【正文】 落。2. 樹立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對人類的奉獻(xiàn)和你對社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。 了解你的產(chǎn)品。 樂于助人。 服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周圍巡視，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。九、 服務(wù)員應(yīng)做到以下9條 一專：專心為顧客服務(wù)。 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。 不可譏笑、諷刺顧客。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。3. 效率：是提供高效的服務(wù)。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。 滿腔熱情。 主動(dòng)周到。服務(wù)常識(shí)： 除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個(gè)外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然更不會(huì)想象其它附屬的功能。 減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。2） 在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯(cuò)。2） 創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。6） 授權(quán)員工自行解決問題。 開門時(shí)，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動(dòng)不便者，員工應(yīng)主動(dòng)攙扶、照料。 員工在店內(nèi)處理店務(wù)時(shí)、接待顧客或收銀買單時(shí)，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。（2）、產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習(xí)慣。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見。 容易挑選的原則（1）、有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性。 便于取放的原則（1）、產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便。 整齊清潔的原則（1）、貨架的整潔。二、 產(chǎn)品陳列的目的 為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。 為了形象的提升。 檢查產(chǎn)品是否符合上架要求。借助產(chǎn)品的陳列與裝飾來吸引顧客駐足于店前，甚至于進(jìn)入店內(nèi)，開始對產(chǎn)品陳列產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為。 重點(diǎn)展示。團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作的要點(diǎn)：通過共同工作，分享經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)及技巧，預(yù)防其中所有的問題，最后達(dá)到預(yù)期目的。 確定團(tuán)隊(duì)成績，肯定個(gè)人成績。 百分之百的支持決定。 團(tuán)隊(duì)的典型目標(biāo)：A． 提高顧客的滿意水平。E． 建立健全店面的保全制度。三、 團(tuán)隊(duì)合作的好處 對店面而言：A． 提出新的觀點(diǎn)和看法。E． 提高員工的滿意程度。D． 更多的分享店面的成績。 坦率真誠的溝通。 團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)互相尊重和理解。 采取適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，保持團(tuán)隊(duì)正確軌道。D． 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)任務(wù)與安排。C． 解決爭執(zhí)問題。 自由發(fā)表個(gè)人意見。 對團(tuán)隊(duì)制度發(fā)表意見。 尊重他人的不同看法。 積極參與。七、 如何進(jìn)行有效的會(huì)議 制定并遵循會(huì)議日程。 掌握穩(wěn)定的過程搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進(jìn)行大的變化，那就讓你的團(tuán)隊(duì)成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過程。 薪酬激勵(lì)A(yù)． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒有激勵(lì)作用。E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權(quán)是對高層經(jīng)理、技術(shù)骨干長期激勵(lì)的有效手段。B． 員工有權(quán)以自己認(rèn)為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負(fù)責(zé)。 通過顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補(bǔ)充我們工作上的不足。 深入社區(qū)：帶著問題到住宅小區(qū)、寫字樓等場所，就本店的經(jīng)營狀況向顧客征詢意見，將意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)措施。 安全狀況：設(shè)施安全、設(shè)備安全、防范措施等。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費(fèi)。通過考核，可以找出培訓(xùn)的不足之處，從而有針對性的組織下次培訓(xùn)。 具體考核時(shí)間由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)安排。崗位操作考核以實(shí)際操作為主，目的是檢查員工的工作規(guī)范性和標(biāo)致性，以及工作的勝任程度。有簡單的人際關(guān)系之技巧，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，具備一定的管理水平，有較強(qiáng)的執(zhí)行力度。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責(zé)任心，主動(dòng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，有良好的執(zhí)行能力和人際關(guān)系。有較強(qiáng)的組織能力、計(jì)劃能力、控制能力。追蹤安排： 由營運(yùn)督導(dǎo)具體執(zhí)行。 將結(jié)果定期匯報(bào)給營運(yùn)課長。 對發(fā)現(xiàn)和反映的問題必須記錄在案。評定程序：考核結(jié)果→管理會(huì)議研究→組織答辯→會(huì)議研究決定→公布結(jié)果評定附表：管理崗位工作考核表姓名： 分?jǐn)?shù)： 檢查時(shí)間： 年 月 日項(xiàng) 目考核成績54321實(shí)際崗位考核工時(shí)管理現(xiàn)金管理貨物管理訂貨管理當(dāng)班管理能源管理綜合能力考核公平、公正性溝通能力、說服力團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及能力、組織能力工作主動(dòng)意識(shí)執(zhí)行能力自我約束力管理能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個(gè)人素質(zhì)工作考核出勤率工作態(tài)度工作責(zé)任心協(xié)調(diào)性工作紀(jì)律性控制力理 論 考 核員工崗位工作考核表姓名： 分?jǐn)?shù)： 檢查時(shí)間： 年 月 日項(xiàng) 目考核成績54321實(shí)際崗位考核本職崗位操作服務(wù)技巧及服務(wù)水平建議銷售水平、與顧客溝通能力產(chǎn)品知識(shí)清潔意識(shí)、安全意識(shí)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)綜合能力考核處理問題能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)工作主動(dòng)意識(shí)業(yè)務(wù)素質(zhì)自我約束力執(zhí)行能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個(gè)人素質(zhì)工作考核出勤率個(gè)人儀容、儀表工作責(zé)任心及工作態(tài)度協(xié)調(diào)性工作紀(jì)律性完成工作的效果及效率理 論 考 核評定規(guī)定： 考核結(jié)果分級： A級：95分之上B級：80分——95分C級：65分——80分D級：60分之下 評定規(guī)定：A級：升職B級：加薪C級：需經(jīng)常督促跟進(jìn)D級：降職或辭退追蹤體系追蹤的目的是為了檢查實(shí)際工作的效果，檢查工作的一貫性和穩(wěn)定性，以保證管理工作的順暢，并持續(xù)的達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定水平。 部門主管—營運(yùn)總監(jiān)在本崗位工作滿十二個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了高級管理培訓(xùn)。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，主動(dòng)意識(shí)強(qiáng)，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。即時(shí)答辯（管理人員）評定體系評定結(jié)果：一、 加薪二、 晉升三、 降職四、 辭退員工晉升之路：員工→收銀員→店長→部門主管→營運(yùn)總監(jiān)員工晉升要求： 員工—收銀員在本崗位工作滿三個(gè)月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時(shí)有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了收銀培訓(xùn)。二、 工作考核理論考核以書面形式為主，目的是檢查員工對公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)的掌握程度，發(fā)掘培訓(xùn)需求?？己顺绦颍簡T工申請主管通過安排時(shí)間進(jìn)行考核公布結(jié)果 員工在工作滿一定的時(shí)間，并通過本崗位的培訓(xùn)，認(rèn)為個(gè)人的能力達(dá)到公司要求，即可提出考核申請。第六章 考核、評定、追蹤體系考核體系培訓(xùn)的目的是為了提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。 店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量讓顧客是否滿意，還有什么建議。B． 溝通的方法 店面調(diào)查：結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式：即將調(diào)查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會(huì)遇到顧客的不理解。D． 信任員工，員工不在是時(shí)時(shí)刻刻需要管制和監(jiān)督的對象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵(lì)員工的前提。G． 讓員工明確企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、工資組成、獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵(lì)作用。C． 一般年終或各種形式的績效獎(jiǎng)金激勵(lì)作用非常短暫。 業(yè)績與工作成就感給予員工的工作要富有挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會(huì)想方設(shè)法去完成。 選定一個(gè)會(huì)議記錄員。 準(zhǔn)確及時(shí)的完成任務(wù)。 要注意聆聽方式。 支持決定。 改變個(gè)人決定。 聆聽團(tuán)隊(duì)其他成員的看法。A． 每一個(gè)人遵循基本程序。B． 學(xué)會(huì)堅(jiān)持記錄。B． 聆聽他人看法。B． 每個(gè)成員都得參與。F． 更好的決定關(guān)系到自身利益的問題。B． 更好地利用自己的才能。C． 更好的解決問題。G． 制定員工的活動(dòng)計(jì)劃。C． 提高員工的訓(xùn)練計(jì)劃。 目標(biāo)：A． 為了解決特定的問題。 通過相互信任和坦率的溝通去正視問題，解決問題。七大原則： 注意整體利益。 寬度：一般而言，顧客一般站在離貨架50CM——60CM的地方選購產(chǎn)品，而人的視野寬度在120度左右，其中看的最清楚的地方在60度左右，最有利的視野幅度約是90CM的陳列寬度。 產(chǎn)品陳列。 工作安全。 是公司政策的指標(biāo)。這是最重要的目的之一。置于消費(fèi)者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。（3）、產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。 豐富豐滿的原則（1）、產(chǎn)品數(shù)量要充足。（3）、產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選。（2）、單品陳列從左到右橫向陳列。（3）、陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。流動(dòng)顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨櫻桃”老顧客：“***阿姨，這么久沒來，我們都很想您！”“小朋友，放學(xué)了。二、 不同情形下的歡迎詞。1 服務(wù)效果評估顧客的期望是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標(biāo)并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。4） 訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客。 深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案。 建立標(biāo)準(zhǔn)和測量結(jié)果，公司透過服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評估成果。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。無精打采。 工作投入。 滿面春風(fēng)。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。4. 責(zé)任：對每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Α?不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。 不可拍顧客肩膀。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 營業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。八、 服務(wù)要求 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。 注意聆聽。七、 怎樣做到禮貌服務(wù) 了解你的顧客?？傊瑹釔圩约旱墓ぷ?，就是熱愛自己的前程。 研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績。 迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時(shí)間過長。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。6） 主動(dòng)：見到顧客要主動(dòng)招呼、問候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等