【正文】 待親友； 未在規(guī)定時(shí)間或地點(diǎn)用餐； 工作不認(rèn)真，當(dāng)值時(shí)串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 當(dāng)值時(shí)不穿工衣； 隨地吐痰，亂扔雜物； 粗心大意，損壞公司財(cái)物；1 上班時(shí)做私事，當(dāng)值時(shí)看書(shū)看報(bào)或看電視；1 服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)者；1 不按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1 落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨，帳物不符（非故意）；1 部門經(jīng)理、主管對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象不過(guò)問(wèn)不管理；1 各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責(zé)任；1 家私或食品容器積壓，不及時(shí)清洗或洗滌不干凈；1 洗手間不干凈，顧客投訴；1 不按菜牌價(jià)格收費(fèi)，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。三、宿舍管理制度保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴(yán)禁浪費(fèi)；愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，損壞公物要照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的另行處罰；人人愛(ài)清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；確保消防衛(wèi)生，不準(zhǔn)在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；講文明禮貌，尊重他人，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；嚴(yán)禁留異性同宿，違者給予扣當(dāng)月工資及押金并辭退；留宿外人一天須向店長(zhǎng)申請(qǐng)，兩天以上須向營(yíng)運(yùn)課廠長(zhǎng)申請(qǐng)，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；帶男性（無(wú)論本廠員工還是外廠）進(jìn)宿舍玩，逗留時(shí)間不得超過(guò)晚上22：30，違者罰款10元；1未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；1凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時(shí)間作好離宿準(zhǔn)備，超過(guò)三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長(zhǎng)有權(quán)勒令其即時(shí)離宿，離宿時(shí)需交宿舍鎖匙；1隨時(shí)關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴(yán)防盜竊行為的發(fā)生。 每月對(duì)超額完成門店?duì)I業(yè)指標(biāo)的人員有績(jī)效獎(jiǎng)金。頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。當(dāng)班時(shí)不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習(xí)慣。1所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無(wú)黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。墻壁、天花潔白無(wú)暇，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報(bào)、框架和飾物不可亂貼亂掛。廚房?jī)?nèi)、裱花房?jī)?nèi)、面包房?jī)?nèi)一切器皿、用具保持干凈，無(wú)臟污，不亂堆亂放。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。手：杜絕留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。飾物：上班時(shí)間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手表等，除店長(zhǎng)外其他人員手機(jī)要關(guān)機(jī)。手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導(dǎo)，會(huì)使每個(gè)人表現(xiàn)得更好，可以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。 事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。如果你現(xiàn)在對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，那么就會(huì)使今后的工作變得更容易。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：不考慮營(yíng)業(yè)周期，堅(jiān)持不懈地提供高品質(zhì)的訓(xùn)練。工作表現(xiàn)經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。 排定訓(xùn)練時(shí)間。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神57 / 57管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過(guò)培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 相信自己。 不要太貪心。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過(guò)失。1 給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。承諾（Commitment）對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來(lái)提供所承諾的服務(wù)。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問(wèn)題。此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對(duì)策去解決問(wèn)題。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。同時(shí)，在服務(wù)提供的過(guò)程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。 語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。1） 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。5） 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。3. 樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。 舉止溫文。 整潔清潔。 當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 二快：服務(wù)快、出品快。 六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。 不可詢問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒(méi)一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。5. 協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿活力。 言語(yǔ)親切。忌：面色陰沉。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢。 促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問(wèn)、傳遞消息和買賣時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。3） 雇傭重視顧客的員工。7） 獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為。 下雨時(shí)，如顧客無(wú)雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開(kāi)車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進(jìn)門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫顧客收傘放在指定位置。 員工針對(duì)不同的顧客可靈活運(yùn)用不同的歡迎詞，進(jìn)行熱忱、善意的歡迎。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。 大小分類的原則（1）、貨架以大小分類來(lái)陳列，豎的方向從上到下。（2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。（2）、貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。（2）、產(chǎn)品的整潔。 為了刺激顧客的購(gòu)買欲。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。（條碼、外包裝與實(shí)物是否相符） 防止產(chǎn)品損耗。五、 產(chǎn)品陳列的區(qū)別 本品展示。六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬度、明亮度 高度：一般在視線下10度——20度之間。一、 作風(fēng)管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)共同工作去達(dá)到奮斗目標(biāo)。 尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益。二、 團(tuán)隊(duì)的定義及目標(biāo) 定義：由員工和經(jīng)理組成的一個(gè)小組，他們會(huì)利用每一個(gè)成員的技藝和才能一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到目標(biāo)。B． 降低食品的成本及損耗。F． 提高店面的SELES（營(yíng)業(yè)額）。B． 作出高質(zhì)量的決定。 對(duì)個(gè)人而言：A． 接受新的挑戰(zhàn)。E． 作為團(tuán)隊(duì)的一部分而得到激勵(lì)。A． 集思廣義。A． 承認(rèn)并接受不同見(jiàn)解。A． 制定會(huì)議日程。 制定團(tuán)隊(duì)制度。五、 團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利 發(fā)言權(quán)。 保持沉默。六、 團(tuán)隊(duì)的職責(zé) 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表不同意見(jiàn)。 尊重他人權(quán)利。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，承擔(dān)工作。 選出一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 讓你的團(tuán)隊(duì)成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對(duì)待你的團(tuán)隊(duì)成員“己所不欲，勿施于人” 把你的隊(duì)友作為人來(lái)了解他們結(jié)婚了嗎？他們有沒(méi)有孩子？他們的愛(ài)好是什么？ 當(dāng)日子不好過(guò)的時(shí)候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅(jiān)持下去！”十一、激勵(lì)三原則“每個(gè)人都守著一扇只能從里面打開(kāi)的心門，任何人都無(wú)法從外面打開(kāi)”滿足員工內(nèi)心欲望，運(yùn)用對(duì)從前起到激勵(lì)作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。B． 相對(duì)固定的薪酬來(lái)說(shuō)，小額的薪酬沒(méi)有激勵(lì)效果。F． 企業(yè)出于實(shí)行經(jīng)理人股票、期權(quán)制度的限制，可以考慮實(shí)行利潤(rùn)分紅的遞延或滾存制。C． 尊重每一位員工的個(gè)性，讓員工有發(fā)揮個(gè)性的空間。 通過(guò)顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點(diǎn)是什么，與健康有何關(guān)系。 價(jià)格狀況；各種產(chǎn)品價(jià)格是否合理。 其它方面。并且通過(guò)考核結(jié)果，可以對(duì)員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)。考核申請(qǐng)表：姓名：店名：現(xiàn)職位：申請(qǐng)目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請(qǐng)理由：申請(qǐng)時(shí)間：店長(zhǎng)簽名：課長(zhǎng)簽名：考核分類：一、 培訓(xùn)考核（理論）以書(shū)面形式為主，目的是為了檢查培訓(xùn)效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對(duì)性的組織下次培訓(xùn)。并作為員工加薪、晉升的依據(jù)。 店長(zhǎng)助理—店長(zhǎng)在本崗位工作滿六個(gè)月，通過(guò)本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級(jí)管理培訓(xùn)。有較強(qiáng)的組織能力、計(jì)劃能力、控制能力。能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范的制定，宏觀調(diào)控能力強(qiáng)。 每周必須巡視每家分店一遍。門店清潔衛(wèi)生巡視表一、 落地玻璃是否光潔明亮？（ ）有無(wú)污漬、水痕？（ 玻璃膠貼是否完好無(wú)損？（ ）玻璃膠貼有無(wú)破損？（ ）地腳線是否清潔？（ ）地腳線是否完好無(wú)損？（ ）二、 大門大門的玻璃是否光潔明亮？（ ）有無(wú)污漬、水痕？（ ）是否完好無(wú)損？（ ）大門開(kāi)關(guān)是否方便自如？（ ）大門的配件桌架、椅架是否三、地面地磚是否完好無(wú)損？（ ）地面是否清潔？（ ）地縫是否烏黑明亮？（ ）四、 桌椅桌面、椅面是否清潔？（ ）桌架、椅架是否清潔？（ ）桌面、椅面有無(wú)劃痕？（ ）桌架、椅架是否完好無(wú)損？（ ）桌椅擺放是否整齊？（ ）五、 陳列架陳列架是否清潔？（ ）燈光是否合適？（ ）陳列架、燈架是否完好無(wú)損？（ ）貨物陳列是否合理、整齊？（ ）貨品有無(wú)過(guò)期？（ ）貨物包裝袋有無(wú)破損？（ ）面包罩是否完好無(wú)損？（ ）面包罩是否清潔？（ ）六、 收銀機(jī)收銀程序是否正常？（ ）收銀機(jī)操作是否正常？（ ）收銀機(jī)是否清潔？（ ）收銀機(jī)內(nèi)錢款是否齊備？（ ）七、 冷藏柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無(wú)做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）所放物品是否適當(dāng)？（ ）有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象？（ ）冷藏柜內(nèi)燈光是否正常？（ ）貨品是否齊備？（ ）八、 墻面墻面是否清潔？（ ）有無(wú)劃痕？（ ）裝飾物是否完好無(wú)損？（ ）裝飾物是否整齊干凈？（ ）九、 天花板天花板是否清潔？（ ）燈光是否正常？（ ）燈管是否完好無(wú)損？（ ）吊飾是否整齊干凈？（ ）吊飾是否完好無(wú)損？（ ）隔柵欄是否清潔？（ ）十、 空調(diào)機(jī)溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無(wú)做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十一、 消毒柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無(wú)做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十二、 微波爐溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無(wú)做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）檢查建議：