【正文】 自身的發(fā)展。提供最高水準的QSC、營業(yè)額和利潤。增強店面文化的自豪感。訓練的益處學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應注意姿勢。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準氣味：通風無異味。去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點完錢后應及時用洗潔精洗手。 為員工辦理工傷保險。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人簦卡； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團結(jié)，釀成不和； 責任心不強，導致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀違法行為；1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟損失（嚴重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標準，被有關(guān)部門批評處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責任者。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長的工作職責，收銀員負責核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應收預收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認；分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)取；各分店的日記帳，財務(wù)核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應及時修改后送回財務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長應控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。 收銀員應注意防范有心之人的欺騙，預防收到假幣。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。五、 人員異動 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運課調(diào)動并填寫《人員異動單》交給人事課； 因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 在工作期間，維護店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 負責檢查店面的各項設(shè)施及用品，確保完好無損。 負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。負責店內(nèi)的生日會、聚會的主持工作。公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：公關(guān)直屬上級：策劃主管工作職責： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。 跟進員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對發(fā)生的問題作相應處理。公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內(nèi)所有員工工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。 監(jiān)督各分店店長對設(shè)備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強團隊的凝聚力和向心力。完善店面的營銷水平，增強顧客滿意度。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在三年內(nèi)成為濟南市烘焙業(yè)第一品牌。公司自1989年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。企業(yè)作風：迅速反應，馬上行動！今日事今日畢。 店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作目的：合理的制定相關(guān)管理標準，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。 負責門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護保養(yǎng)工作。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。并負責具體執(zhí)行門店的各項裝飾工作。公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：收銀員直屬上級：店長工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的收銀工作及各項服務(wù)工作，確保現(xiàn)金的安全，并努力滿足顧客的各方面需求。負責店面小費箱的日常管理工作。對產(chǎn)品存貨過多和超出保質(zhì)期的產(chǎn)品做及時處理。出現(xiàn)問題，及時匯報并征求解決方案。如即辭即走經(jīng)相關(guān)人員批準后到人事課辦理離職手續(xù)，扣七天薪金。 銀行關(guān)門時或晚上19：00時，庫存貨款超過公司定下的數(shù)目時，應聯(lián)系公司指定人員收款，每次填寫上繳單。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清楚為止。分店的每月固定假期為兩天，為方便管理制定以下規(guī)定： 不可節(jié)、假日休假； 不可兩天同時休假； 休一天不用頂班的假填寫《請假單》交店長審批即可，如休需頂班的假須提前三天寫《請假單》寄回營運課，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事課； 請假兩天以上者須提前三天寫請假條回營運課審批，收到請假回執(zhí)后方可請假； 當月不休假可補兩天工資，休一天可補一天工資。三、宿舍管理制度保持宿舍區(qū)干凈整潔，各自物品擺放整齊，合理布置；節(jié)約用水、用電、用煤氣，嚴禁浪費；愛護公司財物，損壞公物要照價賠償，情節(jié)嚴重的另行處罰；人人愛清潔、講衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑，值日人員要做好宿舍的工作；確保消防衛(wèi)生，不準在蚊帳內(nèi)及其附近燃蠟燭、蚊香及易燃易爆物品，不得亂拉亂接電線；宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩，以免影響他人休息，違者給予警告或扣款；講文明禮貌，尊重他人，嚴禁在宿舍內(nèi)打架斗毆、聚眾賭博、酗灑鬧事等不良行為，違者一律辭退；嚴禁留異性同宿，違者給予扣當月工資及押金并辭退；留宿外人一天須向店長申請，兩天以上須向營運課廠長申請，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者處以20元罰款；帶男性（無論本廠員工還是外廠）進宿舍玩，逗留時間不得超過晚上22：30，違者罰款10元；1未經(jīng)他人允許不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；1凡屬辭職或辭退員工，自離職日起允許三天時間作好離宿準備，超過三天則每天（晚）罰款50元，如遇特殊情況店長有權(quán)勒令其即時離宿，離宿時需交宿舍鎖匙；1隨時關(guān)閉好宿舍區(qū)的門窗，嚴防盜竊行為的發(fā)生。頭發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。1所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。墻壁、天花潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報、框架和飾物不可亂貼亂掛。儀容儀表規(guī)范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。飾物：上班時間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手表等，除店長外其他人員手機要關(guān)機。“肩并肩”的教練與指導，會使每個人表現(xiàn)得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現(xiàn)。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。工作表現(xiàn)這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。這就是為什么我們強調(diào)初次訓練非常重要的原因。在充滿樂趣和刺激的環(huán)境中，員工的學習效果最好。 系統(tǒng)性的訓練過程。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。 相信自己。如果有機會了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。1 給明天擬定一個工作計劃。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。此時，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。同時，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團結(jié)合作，相互配合與支持。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。 整潔清潔。 二快：服務(wù)快、出品快。十、 與顧客的言行舉止要求 不應與顧客過于親熱。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。 言語親切。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。 促進技術(shù)運作，能加強服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。3） 雇傭重視顧客的員工。 下雨時，如顧客無雨傘，員工應打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應打傘上前迎接；顧客打傘進門時，員工應主動幫顧客收傘放在指定位置。對一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價產(chǎn)品的陳列要醒目。（2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。（2）、產(chǎn)品的整潔。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。（條碼、外包裝與實物是否相符） 防止產(chǎn)品損耗。六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬度、明亮度 高度：一般在視線下10度——20度之間。 尋求并利用差異與爭論，去尋求整體和顧客的利益。B． 降低食品的成本及損耗。B． 作出高質(zhì)量的決定。E． 作為團隊的一部分而得到激勵。A． 承認并接受不同見解。 制定團隊制度。 保持沉默。 尊重他人權(quán)利。 選出一名團隊領(lǐng)導。B． 相對固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵效果。C． 尊重每一位員工的個性，讓員工有發(fā)揮個性的空間。C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點是什么，與健康有何關(guān)系。 其它方面?？己松暾埍恚盒彰旱昝含F(xiàn)職位：申請目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請理由：申請時間：店長簽名：課長簽名：考核分類：一、 培訓考核（理論）以書面形式為主，目的是為了檢查培訓效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對性的組織下次培訓。 店長助理—店長在本崗位工作滿六個月，通過本崗位的各項工作考核，工作認真負責，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級管理培訓。能獨立完成各項工作標準和工作規(guī)范的制定，宏觀調(diào)控能力強。門店清潔衛(wèi)生巡視表一、 落地玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ 玻璃膠貼是否完好無損？（ ）玻璃膠貼有無破損？（ ）地腳線是否清潔？（ ）地腳線是否完好無損？（ ）二、 大門大門的玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ ）是否完好無損？（ ）大門開關(guān)是否方便自如？（ ）大門的配件桌架、椅架是否三、地面地磚是否完好無損？（ ）地面是否清潔？（ ）地縫是否烏黑明亮？（ ）四、 桌椅桌面、椅面是否清潔？（ ）桌架、椅架是否清潔？（ ）桌面、椅面有無劃痕？（ ）桌架、椅架是否完好無損？（ ）桌椅擺放是否整齊？（ ）五、 陳列架陳列架是否清潔？（ ）燈光是否合適？（ ）陳列架、燈架是否完好無損？（ ）貨物陳列是否合理、整齊？（ ）貨品有無過期？（ ）貨物包裝袋有無破損？（ ）面包罩是否完好無損？（ ）面包罩是否清潔？（ ）六、 收銀機收銀程序是否正常？（ ）收銀機操作是否正常？（ ）收銀機是否清潔？（ ）收銀機內(nèi)錢款是否齊備？（ ）七、 冷藏柜溫度是否正常？（ ）運轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）所放物品是否適當？（ ）有無過期現(xiàn)象？（ ）冷藏柜內(nèi)燈光是否正常？（ ）貨品是否齊備？（ ）八、 墻面墻面是否清潔？（ ）有無劃痕？（ ）裝飾物是否完好無損？（ ）裝飾物是否整齊干凈？（ ）九、 天花板天花板是否清潔？（ ）燈光是否正常？（ ）燈管是否完好無損？（ ）吊飾是否整齊干凈？（ ）吊飾是否完好無損？（ ）隔柵欄是否清潔？（ ）十、 空調(diào)機溫度是否正常？（ ）運轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十一、 消毒柜溫度是否正常？（ ）運轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十二、 微波爐溫度是否正常？（ ）運轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）檢查建議：