【文章內(nèi)容簡介】 B 班 11： 00— 14： 30 18： 00— 收市 時間 工作內(nèi)容 工作要求 11： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 午下班前 清洗茶壺、托盤 干凈、擺放整齊 18： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 晚收市 營 業(yè)低峰的服務(wù)，衛(wèi)生保潔、備貨、備餐具 周到，地面干凈，各種服務(wù)用具到位，擺 放規(guī)范。 備注：晚上清洗茶壺、托盤由 A、 B、 C 三班靈活處理 C 班 12： 00— 22： 00 時間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 中午收市 營業(yè)低峰的服務(wù)，衛(wèi)生保潔、備 餐具 周到，地面干凈，各種服務(wù)用具到位，擺 放規(guī)范。 16： 15 準備職工餐 給 B 班人員留職工餐 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚下班前 擦椅子、拖地 干凈、整齊 備注：包間服務(wù)員簽到后了解包間預(yù)訂 情況 （ 2）、傳菜員 A 班 9： 00— 14： 00 17： 00— 21： 30 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 19 頁 共 80 頁 時間 工作內(nèi)容 工作要求 9： 00 衛(wèi)生 墻上無灰塵，地面無水跡、無垃圾，樓梯干凈，備餐臺整潔、各種小料準備充足、擺放規(guī)范，啤酒瓶干凈 10： 15 準備職工餐 給 C 班人員留職工餐 11： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 午下班前 領(lǐng)貨 不拖拉，不丟失，不遺漏 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚下班前 清洗酒精爐 干凈，擺放整齊 B 班 11： 00— 12： 30 18： 00— 收市 時間 工作內(nèi)容 工作要求 11： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 午下班前 倒垃圾、洗托盤 垃圾桶干凈，無殘留垃圾，托盤干凈、 無油跡 18： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 晚收市 整理服務(wù)物品，保潔，小料保鮮，協(xié) 助服務(wù)員收市，整理廢品 物品擺放規(guī)范，傳菜口干凈，店堂內(nèi)無遺留 廢品 C 班 12： 00— 22： 00 時間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 午收市 物品整理，保潔，整理廢品，協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 物品擺放規(guī)范，晚市小料充足，地面干 凈，樓梯干凈 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚下班前 清洗托盤，領(lǐng)貨 托盤干凈，無油跡。領(lǐng)貨不拖拉，不丟失，不遺漏 （ 3）、迎賓員 A 班 9： 00— 13： 30 17： 00— 21： 00 時間 工作內(nèi)容 工作要求 9： 00 衛(wèi)生，接聽電話 墻上無灰塵，地面干凈，玻璃明亮，物品到位（等位卡、訂餐卡等），沙發(fā)干凈、擺放整齊 午下班前 協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚下班前 洗地拖兒，協(xié)助服務(wù)員服務(wù) 地拖兒干凈，擺放合理 B 班 11： 00— 14： 00 18： 00— 收市 時間 工作內(nèi)容 工作要求 11： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 午下班前 迎賓口保潔 寫訂餐牌 地面干凈，沙發(fā)干凈、擺放整齊，訂餐牌 清晰、字跡規(guī)范 18： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 20 頁 共 80 頁 晚收市 做《日工作匯報表》 字跡規(guī)范、統(tǒng)計正確 C 班 12： 00— 22： 00 時間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 簽到 仔細閱讀例會內(nèi)容，了解沽清 午下班前 協(xié)助迎賓口做衛(wèi)生 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚 下班前 對帳單，刷地墊 帳單核對準確，地墊干凈、擺放合理 （ 4）、保潔、清洗 A 班 10： 00— 14： 30 18： 00— 22： 00 時間 工作內(nèi)容 工作要求 10： 00 衛(wèi)生、準備開水 清洗間干凈、物品擺放整齊。衛(wèi)生間干凈。開水充足 職工餐后 清洗員工餐具 干凈、消毒 午下班前 衛(wèi)生 衛(wèi)生間干凈。 18： 00 例會本簽到 閱讀例會內(nèi)容 晚下班前 衛(wèi)生間干凈 B 班 12： 00— 收市 時間 工作內(nèi)容 工作要求 12： 00 例會本簽到 閱讀例會內(nèi)容 12： 00 準備開水，餐中保潔 開水充足，營業(yè)中清洗餐具及時、干凈 17： 00 參加例會 儀容儀表規(guī)范；準時參加例會 晚收市 衛(wèi)生 清洗間、衛(wèi)生間干凈，物品擺放整齊 總之要選用合適的員工，在合適的時間，安排合適數(shù)量的人，在相應(yīng)的工作崗位上。 三、人員分析 員工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？ 管理人員要熟悉員工的技術(shù)水平、工作能力、個性及員工之間的關(guān)系，合理地組合有利于工作配合默契，提高效率。 四、要素整合 合理的劃分工作區(qū)域； 工作區(qū)域一般按餐位布局自然劃分，并考慮服務(wù)區(qū)域盡量集中，人員的工作量基本均等。區(qū)域劃定 后可設(shè)一名組長負責，其它的員工人數(shù)可參照餐位數(shù)、工作量等因xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 21 頁 共 80 頁 數(shù)確定（見圖 4— 1）。 圖 4— 1： 工體分店前廳值臺區(qū)域及人員配置 部分崗位或工作必要時可以合并： 有些崗位人數(shù)較少，可組合排班。如清洗和保潔工作可合并成一個崗位。 排班時可按區(qū)域排班，也可按崗位或幾個區(qū)域結(jié)合在一起排班。例如：亞運村分店的傳菜口比較多，可將所有傳菜員組合在一起考慮，而不必按樓層排班。 崗位工作局部交叉： 各崗位的忙閑時間不一樣，可以安排人員跨區(qū)域、跨崗位工作。例如，在營業(yè)低峰期，可以安排傳菜員做收餐工作、協(xié)助清 洗；餐前或收市時，協(xié)助吧臺酒水上架等。 設(shè)機動人員。 為臨時缺崗的人員頂崗等。 五、排班操作實務(wù) 制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時間。 表 4— 1： 崗位班次時間分析表 崗位 班次 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 收市 工時 工作餐時 實際工時 迎賓 傳菜 值臺 A B C 10 保 A xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 22 頁 共 80 頁 潔 清洗 C 11.5 10.5 表 4— 2：崗位班次與時間表 時 班 間 次 崗 位 A B C 迎 賓 傳 菜 值 臺 9:30— 14:00 （ 小時） 16:30— 21:30 ( 小時 ) 11:00— 14:30 ( 小時 ) 18:00— 收市 ( 小時 ) 12:00— 22:00 （ 10 小時） 保 潔 10:00— 14:30 (4 小時 ) 18:00— 22:00 (4 小時 ) 12:00— 晚收市 （ 小時） 11:00— 晚收市 清 洗 10： 00— 午收市 17： 00— 晚收市 表 4— 3： 崗位排班計劃 班次 人數(shù) 崗位 A B C 合計 備注 迎 賓 2 人 1 人 1 人 4 人 傳 菜 3 人 3 人 2 人 8 人 保 潔 1 人 1 人 清 洗 2 人 2 人 表 4— 4： 員工排班表 崗位 /區(qū)域： 迎 賓 時間： 月 日至 月 日 序號 時間 班次 姓名 日 日 日 日 日 日 日 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 1 趙 XX OFF A A A A A A 若當天有人休息 A班午市到14： 30，晚市到 21： 00。 2 錢 XX C OFF C C C C C 3 孫 XX A A OFF A A A A 4 李 XX A C A OFF B B B 六、考慮其它因素 員工餐： 員工餐時間為早餐 10： 30； 午餐 16： 30；晚餐 22： 00 實行分班制后，公司仍向員工提供一日三餐工作餐，根據(jù)具體情況可為 B 班、 Cxxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 23 頁 共 80 頁 班的員工預(yù)留工作餐，員工也可以不吃工作餐，屬自動放棄，不予補償。 上 A、 B 班的員工，晚餐可以打飯后在宿舍進餐。 例會內(nèi)容傳遞： 由于分班，部分員工不能參加例會，有些信息可在考勤本上的員工信息溝通欄中發(fā)布，也可用專用的記 事本發(fā)布。員工閱后要簽字，以示明白，如有不清楚，可向上一級領(lǐng)導(dǎo)咨詢。 員工培訓(xùn) 分店會定期安排員工培訓(xùn)，列為培訓(xùn)對象的員工，如遇公休等情況也必須參加培訓(xùn)，且不予補休。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 24 頁 共 80 頁 第五章 營業(yè)督導(dǎo) 一、督導(dǎo)概述： 定義： 管理者在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使營業(yè)正常進行的一系列工作。即對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。 督導(dǎo)的重要性： 減少浪費；增加員工積極性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；減少投訴等 二、督導(dǎo)的內(nèi)容： 人員管理 根據(jù)不同的營業(yè)情況，調(diào)整人員數(shù)量 。 觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。 評估員工的工作效率。 激發(fā)員工的積極性，關(guān)注有無違反公司制度的情況。 檢查工作中員工的儀容儀表。 設(shè)備管理 觀察各種設(shè)備是否正常運行，如：溫度、氣味、光線等。 檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。 核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。 物料管理 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 25 頁 共 80 頁 根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。 營業(yè)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。 服務(wù)管理 時刻關(guān)注客人反應(yīng)，立即行動。 關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標準操作。 觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。 衛(wèi)生管理 時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。 檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。 出品管理 上菜速度如何？是否有臺位需要催菜？ 客人進餐時的感受如何？ 出品的菜肴是否符合標準？ 三、一日督導(dǎo)流程 餐前督導(dǎo)。 即餐前檢查，