【正文】 認(rèn)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯?jiān)?。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運(yùn)用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。 了解顧客并滿足他們的需求。1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。決斷力（Criticalness）當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。四、 個(gè)人觀念樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣1. 別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。 所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。6. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。5） 激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。 避免損失的原則 保持新鮮感的陳列，增加新鮮感、變化感。四、 產(chǎn)品陳列的特點(diǎn)產(chǎn)品陳列有別于營(yíng)業(yè)員的推銷，乃是一種靜態(tài)的銷售行為。 積極聆聽他人意見，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致。D． 順利地進(jìn)行改革。C． 平等對(duì)待每位成員。 不必?fù)?dān)心犯錯(cuò)誤。十、保持士氣的原則把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的溫度與你的團(tuán)隊(duì)同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對(duì)正在干的事情有沒有什么疑問，他們?yōu)槭裁匆敲锤?，給他們一個(gè)解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。怎樣與顧客溝通A． 顧客溝通的意義 有利于公司通過顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，以不斷的完善我們的經(jīng)營(yíng)方法。為了檢查培訓(xùn)工作的效果，考核是必備的手段。 店長(zhǎng)—部門主管在本崗位工作滿十二個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級(jí)管理培訓(xùn)。 認(rèn)真填寫各項(xiàng)“追蹤表”。 收銀員—店長(zhǎng)助理在本崗位工作滿六個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了初級(jí)管理培訓(xùn)。 促銷活動(dòng)；是否有吸引力。 自我成長(zhǎng)和個(gè)性發(fā)揮A． 讓員工有更多機(jī)會(huì)接觸和了解與工作范圍相關(guān)的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也有不斷接受企業(yè)提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。1 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧。 參與討論。C． 討論應(yīng)該是積極的，有建設(shè)性的。H． 解決店面的安全問題。 群策群力。三、 產(chǎn)品陳列的流程 分派、區(qū)域劃分陳列圖 提貨、周轉(zhuǎn)倉(cāng)產(chǎn)品區(qū)域定位先上高層 逐一擺放 注明剩余 上架 處理包裝物、清潔通道更改陳列圖產(chǎn)品定位注意事項(xiàng)： 遵循產(chǎn)品陳列的基本原則。（2）、產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一?！薄?**小姐，你今天真漂亮！”“***大爺，您來了，今天您的氣色特別好！”等產(chǎn)品陳列一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 一目了然的原則（1）、店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的七大步驟：1） 由上至下改進(jìn)服務(wù)如果員工快樂，他們就也讓顧客快樂，如果員工不快樂，他們傳達(dá)的就是不快樂，如果員工不但快樂，而且定期接受顧客關(guān)系的訓(xùn)練，他們就會(huì)讓顧客非常滿意。心不在焉。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 笑口常開。 誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。 勤工：不無故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。例如：公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。一致性（Consistency）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績(jī)效——良好品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè)中，不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。冬天服裝里面穿白色長(zhǎng)袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長(zhǎng)袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場(chǎng)技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長(zhǎng)袖白色工衣，其他和夏天一樣。地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生要求身體不能有異味，要穿干凈無油漬、污點(diǎn)的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。第四章 門店管理制度一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng)100元； 遲到5分鐘扣款5元，從工資中扣除； 遲到10分鐘以上扣5元并取消當(dāng)月全勤； 遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)； 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。 除固定的員工生活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。工作職責(zé)： 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。 反饋員工對(duì)公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。 監(jiān)管門店的營(yíng)業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)門店的營(yíng)業(yè)額提升。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi)5倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 樂于助人。 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。服務(wù)常識(shí)： 除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。2） 創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。（2）、產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買習(xí)慣。 整齊清潔的原則（1）、貨架的整潔。 檢查產(chǎn)品是否符合上架要求。 確定團(tuán)隊(duì)成績(jī)，肯定個(gè)人成績(jī)。三、 團(tuán)隊(duì)合作的好處 對(duì)店面而言：A． 提出新的觀點(diǎn)和看法。 團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)互相尊重和理解。 自由發(fā)表個(gè)人意見。七、 如何進(jìn)行有效的會(huì)議 制定并遵循會(huì)議日程。B． 員工有權(quán)以自己認(rèn)為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負(fù)責(zé)。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費(fèi)。有簡(jiǎn)單的人際關(guān)系之技巧，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，具備一定的管理水平，有較強(qiáng)的執(zhí)行力度。 將結(jié)果定期匯報(bào)給營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，主動(dòng)意識(shí)強(qiáng)，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。第六章 考核、評(píng)定、追蹤體系考核體系培訓(xùn)的目的是為了提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。D． 信任員工，員工不在是時(shí)時(shí)刻刻需要管制和監(jiān)督的對(duì)象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵(lì)員工的前提。 選定一個(gè)會(huì)議記錄員。 改變個(gè)人決定。B． 聆聽他人看法。C． 更好的解決問題。 通過相互信任和坦率的溝通去正視問題，解決問題。 工作安全。（3）、產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。（3）、陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。4） 訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)合作、同心協(xié)力解決疑難問題。 不可拍顧客肩膀。八、 服務(wù)要求 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。 研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。沒有人生來就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。如果員工通過多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。離職率員工離職造成的損失研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。二、動(dòng)作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺(tái)凳、收銀臺(tái)、吧臺(tái)無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。男同事須剃須，不留胡子。二、獎(jiǎng)懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎(jiǎng)懲條例：（一）嘉獎(jiǎng)、晉升 對(duì)改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。第二章 人事制度一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時(shí)必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金100元和1寸彩照8張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 完成收銀臺(tái)售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的當(dāng)日產(chǎn)品存貨量、訂貨量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)。工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)各店面營(yíng)業(yè)情