟店用章一經(jīng)對(duì)外出具，即產(chǎn)生法律效力，相應(yīng)的責(zé)任則由單位承擔(dān)，因此，加盟店的章要慎用。對(duì)此類客戶每月定期跟蹤回訪至少 1次，除了一般的服務(wù)外，提供星級(jí)服務(wù)：如生日時(shí)送美食、代金券等 B 三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)過 3次的客戶 三個(gè)月內(nèi) 累計(jì)消費(fèi) 5000元以下的客戶 每月定期跟蹤回訪至少 2次，除了一般的服務(wù)外，提供星級(jí)服務(wù)：如生日時(shí)送蛋糕、代金券等 C 消費(fèi)過一次的客戶 三個(gè)月內(nèi)消費(fèi) 2021元以下的客戶 此類客戶的比例是最多的，也是我們發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)于此類客戶，一定要跟緊，計(jì)算好客戶的消耗時(shí)間。 3. 店經(jīng)理 /領(lǐng)班每周六將客戶資料表進(jìn)行整理歸檔；每月末將當(dāng)月的客戶資料進(jìn)行整理，并將客戶資料總表打印歸入當(dāng)月的客戶資料；每季度將客戶資料按消費(fèi)總金額進(jìn)行客戶分類，以備查詢和追蹤服務(wù)。（見附表）。為此總部特制定如下的工作細(xì)則： 顧客管理的目標(biāo) 提升燕行家品牌的美譽(yù)度； 增加燕行家顧客的忠誠(chéng)度； 終極目標(biāo)“讓我們服務(wù)過的每一位顧客都能成為燕行家品牌、理念、產(chǎn)品的積極推動(dòng)者！” 為此我們應(yīng)做到“一切方便留給顧客，所有困難留給自己。如果是指針對(duì)干貨、禮盒優(yōu)惠的代金券，面額可以適當(dāng)提高。 第四節(jié)代金券的操作管理 燕行家代金券主要是用在活動(dòng)促銷免費(fèi)贈(zèng)送給新老顧客，起到吸引新老顧客到店里消費(fèi)或再消費(fèi)的優(yōu)惠卡。 D、 此卡后余額不作現(xiàn)金退還，直到消費(fèi)完畢，可續(xù)卡 E、 此卡只限本店使用 F、 本店保留此卡最終解釋權(quán) 消費(fèi)記錄表 第三節(jié) 現(xiàn)金卡的操作管理 燕行家現(xiàn)金卡主要是針對(duì)團(tuán)購(gòu)、送禮消費(fèi)而設(shè)計(jì)的優(yōu)惠卡。 燕行家燕窩健康時(shí)尚美食月卡（樣卡） 卡類： 卡號(hào)： 持卡人簽名： A、 持本店燕窩美食月卡可享受燕窩美食特惠 B、 每次消費(fèi)完畢，請(qǐng)簽名作實(shí) C、 為了科學(xué)食用燕窩，達(dá)到最好的食用效果，本卡使用期限為：辦卡之日起 30 天內(nèi)使用完畢，如有特殊情況，需預(yù)先說明順延使用期限。 第二節(jié) 美食卡的操作管理 燕行家 美食卡只針對(duì)燕行家燕窩美食產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)惠卡，操作形式：月卡，季卡，半年卡。（附件八： VIP卡申請(qǐng)表） 4) 結(jié)束一天營(yíng)業(yè)后，收集當(dāng)天所有的 VIP卡申請(qǐng)表，按顧客所填寫的資料填寫客戶資料表，并用 EXCEL軟件按照公司所訂格式登記顧客資料。 2) 如果暫時(shí)沒有 VIP卡時(shí)，應(yīng)給顧客一張臨時(shí)卡，并在六星期內(nèi)通知顧客來?yè)Q VIP卡。 在辦卡時(shí)，店鋪在新卡還未到的時(shí)候，將會(huì)給顧客一張臨時(shí)卡，臨時(shí)卡的使用與VIP卡相同，但使用期限只有六星期。 補(bǔ)辦卡后，原卡將失去使用效率?！靶疫\(yùn)辦卡”的金額不得低于春夏 1500元，秋冬 2500元的標(biāo)準(zhǔn)。 辦卡指的是從未申請(qǐng)過 VIP卡的顧客所辦的卡；并在此基礎(chǔ)上分為一次性辦卡、累計(jì)辦卡兩種。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 25 第六章 優(yōu)惠卡操作管理 燕行家優(yōu)惠卡包括： VIP卡、美食卡、現(xiàn)金卡、代金券。 三、促銷效果評(píng)估 根據(jù)上述的計(jì)算方法，可得到有促銷活動(dòng)后的月營(yíng)業(yè)額，如果該營(yíng)業(yè)額未能夠 達(dá)到，說明促銷效果不好，應(yīng)該總結(jié)分析原因，為以后的促銷活動(dòng)調(diào)整提供依據(jù)。 沒有促銷活動(dòng)的專柜或店鋪原則上不調(diào)目標(biāo)，若確有大的影響，需地區(qū)向公司營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)報(bào)批，經(jīng)財(cái)務(wù)測(cè)算后可在本月下調(diào)原目標(biāo)的 5%— 10%的目標(biāo)值。 范例： 有一旗艦店鋪開店半年多，月目標(biāo) 30萬（當(dāng)月為 30天），有一促銷活動(dòng)力度達(dá) 20%（如滿 100送 40B券），活動(dòng)時(shí)間 10天。 商場(chǎng)類別及開店時(shí)間長(zhǎng)短也是使促銷活動(dòng)效果顯著與否的一個(gè)因素 ： （ 1）、旗艦店系數(shù)為 ,單店為 ,C專柜為 。 （ 3）時(shí)間在八天至十五天（半個(gè)月），系數(shù)為 ，即調(diào)整后的每天平均目標(biāo)尚需乘燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 24 以 。（每月實(shí)際天數(shù) 28 或 29 或 30或 31天） 有促銷活動(dòng)情形下，活動(dòng)期間每天平均目標(biāo)按促銷力度大小重新調(diào)如下： （ 1）促銷力度 10%（如滿百送 10，直接 9折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo)＝調(diào)整前的每天平均目 標(biāo)，促銷力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 2）促銷力度 20%（如滿百送 20，直接 8折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+50%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo)，促銷力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 3）促銷力度 30%（如滿百送 30，直接 7折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+100%）調(diào)整前的每天平