【正文】 聲。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過于親熱。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 不可詢問顧客的私人問題。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。5. 協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。6. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿活力。 聚精會(huì)神。 言語(yǔ)親切。 動(dòng)作利落。忌：面色陰沉。心不在焉。好的服務(wù)會(huì)帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢。 服務(wù)必須提供及時(shí)，服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。 促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果，因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的七大步驟：1） 由上至下改進(jìn)服務(wù)如果員工快樂，他們就也讓顧客快樂，如果員工不快樂，他們傳達(dá)的就是不快樂，如果員工不但快樂，而且定期接受顧客關(guān)系的訓(xùn)練，他們就會(huì)讓顧客非常滿意。3） 雇傭重視顧客的員工。5） 激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)。7） 獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為。1） 我們是否努力真誠(chéng)地為顧客服務(wù)？我們?cè)诖黉N方案實(shí)施前，是否檢查過它的準(zhǔn)確性？我們對(duì)顧客所作的承諾是否能被執(zhí)行者全部理解？我們是否評(píng)估過價(jià)格的變化對(duì)顧客期望的影響？2） 為顧客提供服務(wù)，在本公司是否是至高無上的？我們是否強(qiáng)調(diào)為顧客提供可靠的服務(wù)是有效管理顧客期望的最佳方式？我們的員工是否接受過專們的訓(xùn)練？他們所提供的準(zhǔn)確無誤的服務(wù)是否獲得了應(yīng)有的報(bào)酬？我們是否經(jīng)常評(píng)估自己的服務(wù)，去發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)潛在的不足？3） 我們是否和顧客進(jìn)行有效的溝通？我們是否定期與顧客進(jìn)行溝通并確定他們的需要，使其對(duì)我們的服務(wù)滿意？我們是否培訓(xùn)過我們的員工？要求其向顧客說明我們對(duì)他們的關(guān)心，并非常重視他們？4） 我們?cè)谔峁┓?wù)過程中是否給過顧客驚喜？我們的員工是否意識(shí)到提供服務(wù)的過程是超出顧客期望的最佳機(jī)會(huì)？我們是否采取過措施鼓勵(lì)我們的員工向顧客提供出色的服務(wù)？5） 我們的員工把服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題看作是機(jī)會(huì)還是煩惱？你是否準(zhǔn)備鼓勵(lì)員工精于提供服務(wù)？你是否因其提供出色服務(wù)而給其獎(jiǎng)勵(lì)？6） 我們是否不斷的評(píng)估并改進(jìn)我們的服務(wù)以超越顧客的期望？我們是否能始終如一的堅(jiān)持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平？我們能否利用機(jī)會(huì)來超越所期望的服務(wù)水平？服務(wù)員服務(wù)技巧一、 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，如店門處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門口的員工應(yīng)主動(dòng)替顧客開門，開門時(shí)注意動(dòng)作，并微笑致歡迎詞。 下雨時(shí)，如顧客無雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進(jìn)門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫顧客收傘放在指定位置。 員工在店門入口處時(shí)，在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑致歡迎詞。 員工針對(duì)不同的顧客可靈活運(yùn)用不同的歡迎詞，進(jìn)行熱忱、善意的歡迎?！薄?**小姐，你今天真漂亮！”“***大爺，您來了，今天您的氣色特別好！”等產(chǎn)品陳列一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 一目了然的原則（1）、店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。 大小分類的原則（1）、貨架以大小分類來陳列，豎的方向從上到下。（3）、價(jià)格從左到右，由便宜到貴。（2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。（4）、同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。（2）、貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。（2）、產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。（2）、產(chǎn)品的整潔。 避免損失的原則 保持新鮮感的陳列，增加新鮮感、變化感。 為了刺激顧客的購(gòu)買欲。 生活情報(bào)的展現(xiàn)。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品的銷售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。三、 產(chǎn)品陳列的流程 分派、區(qū)域劃分陳列圖 提貨、周轉(zhuǎn)倉(cāng)產(chǎn)品區(qū)域定位先上高層 逐一擺放 注明剩余 上架 處理包裝物、清潔通道更改陳列圖產(chǎn)品定位注意事項(xiàng)： 遵循產(chǎn)品陳列的基本原則。（條碼、外包裝與實(shí)物是否相符） 防止產(chǎn)品損耗。四、 產(chǎn)品陳列的特點(diǎn)產(chǎn)品陳列有別于營(yíng)業(yè)員的推銷，乃是一種靜態(tài)的銷售行為。五、 產(chǎn)品陳列的區(qū)別 本品展示。 視覺演示。六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬度、明亮度 高度：一般在視線下10度——20度之間。 明亮度：注意店內(nèi)的燈光亮度及色彩搭配。一、 作風(fēng)管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^共同工作去達(dá)到奮斗目標(biāo)。 群策群力。 尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益。 積極聆聽他人意見，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致。二、 團(tuán)隊(duì)的定義及目標(biāo) 定義：由員工和經(jīng)理組成的一個(gè)小組，他們會(huì)利用每一個(gè)成員的技藝和才能一起工作，解決問題，達(dá)到目標(biāo)。B． 為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)而成立。B． 降低食品的成本及損耗。D． 提高Q、S、C的標(biāo)準(zhǔn)。F． 提高店面的SELES（營(yíng)業(yè)額）。H． 解決店面的安全問題。B． 作出高質(zhì)量的決定。D． 順利地進(jìn)行改革。 對(duì)個(gè)人而言：A． 接受新的挑戰(zhàn)。C． 有利于成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。E． 作為團(tuán)隊(duì)的一部分而得到激勵(lì)。四、 怎樣才能使團(tuán)隊(duì)獲得成功 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是明確的、特有的、可衡量的、并全體一致同意。A． 集思廣義。C． 討論應(yīng)該是積極的，有建設(shè)性的。A． 承認(rèn)并接受不同見解。C． 平等對(duì)待每位成員。A． 制定會(huì)議日程。C． 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 制定團(tuán)隊(duì)制度。B． 作出決定的方式。五、 團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利 發(fā)言權(quán)。 參與討論。 保持沉默。 不必?fù)?dān)心犯錯(cuò)誤。六、 團(tuán)隊(duì)的職責(zé) 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表不同意見。 熟悉其他成員。 尊重他人權(quán)利。 重視他人的觀點(diǎn)。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，承擔(dān)工作。1 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧。 選出一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。十、保持士氣的原則把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的溫度與你的團(tuán)隊(duì)同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對(duì)正在干的事情有沒有什么疑問，他們?yōu)槭裁匆敲锤?，給他們一個(gè)解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。 讓你的團(tuán)隊(duì)成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對(duì)待你的團(tuán)隊(duì)成員“己所不欲，勿施于人” 把你的隊(duì)友作為人來了解他們結(jié)婚了嗎？他們有沒有孩子？他們的愛好是什么？ 當(dāng)日子不好過的時(shí)候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅(jiān)持下去！”十一、激勵(lì)三原則“每個(gè)人都守著一扇只能從里面打開的心門，任何人都無法從外面打開”滿足員工內(nèi)心欲望，運(yùn)用對(duì)從前起到激勵(lì)作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。讓員工參與制定明確的工作目標(biāo)，員工為一個(gè)自己參與和認(rèn)可的目標(biāo)努力工作，并設(shè)法完成，會(huì)極大的滿足其內(nèi)心的成就感。B． 相對(duì)固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵(lì)效果。D． 不同的人員要采取不同的薪酬激勵(lì)方式。F． 企業(yè)出于實(shí)行經(jīng)理人股票、期權(quán)制度的限制，可以考慮實(shí)行利潤(rùn)分紅的遞延或滾存制。 自我成長(zhǎng)和個(gè)性發(fā)揮A． 讓員工有更多機(jī)會(huì)接觸和了解與工作范圍相關(guān)的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也有不斷接受企業(yè)提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。C． 尊重每一位員工的個(gè)性，讓員工有發(fā)揮個(gè)性的空間。怎樣與顧客溝通A． 顧客溝通的意義 有利于公司通過顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，以不斷的完善我們的經(jīng)營(yíng)方法。 通過顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。非結(jié)構(gòu)式：即隨時(shí)與顧客交流，在店面服務(wù)過程中找準(zhǔn)時(shí)機(jī)與顧客交流，這種方式話題易散，浪費(fèi)時(shí)間。C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點(diǎn)是什么，與健康有何關(guān)系。 衛(wèi)生情況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。 價(jià)格狀況；各種產(chǎn)品價(jià)格是否合理。 促銷活動(dòng)；是否有吸引力。 其它方面。為了檢查培訓(xùn)工作的效果，考核是必備的手段。并且通過考核結(jié)果，可以對(duì)員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)。 主管人員在接到員工申請(qǐng)的三日內(nèi)，應(yīng)批復(fù)并通知申請(qǐng)人?？己松暾?qǐng)表：姓名：店名：現(xiàn)職位：申請(qǐng)目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請(qǐng)理由：申請(qǐng)時(shí)間：店長(zhǎng)簽名：課長(zhǎng)簽名：考核分類：一、 培訓(xùn)考核（理論）以書面形式為主，目的是為了檢查培訓(xùn)效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對(duì)性的組織下次培訓(xùn)。并作為員工加薪、晉升的理論依據(jù)。并作為員工加薪、晉升的依據(jù)。 收銀員—店長(zhǎng)助理在本崗位工作滿六個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了初級(jí)管理培訓(xùn)。 店長(zhǎng)助理—店長(zhǎng)在本崗位工作滿六個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級(jí)管理培訓(xùn)。 店長(zhǎng)—部門主管在本崗位工作滿十二個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級(jí)管理培訓(xùn)。有較強(qiáng)的組織能力、計(jì)劃能力、控制能力。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責(zé)任心，主動(dòng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，有良好的執(zhí)行能力和人際關(guān)系。能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范的制定，宏觀調(diào)控能力強(qiáng)。對(duì)工作不到位的人員及時(shí)指正和及時(shí)調(diào)整。 每周必須巡視每家分店一遍。 認(rèn)真填寫各項(xiàng)“追蹤表”。門店清潔衛(wèi)生巡視表一、 落地玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ 玻璃膠貼是否完好無損？（ ）玻璃膠貼有無破損？（ ）地腳線是否清潔？（ ）地腳線是否完好無損？（ ）二、 大門大門的玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ ）是否完好無損？（ ）大門開關(guān)是否方便自如？（ ）大門的配件桌架、椅架是否三、地面地磚是否完好無損？（ ）地面是否清潔？（ ）地縫是否烏黑明亮？（ ）四、 桌椅桌面、椅面是否清潔？（ ）桌架、椅架是否清潔？（ ）桌面、椅面有無劃痕？（ ）桌架、椅架是否完好無損？（ ）桌椅擺放是否整齊？（ ）五、 陳列架陳列架是否清潔？（ ）燈光是否合適？（ ）陳列架、燈架是否完好無損？（ ）貨物陳列是否合理、整齊？（ ）貨品有無過期？（ ）貨物包裝袋有無破損？（ ）面包罩是否完好無損？（ ）面包罩是否清潔？（ ）六、 收銀機(jī)收銀程序是否正常？（ ）收銀機(jī)操作是否正常？（ ）收銀機(jī)是否清潔？（ ）收銀機(jī)內(nèi)錢款是否齊備？（ ）七、 冷藏柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）所放物品是否適當(dāng)？（ ）有無過期現(xiàn)象？（ ）冷藏柜內(nèi)燈光是否正常？（ ）貨品是否齊備？（ ）八、 墻面墻面是否清潔？（ ）有無劃痕？（ ）裝飾物是否完好無損？（ ）裝飾物是否整齊干凈？（ ）九、 天花板天花板是否清潔？（ ）燈光是否正常？（ ）燈管是否完好無損？（ ）吊飾是否整齊干凈？（ ）吊飾是否完好無損？（ ）隔柵欄是否清潔？（ ）十、 空調(diào)機(jī)溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十一、 消毒柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十二、 微波爐溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）檢查建議：