【正文】 所有新進人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習(xí)，職位為實習(xí)生，總務(wù)課負責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 負責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。 負責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。 負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責(zé)發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。1 了解周邊市場，將所獲信息及時反映給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。 負責(zé)安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)檢查產(chǎn)品的保存期限及質(zhì)量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。工作職責(zé)： 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)督各分店店長對產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)管工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 負責(zé)各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關(guān)措施進行改善。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運課職 位：培訓(xùn)主管直屬上級：營運課課長直屬下級：客戶服務(wù)人員工作職責(zé)： 負責(zé)計劃、制定、組織、實施具體培訓(xùn)工作。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。工作職責(zé)： 制定營銷方案，并確立活動方式。質(zhì)量方針：科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意經(jīng)營理念：以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽占市場，向管理要效益。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。食品連鎖店營運手冊第一章 公司簡介……………………………………………………4一、 公司簡介……………………………………………………4二、 組織架構(gòu)……………………………………………………5三、 營運課各崗位職責(zé)…………………………………………6第二章 人事制度……………………………………………………19第三章 財務(wù)制度……………………………………………………22第四章 門店管理制度………………………………………………25一、 考勤制度……………………………………………………25二、 獎懲制度……………………………………………………25三、 宿舍管理制度………………………………………………29四、 福利制度……………………………………………………30五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………30第五章 培訓(xùn)體系……………………………………………………35一、 培訓(xùn)體系的建立……………………………………………35二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識………………………………………56三、 產(chǎn)品陳列……………………………………………………77四、 溝通技巧、團隊合作………………………………………82五、 顧客關(guān)系、市場需求分析…………………………………93第六章 考核、評定、追蹤體系……………………………………98一、 考核體系……………………………………………………98二、 評定體系……………………………………………………101三、 追蹤體系……………………………………………………106第七章 管理體系……………………………………………………113一、 現(xiàn)金管理……………………………………………………113二、 貨物管理……………………………………………………114三、 人員管理……………………………………………………126四、 職前簡介……………………………………………………130五、 門店管理……………………………………………………146第一章 公司簡介稻香園食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動禮餅，總部設(shè)在濟南天橋區(qū)。本公司2011年被“全國食品協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質(zhì)量金獎”。服務(wù)理念：以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。選擇、確立對象（計算費用投入及計劃預(yù)期目標(biāo)）制定營銷方式全程跟蹤、監(jiān)督實施過程，并加以指導(dǎo)反饋結(jié)果分析結(jié)果 顧客檔案的管理，顧客信息的調(diào)查、分析及總結(jié)。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。選擇、確定受訓(xùn)人員制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷實施并進行考核總結(jié)問題、強化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。 負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營運課課長。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。 合理的控制店內(nèi)的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。1 負責(zé)店內(nèi)各項工作報表的填寫與分析工作。 負責(zé)與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責(zé)收銀臺設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務(wù)要求的帳務(wù)工作。公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營運職 位：服務(wù)員直屬上級：店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達到100%的顧客滿意度。 核實當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。并作相應(yīng)的建議銷售。與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。 辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。當(dāng)班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。 訓(xùn)練是你達到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。幫助完善整個訓(xùn)練系統(tǒng)。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。促進人們思考，提高決策水平。訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。發(fā)揮積極主動性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對他們進行訓(xùn)練時都應(yīng)如此。有效的訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會影響：管理組成員離職造成的損失會更多。這對店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時間來學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。團隊成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 追蹤。 培訓(xùn)主管 店 長 店長助理訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任培訓(xùn)主管良好訓(xùn)練組培訓(xùn)主管應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導(dǎo)各項訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓(xùn)練是一蹴可成的——能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責(zé)任——對店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負責(zé)——組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)——依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計劃——設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計劃及預(yù)算，呈交營運課長——協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作——評估每月預(yù)估與實際訓(xùn)練成果之差異——主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議——評估訓(xùn)練需求分析的合理性——推選訓(xùn)練人員——向營運課長回饋訓(xùn)練組工作狀況——服務(wù)人員績效評估——訓(xùn)練組激勵行動計劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 強調(diào)好處，而非特點。最好的方法就是用承諾來交貨。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對你的回報。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。這一點很重要，但卻不容易做到。服務(wù)意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。4） 周到：服務(wù)工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。一、 服務(wù)活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利