【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 15 4） 檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人 /店經(jīng)理需在出貨單收貨人上簽字后回傳總部，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)?jiān)?2天內(nèi)與總部聯(lián)系，將情況反饋總部，由總部根據(jù)實(shí)際情況作出處理。 盤(pán)點(diǎn)流程 1） 盤(pán)點(diǎn)日期：每月底或者每?jī)芍埽ㄐ缕窌r(shí)待定）或視實(shí)際情況定； 2） 負(fù)責(zé)人：店經(jīng)理； 3） 方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)； 4） 規(guī)則： 初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表； 初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)； 復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)； 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 注意事項(xiàng)： 1） 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）； 2） 每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，方便定期整理； 3） 每月 5號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋到總經(jīng)理、財(cái)務(wù)，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便總經(jīng)理及時(shí)掌握店鋪銷(xiāo)售及庫(kù)存情況 ,并傳真月總 報(bào)表至總部； 4） 店經(jīng)理應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)暢銷(xiāo)貨、滯銷(xiāo)貨、損耗、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。（附件十五：燕行家月總報(bào)表） 第三節(jié) 環(huán)境管理 提供一個(gè)舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 一、店面環(huán)境 1) 櫥窗、門(mén)框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2) 做好品燕閣、包廂、收銀臺(tái)、廚房的衛(wèi)生清潔（包廂不可做儲(chǔ)藏）； 3) 經(jīng)常抹去貨柜、櫥窗、桌椅的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修； 4) 保持形象、 標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5) 如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、調(diào)幅、易拉寶等宣傳品； 6) 氣氛營(yíng)造 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 16 ? 確保員工士氣高昂 ? 可以適中音量播放輕音樂(lè)（如：班德瑞） 7) 店內(nèi)不可放置其他雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。 二、產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助于提高店鋪的形象，增加專(zhuān)賣(mài)店生意及給顧客留下良好的印象。 目的： 1） 體現(xiàn)產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解產(chǎn)品的品質(zhì)、種類(lèi)、價(jià)格； 3） 方便店員對(duì)貨品的管理； 4） 直接刺激銷(xiāo)售，提升業(yè)績(jī)。 陳列原則： 1) 分區(qū) 陳列：店頭區(qū) —— 特價(jià)品、促銷(xiāo)品；內(nèi)部區(qū) —— 正價(jià)品； 2) 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧； 3) 產(chǎn)品按類(lèi)別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； 4) 陳列順序：按產(chǎn)品類(lèi)別順序由外到內(nèi)，白燕 黃燕 血燕；等級(jí)由低到高；禮盒價(jià)格由低到高；散裝擺在較矮的櫥柜內(nèi)。 5) 如果有櫥窗的，一定要裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客；（新產(chǎn)品；主力產(chǎn)品；便宜促銷(xiāo)產(chǎn)品；滯銷(xiāo)產(chǎn)品） 6) 濃縮產(chǎn)品一定要放在冰柜內(nèi)，并按品種、規(guī)格分別展示； 7) 采取“先賣(mài)后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨； 8) 產(chǎn)品盡可能做到大量陳列，可以給人一種品種全、有實(shí)力，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望； 9) 促銷(xiāo)性陳列：將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區(qū)，陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些； 10) 制造賣(mài)點(diǎn)：如百元區(qū)、千元區(qū)等； 11) 充分利用好店內(nèi)的空間，可張貼海報(bào)、 pop； 12) 陳列產(chǎn)品要定期更換位置（尤其是禮盒）； 三、人手分配 店經(jīng)理可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： ? 增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)； 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 17 ? 保障店面安全，慎防店鋪盜竊。 注意事項(xiàng)： 1) 確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù) 防店鋪被盜）； 2) 如顧客沒(méi)有要求看貨時(shí)或者看完貨后，應(yīng)把貨柜鎖好； 3) 如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。 四、店鋪禁忌 1) 不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系； 2) 不要把顧客涼在一邊； 3) 不要把顧客當(dāng)賊防； ? 現(xiàn)場(chǎng)搜身 ? 尾隨盯哨 ? 嘻笑打鬧、鶴立雞群 第四節(jié) 錢(qián)款管理 錢(qián)款管理指的是加盟店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及到的現(xiàn)金的管理。如備用金、營(yíng)業(yè)收入等。 加盟店每天必須預(yù)備 800元左右的備用金，應(yīng)該各種面額各備一些，以備找零用，和一些日常開(kāi)支，如添加辦公用品、美食配料的補(bǔ)給時(shí)用。每天營(yíng)業(yè)后，不要將大量現(xiàn)金留在店 內(nèi)。 每天的營(yíng)業(yè)款可參考以下兩種方法操作： 每日在交接班后，早班的營(yíng)業(yè)款由店經(jīng)理存入銀行，晚班的營(yíng)業(yè)款由專(zhuān)人保管； 每日在結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，營(yíng)業(yè)款由專(zhuān)人收走，次日由專(zhuān)人存入銀行； 第五節(jié) 安全管理 一、火險(xiǎn)防范 a) 加盟店應(yīng)按要求安裝應(yīng)急燈； b) 加盟店應(yīng)按要求配備相應(yīng)數(shù)量的泡沫滅火器，泡沫滅火器應(yīng)處于正常壓力下，確保能夠正常使用； c) 員工店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及攜帶引火物品； d) 易燃易爆等危險(xiǎn)物品應(yīng)放于安全地點(diǎn)，除必要之?dāng)?shù)量外，不得攜入店面； e) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并標(biāo)明“嚴(yán)禁煙火”字樣，如系儲(chǔ)藏發(fā)揮性 易燃物，并定期燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 18 檢查，應(yīng)保持隨時(shí)可用之狀態(tài)，同時(shí)加盟店所有員工都要熟練使用方法； f) 電器設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查，臺(tái)風(fēng)、地震后更應(yīng)立刻檢查有無(wú)損害； g) 員工應(yīng)熟知店內(nèi)所有用電設(shè)備的開(kāi)關(guān)位置； h) 使用電器設(shè)備或易燃物發(fā)生故障時(shí)，或增接電器設(shè)備均應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)人員，后通知專(zhuān)門(mén)人員辦理； i) 首先發(fā)現(xiàn)起火的人，應(yīng)立即呼救，并停止工作，迅速關(guān)閉電源或其他火源。在場(chǎng)員工，均應(yīng)立刻協(xié)同滅火； j) 員工應(yīng)熟記火警電話 119。 二、竊盜防范 a) 加盟店應(yīng)按規(guī)定裝監(jiān)控系統(tǒng)； b) 現(xiàn)金、貨品、貴重物品及機(jī)要文件，下班后應(yīng)放 置于安全之櫥柜中，指定專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管； c) 店員或值守人員應(yīng)隨時(shí)注意進(jìn)出人員； d) 店員個(gè)人物品應(yīng)放入個(gè)人辦公柜或抽屜或儲(chǔ)物柜內(nèi)，手機(jī)、錢(qián)包等不得散放于外； e) 下班后，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，并確實(shí)下鎖； f) 竊案發(fā)生后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并撥打報(bào)警電話 110。 三、風(fēng)災(zāi)防護(hù) a) 氣象機(jī)關(guān)發(fā)布臺(tái)風(fēng)警報(bào)后，應(yīng)隨時(shí)注意收聽(tīng)報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向，臺(tái)風(fēng)接近本地區(qū)前，采取下列預(yù)防措施： b) 關(guān)閉門(mén)戶(hù)，如有特別防范設(shè)備，也應(yīng)裝上； c) 熄滅爐火，關(guān)閉不必要的電源或煤氣； d) 貨品、重要文件及物品放置于安全地點(diǎn)； e) 放在室外不 堪雨淋的物品，應(yīng)搬進(jìn)室內(nèi)或加以適當(dāng)之遮蓋； f) 廣告燈箱等要固定好或拆卸下來(lái)； g) 準(zhǔn)備手電筒、蠟燭、油燈等照明物品及雨衣、雨鞋等雨具； h) 門(mén)窗如有損壞，應(yīng)緊急修繕； i) 指定必要人員，集中待命，準(zhǔn)備搶救災(zāi)害； j) 準(zhǔn)備必要藥品及干糧。強(qiáng)烈臺(tái)風(fēng)襲擊時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電源或煤氣來(lái)源、非絕對(duì)必要，不可生火，生火時(shí)應(yīng)嚴(yán)密戒備。 四、信息資源安全防范 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 19 a) 電腦設(shè)備在使用中須注意病毒防護(hù)； b) 對(duì)于聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，任何人在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下，不得向計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拷入軟件或文檔；對(duì)于未聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，其軟件的安裝由電腦管理人員負(fù)責(zé)； c) 軟盤(pán)、 U盤(pán)等移動(dòng)存儲(chǔ)器在使用前，必須確保無(wú)病毒； d) 加盟店內(nèi)的資料、文件等不允許私自復(fù)印、抄取，或據(jù)為己有，任何人離職都必須嚴(yán)格辦理移交手續(xù)，以防止公司信息資源的遺失。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 20 第四章 加盟店的規(guī)范服務(wù) 除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷(xiāo)售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各加盟店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各加盟店參考，作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 一、基本原則 1) 真誠(chéng) 2) 保持微笑 3) 靈活敏捷 4) 講求速度 5) 不斷研究顧客行為 二、答問(wèn)規(guī)范 關(guān)于公司方面 1) 怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話： ******聯(lián)系人： ******或者請(qǐng)您登陸我們公司的網(wǎng)站了解。 2) 需要多少錢(qián)或有什么加盟程序？ 請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。或者請(qǐng)您登陸我們公司的網(wǎng)站了解。 3) 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？（據(jù)實(shí)回答） 關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店方面 1) 專(zhuān)賣(mài)店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？ 年月 2) 專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間？ 早上 9： 00，晚上 3) 專(zhuān)賣(mài)店是誰(shuí)開(kāi)的？ 據(jù)實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）。 4) 近期會(huì)有促銷(xiāo) 活動(dòng)嗎？ 如有促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，則回答：專(zhuān)賣(mài)店會(huì)定期舉行各種促銷(xiāo)活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 21 5) 銷(xiāo)售額是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 6) 你們工資是多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 關(guān)于產(chǎn)品方面 1) 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有的燕窩干貨都是由印尼進(jìn)口的，有印尼源產(chǎn)地證明，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)燕行家品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 2) 打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為 全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 3) 可以退貨嗎？ 在您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的保質(zhì)期內(nèi)，并且存放得當(dāng)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好銷(xiāo)售憑證，到我們這來(lái)處理退換貨事宜。如果是非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 4) 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？ 不是，打折產(chǎn)品是我們快到保質(zhì)期或是我們?yōu)榱舜黉N(xiāo)的產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 5) 能不能用信用卡結(jié)帳？ 對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。（可以的話據(jù) 實(shí)回答）。 6) 我消費(fèi)的產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋?zhuān)v明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。 7) 你的服務(wù)態(tài)度我很不滿(mǎn)意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，可以向公司投訴（電話： ***聯(lián)系人： ***） ,公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 三、服務(wù)禁忌 語(yǔ)言 —— 不知道，不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！ 你自己看好了。要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂動(dòng)！ 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 22 不能光看不賣(mài)哦！要買(mǎi)才能看！ 你買(mǎi)得起嗎？沒(méi)眼光、不識(shí)貨！ 你到底買(mǎi)不買(mǎi)？少見(jiàn)多怪。 我們的 產(chǎn)品很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買(mǎi)？沒(méi)有錢(qián)就不要看！ 其他店便宜，去那好了！要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉到，不必勉強(qiáng)！ 不想買(mǎi)看什么！ 我們是專(zhuān)賣(mài)店，不是地?cái)偅? 這個(gè)不是我賣(mài)的，我不知道！真沒(méi)水準(zhǔn)！ 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話；只顧忙手頭活，忽略怠慢顧客； 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； 說(shuō)話吐字不清，動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間； 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四； 手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在顧客面前議論本公司的經(jīng)營(yíng)狀況； 倚墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； 站在樓梯走道說(shuō)話，影響他人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。 燕 **連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 23 第五章 加盟店的促銷(xiāo)活動(dòng) 銷(xiāo)售促進(jìn)是專(zhuān)賣(mài)店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（周末、冬季等）進(jìn)行促銷(xiāo)。 一、常用的促銷(xiāo)方式 1） 打折 2）贈(zèng)品 3）捆綁銷(xiāo)售 4）聯(lián)合促銷(xiāo)（與美容院、酒店、商場(chǎng)等） 5）貴賓卡、現(xiàn)金卡、美食卡 6）抽獎(jiǎng) 9）系列產(chǎn)品 二、促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)月目標(biāo)調(diào)整的操作規(guī)范 公司每月對(duì)地區(qū) 和店鋪下達(dá)的目標(biāo)為沒(méi)有任何促銷(xiāo)活動(dòng)情形下的目標(biāo)，實(shí)際情況是每月各地區(qū)都有一些店鋪都有力度不等的促銷(xiāo)活動(dòng)，而有些店鋪則沒(méi)有，因此，結(jié)合促銷(xiāo)力度及活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)店鋪目標(biāo)適當(dāng)調(diào)整是適切的，同時(shí)考慮到商場(chǎng)類(lèi)別及專(zhuān)柜開(kāi)店時(shí)間，經(jīng)公司研究決定，對(duì)目標(biāo)調(diào)整的操作規(guī)范如下： 無(wú)促銷(xiāo)活動(dòng)情形下，每天平均目標(biāo) =（正價(jià)銷(xiāo)售目標(biāo)）247。（每月實(shí)際天數(shù) 28 或 29 或 30或 31天） 有促銷(xiāo)活動(dòng)情形下，活動(dòng)期間每天平均目標(biāo)按促銷(xiāo)力度大小重新調(diào)如下： （ 1）促銷(xiāo)力度 10%（如滿(mǎn)百送 10，直接 9折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo)＝調(diào)整前的每天平均目 標(biāo)，促銷(xiāo)力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 2）促銷(xiāo)力度 20%（如滿(mǎn)百送 20，直接 8折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+50%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo)，促銷(xiāo)力度每增 1%，月目標(biāo)增幅 %； （ 3）促銷(xiāo)力度 30%（如滿(mǎn)百送 30，直接 7折），調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+100%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo)； （ 4）直接折扣及促銷(xiāo)力度達(dá) 30%以上者，一般建議不參加，若參加，調(diào)整后的每天平均目標(biāo) =（ 1+200%）調(diào)整前的每天平均目標(biāo) 活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)促銷(xiāo)效果影響很