【正文】 負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。1 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。 負責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 負責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作職責(zé)： 負責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動方式。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。本公司2011年被“全國食品協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。 負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運課課長。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。1 負責(zé)店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。 負責(zé)收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運職 位：服務(wù)員直屬上級：店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100%的顧客滿意度。并作相應(yīng)的建議銷售。三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。 收銀員必須準確做好每筆交易，準確收款、找零，不多收少找或少收多找。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴重過失者。 每年全公司為員工準備一次外出旅游。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準。 訓(xùn)練是你達到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：管理組成員離職造成的損失會更多。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 培訓(xùn)主管 店 長 店長助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導(dǎo)各項訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓(xùn)練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責(zé)任——對店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負責(zé)——組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標(biāo)準——依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計劃——設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計劃及預(yù)算，呈交營運課長——協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作——評估每月預(yù)估與實際訓(xùn)練成果之差異——主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議——評估訓(xùn)練需求分析的合理性——推選訓(xùn)練人員——向營運課長回饋訓(xùn)練組工作狀況——服務(wù)人員績效評估——訓(xùn)練組激勵行動計劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。最好的方法就是用承諾來交貨。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。這一點很重要，但卻不容易做到。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。4） 周到：服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。一、 服務(wù)活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。2. 樹立良好的人生價值觀：人的價值體現(xiàn)在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價值。 了解你的產(chǎn)品。 服務(wù)員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 不可譏笑、諷刺顧客。3. 效率：是提供高效的服務(wù)。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。 主動周到。 服務(wù)能制造銷售機會，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當(dāng)然更不會想象其它附屬的功能。2） 在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯。6） 授權(quán)員工自行解決問題。 員工在店內(nèi)處理店務(wù)時、接待顧客或收銀買單時，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。產(chǎn)品陳列在貨架下端時要有傾斜，使顧客容易看見。 便于取放的原則（1）、產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便。二、 產(chǎn)品陳列的目的 為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品。 為了形象的提升。借助產(chǎn)品的陳列與裝飾來吸引顧客駐足于店前，甚至于進入店內(nèi)，開始對產(chǎn)品陳列產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買行為。團隊合作團隊合作的要點：通過共同工作，分享經(jīng)驗、觀點及技巧，預(yù)防其中所有的問題，最后達到預(yù)期目的。 百分之百的支持決定。E． 建立健全店面的保全制度。E． 提高員工的滿意程度。 坦率真誠的溝通。 采取適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，保持團隊正確軌道。C． 解決爭執(zhí)問題。 對團隊制度發(fā)表意見。 積極參與。 掌握穩(wěn)定的過程搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進行大的變化，那就讓你的團隊成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過程。E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權(quán)是對高層經(jīng)理、技術(shù)骨干長期激勵的有效手段。 通過顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補充我們工作上的不足。 安全狀況：設(shè)施安全、設(shè)備安全、防范措施等。通過考核，可以找出培訓(xùn)的不足之處，從而有針對性的組織下次培訓(xùn)。崗位操作考核以實際操作為主，目的是檢查員工的工作規(guī)范性和標(biāo)致性，以及工作的勝任程度。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責(zé)任心，主動意識和團隊意識強，有良好的執(zhí)行能力和人際關(guān)系。追蹤安排： 由營運督導(dǎo)具體執(zhí)行。 對發(fā)現(xiàn)和反映的問題必須記錄在案。 部門主管—營運總監(jiān)在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了高級管理培訓(xùn)。即時答辯（管理人員）評定體系評定結(jié)果：一、 加薪二、 晉升三、 降職四、 辭退員工晉升之路：員工→收銀員→店長→部門主管→營運總監(jiān)員工晉升要求： 員工—收銀員在本崗位工作滿三個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了收銀培訓(xùn)?？己顺绦颍簡T工申請主管通過安排時間進行考核公布結(jié)果 員工在工作滿一定的時間，并通過本崗位的培訓(xùn)，認為個人的能力達到公司要求，即可提出考核申請。 店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受。B． 溝通的方法 店面調(diào)查：結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式：即將調(diào)查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會遇到顧客的不理解。G． 讓員工明確企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、工資組成、獎勵的標(biāo)準，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵作用。 業(yè)績與工作成就感給予員工的工作要富有挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會想方設(shè)法去完成。 準確及時的完成任務(wù)。 支持決定。 聆聽團隊其他成員的看法。B． 學(xué)會堅持記錄。B． 每個成員都得參與。B． 更好地利用自己的才能。G． 制定員工的活動計劃。 目標(biāo)：A． 為了解決特定的問題。七大原則： 注意整體利益。 產(chǎn)品陳列。 是公司政策的指標(biāo)。置于消費者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。 豐富豐滿的原則（1）、產(chǎn)品數(shù)量要充足。（2）、單品陳列從左到右橫向陳列。流動顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨櫻桃”老顧客：“***阿姨，這么久沒來，我們都很想您！”“小朋友，放學(xué)了。1 服務(wù)效果評估顧客的期望是評價服務(wù)質(zhì)量的最真實標(biāo)準，有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標(biāo)并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。 深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。公司還應(yīng)激勵員工致力于團體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計劃和明確的服務(wù)標(biāo)準。無精打采。 滿面春風(fēng)。4. 責(zé)任：對每件事情重要性的認識。 不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。 營業(yè)時內(nèi)，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。 注意聆聽?？傊瑹釔圩约旱墓ぷ?，就是熱愛自己的前程。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。因此不可做不實的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。此時訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個基本因素： 訓(xùn)練團隊。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求