【正文】 能獨立完成各項工作標準和工作規(guī)范的制定，宏觀調控能力強?？己松暾埍恚盒彰旱昝含F(xiàn)職位：申請目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請理由：申請時間：店長簽名：課長簽名：考核分類：一、 培訓考核（理論）以書面形式為主，目的是為了檢查培訓效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對性的組織下次培訓。C． 顧客溝通的內容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點是什么，與健康有何關系。B． 相對固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵效果。 尊重他人權利。 制定團隊制度。E． 作為團隊的一部分而得到激勵。B． 降低食品的成本及損耗。六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬度、明亮度 高度：一般在視線下10度——20度之間。 為了提高產(chǎn)品的周轉率。（2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。 下雨時，如顧客無雨傘，員工應打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應打傘上前迎接；顧客打傘進門時，員工應主動幫顧客收傘放在指定位置。 促進技術運作，能加強服務的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。 言語親切。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 二快：服務快、出品快。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。此時，服務人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。1 給明天擬定一個工作計劃。如果有機會了解顧客精神上最關注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務?！凹绮⒓纭钡慕叹毰c指導，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。1所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。三、宿舍管理制度保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴禁浪費；愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴重的另行處罰；人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；確保消防衛(wèi)生，不準在蚊帳內及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；宿舍內不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；講文明禮貌，尊重他人，嚴禁在宿舍內打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；嚴禁留異性同宿，違者給予扣當月工資及押金并辭退；留宿外人一天須向店長申請，兩天以上須向營運課廠長申請，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；帶男性（無論本廠員工還是外廠）進宿舍玩，逗留時間不得超過晚上22：30，違者罰款10元；1未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；1凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時間作好離宿準備，超過三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長有權勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙；1隨時關閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴防盜竊行為的發(fā)生。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。如即辭即走經(jīng)相關人員批準后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質期的產(chǎn)品做及時處理。公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：收銀員直屬上級：店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務工作，確?，F(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關信息。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。 店面的商圈調查、分析及開發(fā)。公司自1989年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。完善店面的營銷水平，增強顧客滿意度。 監(jiān)督各分店店長對設備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 跟進員工的服務方法及服務質量，對發(fā)生的問題作相應處理。負責店內的生日會、聚會的主持工作。 負責檢查店面的各項設施及用品，確保完好無損。五、 人員異動 因工作需用要調往其他分店，由營運課調動并填寫《人員異動單》交給人事課； 因新分店開張需要調配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 收銀員應注意防范有心之人的欺騙，預防收到假幣。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人?？ǎ?員工經(jīng)常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權對持不同意見者（正確意見）打擊報復； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團結，釀成不和； 責任心不強，導致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀違法行為；1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟損失（嚴重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標準，被有關部門批評處罰；1 違反權限規(guī)定，私自越權簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責任者。去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應及時用洗潔精洗手。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應注意姿勢。訓練的益處提供最高水準的QSC、營業(yè)額和利潤。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。訓練人員需要不被打斷地完成自己的工作。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。服務心態(tài)培訓服務理念：什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經(jīng)常找事做?？傊?，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。 營業(yè)時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。 不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。 滿面春風。公司還應激勵員工致力于團體的目標，領導力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠柧氂媱澓兔鞔_的服務標準。1 服務效果評估顧客的期望是評價服務質量的最真實標準，有效地掌握顧客的期望，設置目標并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。（2）、單品陳列從左到右橫向陳列。置于消費者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。 產(chǎn)品陳列。 目標：A． 為了解決特定的問題。B． 更好地利用自己的才能。B． 學會堅持記錄。 支持決定。 業(yè)績與工作成就感給予員工的工作要富有挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會想方設法去完成。B． 溝通的方法 店面調查：結構式和非結構式結構式：即將調查內容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會遇到顧客的不理解?？己顺绦颍簡T工申請主管通過安排時間進行考核公布結果 員工在工作滿一定的時間，并通過本崗位的培訓，認為個人的能力達到公司要求，即可提出考核申請。 部門主管—營運總監(jiān)在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了高級管理培訓。追蹤安排： 由營運督導具體執(zhí)行。崗位操作考核以實際操作為主，目的是檢查員工的工作規(guī)范性和標致性，以及工作的勝任程度。 安全狀況：設施安全、設備安全、防范措施等。E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權是對高層經(jīng)理、技術骨干長期激勵的有效手段。 積極參與。C． 解決爭執(zhí)問題。 坦率真誠的溝通。E． 建立健全店面的保全制度。團隊合作團隊合作的要點：通過共同工作，分享經(jīng)驗、觀點及技巧，預防其中所有的問題，最后達到預期目的。 為了形象的提升。 便于取放的原則（1）、產(chǎn)品的陳列位置要恰當、方便。 員工在店內處理店務時、接待顧客或收銀買單時，在顧客入店三秒內，微笑致歡迎詞。2） 在每一道流程中，總有一些關鍵處容易出錯。 主動周到。3. 效率：是提供高效的服務。 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 了解你的產(chǎn)品。一、 服務活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 培訓主管 店 長 店長助理訓練組成員的特質及工作責任培訓主管良好訓練組培訓主管應具備的條件： 有做訓練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導各項訓練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領導才能 能精確而快速地完成訓練作業(yè) 良好的授權與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的——能協(xié)調安排員工工作內容，并持續(xù)輔導其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責任——對店面訓練組訓練成果負責——組織訓練成員之工作內容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標準——依店面服務人員訓練需求分析，設定人員招募計劃——設定店面每月訓練目標、計劃及預算，呈交營運課長——協(xié)調訓練協(xié)調員與店長工作——評估每月預估與實際訓練成果之差異——主持訓練組會議及訓練人員會議——評估訓練需求分析的合理性——推選訓練人員——向營運課長回饋訓練組工作狀況——服務人員績效評估——訓練組激勵行動計劃訓練人員訓練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓練及評估工作。全力以赴的重要性 員工訓練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。訓練的基本原則 下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓練同樣有效。有效的訓練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力：為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機會。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。 每年全公司為員工準備一次外出旅游。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應及時通知公司指定人員前往收款。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務課才予以離廠。并作相應的建議銷售。 負責收銀臺設備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。1 負責店內各項工作報表的填寫與分析工作。處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結果報知營運課課長。選擇、確定受訓人員制定訓練內容、安排訓練月歷實施并進行考核總結問題、強化培訓檢查對訓練內容的實際運用過程，并作出相關處理 不定時、不定期的對各分店人員，進行工作檢查、指導、跟進。本公司2011年被“全國食品協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2012年在山東省第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質量金獎”。工作職責： 制定營銷方案，并確立活動方式。 負責各店面每日退數(shù)的分析，并制定相關措施進行改善。 負責檢查產(chǎn)品的保存期限及質量問題，對不符合要求的產(chǎn)品作及時處理。 負責門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。二、 新員工的培訓 所有新進人員都必須接受廠紀廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質、服務禮節(jié)等培訓，此培訓由人事課和銷售課的專人培訓，詳見《新員工培訓內容》； 所有人員在接受培訓后，應由營運課或銷售課對其進行培訓效果考核，分為筆試和現(xiàn)場操作練習考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習，職位為實習生，總務課負責發(fā)放有關分店的著裝；不合格者予以淘汰。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確