【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過(guò)程。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：提供最高水準(zhǔn)的QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。包括潛在的替代者。有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力：不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：工作表現(xiàn)離職率員工離職造成的損失研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來(lái)店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。這對(duì)店面來(lái)說(shuō)意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂(lè)趣。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過(guò)程中把錄像帶、書(shū)面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來(lái)原因。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過(guò)良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。沒(méi)有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 排定訓(xùn)練時(shí)間。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù)先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 追蹤。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過(guò)程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)主管 店 長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責(zé)任——對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)——組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)——依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃——設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)——協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作——評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異——主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議——評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性——推選訓(xùn)練人員——向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況——服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估——訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神57 / 57管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)訓(xùn)練過(guò)程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒(méi)有積極的態(tài)度。 相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 了解顧客并滿足他們的需求。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。 不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。 衡量顧客的購(gòu)買意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。如果經(jīng)常言而無(wú)信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。1 完成一樁銷售本來(lái)就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。1 給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來(lái)盡力滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。承諾（Commitment）對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。一致性（Consistency）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績(jī)效——良好品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。同理心（Compassion）有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求與感受，才會(huì)提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問(wèn)題。禮儀（Courtesy）在為顧客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問(wèn)題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對(duì)策去解決問(wèn)題。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如：公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過(guò)程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見(jiàn)，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。同時(shí)，在服務(wù)提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。決斷力（Criticalness）當(dāng)顧客有重大問(wèn)題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。 服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。 勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。1） 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。4） 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5） 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。6） 主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。7） 樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8） 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。一、 服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。 迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。 研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。四、