【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人力資源管理手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 88 頁(yè) 1）、熱情、準(zhǔn)確接待客人預(yù)定，用餐（打電話）問(wèn)清時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系 方式，特殊要求。 2）、認(rèn)真仔細(xì)做好迎賓區(qū)的衛(wèi)生工作。 3）、主動(dòng)迎接客人，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)一些老顧客能稱呼其姓名及職位。 4）、熱情、禮貌地將客人領(lǐng)到餐廳并安排座位，確保均衡服務(wù)人員的工作量。 5）、在用餐高峰時(shí)能有序的安排好顧客等位，努力做到讓等位顧客盡量留下來(lái)。 6）、有禮貌的送客。 7）、負(fù)責(zé)核對(duì)每日帳單、意見(jiàn)卡的收集整理。 8）、做好收市工作。 店堂領(lǐng)班 職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱：店堂領(lǐng)班 職位代碼： 110000000XXXX 工作性質(zhì)：全職 所轄人員：前廳各組成員 分支機(jī)構(gòu)名稱：北京 xxx 酒家 XX 分店前廳 所屬部門： XX 分店 直接上級(jí)：店堂經(jīng)理 直接下級(jí)：服務(wù)員、傳菜員、保潔員 崗位工作綜述： 協(xié)助店堂經(jīng)理做好餐廳的日常營(yíng)業(yè)工作，監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)流程、行為規(guī)范，負(fù)責(zé)對(duì)所屬下級(jí)考勤、考績(jī)、根椐員工表現(xiàn)得好差，有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。根椐每天工作情況和任務(wù)有權(quán)安排部屬的工作；有權(quán)處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投 訴，處不了的及時(shí)向店堂皇經(jīng)理匯報(bào)。 工作職責(zé)： 1）、完成店堂經(jīng)理布置的各項(xiàng)任務(wù)。 2）、檢查服務(wù)的工作和各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況。 3）、開(kāi)例會(huì)利用 2 分鐘檢查服務(wù)員的儀容儀表，簡(jiǎn)單布置當(dāng)天的接待工作，對(duì)于重要的接待任務(wù)提出具體要求和注意事項(xiàng)。 4）、巡視檢查店堂環(huán)境衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生情況。 5）、在服務(wù)員已明確分工職責(zé)的前提下與服務(wù)員一起做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 6）、營(yíng)業(yè)時(shí)巡視服務(wù)員的工作情況，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7）、做好員工的考勤，仔細(xì)認(rèn)真登記《日工作匯報(bào)表》、 退菜登記表、員工摔損餐具表、顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表等。 8）、店堂經(jīng)理不在時(shí)，料理好前廳一切日常工作事務(wù)。 9）、妥善處理客人投訴，并及時(shí)上報(bào)。 10）、認(rèn)真檢查收尾工作、安全工作。 店堂傳菜員 職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱：店堂服務(wù)（傳菜）員 職位代碼： 110000000XXXX 工作性質(zhì)：全職 所轄人員：無(wú) 分支機(jī)構(gòu)名稱：北京 xxx 酒家 XX 分店前廳 所屬部門： XX 分店 直接上級(jí)：店堂領(lǐng)班 崗位 工作綜述： 傳菜員起到溝通店堂和后廚的橋梁紐帶作用，通過(guò)調(diào)度、準(zhǔn)確、迅速地將廚房的菜肴傳到店堂。并負(fù)有成品菜肴外檢查的責(zé)任，確保成品菜肴出口的衛(wèi)生，外形等質(zhì)量關(guān)，接受店堂領(lǐng)班的日常業(yè)務(wù)、服務(wù)技術(shù)、工作程序的監(jiān)督和指導(dǎo)。 工作職責(zé)： 1） 、好餐前的一切準(zhǔn)備工作，備齊開(kāi)餐前的各項(xiàng)物品及調(diào)料。 2） 、助吧臺(tái)領(lǐng)取當(dāng)餐所需要的物資并且確保其安全。 3） 準(zhǔn)備好當(dāng)餐所需的啤酒、扎啤并且將啤酒擦干凈，負(fù)責(zé)更換扎啤桶。 北京 xxx 商業(yè)管理有限公司 人力資源管理手冊(cè) 第 10 頁(yè) 共 88 頁(yè) 4） 傳菜時(shí)托盤(pán)內(nèi)外必須保持干凈，不能有油、污、水漬。 5） 傳菜時(shí)對(duì)于自己能上臺(tái)的菜，必須自己上，并報(bào)菜名，同時(shí)協(xié)助服務(wù) 員將用過(guò)的餐具及時(shí)撤到清洗間。 6） 隨時(shí)做好傳菜口的衛(wèi)生，保持地面干凈、整潔、不滑。 7） 對(duì)于外賣的菜必須準(zhǔn)確的送到各個(gè)備餐臺(tái)前并與服務(wù)員核對(duì)清楚。 8） 營(yíng)業(yè)時(shí)間將自己最充沛的精力用到工作中；時(shí)刻注意自己的儀容儀表、站姿；且認(rèn)真執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度。 9）、做好每晚的噴藥工作、收尾工作。 店堂服務(wù)員 職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱：店堂服務(wù)員 職位代碼： 110000000XXXX 工作性質(zhì)：全職 所轄人員 ：無(wú) 分支機(jī)構(gòu)名稱：北京 xxx 酒家 XX 分店前廳 所屬部門： XX 分店 直接上級(jí)：店堂領(lǐng)班 崗位工作綜述： 店堂服務(wù)員是組成虎廳服務(wù)體系的基本要素，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的服務(wù)保障工作，接受店堂領(lǐng)班的日常業(yè)務(wù)、服務(wù)技術(shù)、工作程序的監(jiān)督和指導(dǎo)。 工作職責(zé)： 1）、營(yíng)業(yè)前做好一切準(zhǔn)備工作，整理好備餐臺(tái)，準(zhǔn)備好開(kāi)餐用的餐具和其它物品，備餐臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)有私人物品。完成領(lǐng)班布置的任務(wù)。 2）、主動(dòng)、熱情、面帶微笑的接待客人，服務(wù)時(shí)要思想集中，及時(shí)服務(wù)，分輕重緩急，同時(shí)接待好不同類型的客人。 3）、嚴(yán)格按服務(wù)操作規(guī)范和規(guī)程做好服 務(wù)工作。 4）、不斷提高業(yè)務(wù)水平，刻苦鉆研。 5）、努力做好菜點(diǎn)的推銷工作，當(dāng)好顧客的參謀，并按客人的不同要求接受點(diǎn)菜。 6）、上菜時(shí)要報(bào)菜名，同時(shí)征求客人用意后，將餐桌上的空盤(pán)撤下或以大盤(pán)換小盤(pán)。 7）、認(rèn)真做好巡臺(tái)工作，禮貌待客，有問(wèn)必答。 8）、結(jié)帳前核對(duì)帳單，對(duì)于顧客有疑問(wèn)的必須做好耐心解釋工作，解決不了的及時(shí)上報(bào)。 9）、做好收尾工作。 1店堂收銀員 職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱：店堂收銀員 職位代碼： 110000000XXXX 工作性質(zhì)：全職 所轄人員：無(wú) 分支機(jī)構(gòu)名稱：北京 xxx 酒家 XX 分店 所屬部門： XX 分店 直接上級(jí)：店堂經(jīng)理 業(yè)務(wù)上級(jí)：財(cái)務(wù)總監(jiān) 崗位工作綜述： 店堂收銀員在行政上接受店堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受財(cái)務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 負(fù)責(zé)在餐廳飲食銷售活動(dòng)中為顧客用轉(zhuǎn)帳方式、支票或信用卡等非現(xiàn)金結(jié)帳的帳單及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)北京 xxx 商業(yè)管理有限公司 人力資源管理手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 88 頁(yè) 務(wù)部；核實(shí)帳單及信用卡。 工作職責(zé)： 一、主收銀員 收款結(jié)帳要迅速、準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)，單據(jù)要齊全、清楚，對(duì)于賓客有疑問(wèn)時(shí)要檢查，無(wú)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)耐心向顧客 解釋，一一核對(duì)。 掌握好用支票、信用卡、現(xiàn)金結(jié)帳和簽單客人的名片，支票結(jié)帳要仔細(xì)填寫(xiě)有關(guān)資料，現(xiàn)金要辨認(rèn)真?zhèn)?，否則自己賠償。 每天統(tǒng)計(jì)好當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并附上所有帳單。 對(duì)新收銀員上任后，給予指點(diǎn)、教導(dǎo)、協(xié)助，不懂的向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。 二、副收銀員 1）、時(shí)刻保持吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生及各種酒水安全碼放和整齊美觀。 2）、分發(fā)酒水要準(zhǔn)確、迅速，飲料并要保持干凈，根據(jù)客人需要拿取冰的或不冰的。 3）、準(zhǔn)確的開(kāi)領(lǐng)貨單。 4）、保管好店堂內(nèi)庫(kù)房鑰匙及物品且做到準(zhǔn)量、準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。 5）、每天堅(jiān)持 準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)放音樂(lè)。 6）、禮貌接聽(tīng)電話。 7）、做好預(yù)交押金的登記。 8）、準(zhǔn)確無(wú)誤的開(kāi)入庫(kù)單。 9）、當(dāng)天做到帳物相符，并做好銷售日?qǐng)?bào)表，進(jìn)、售、存的記錄。 1店堂保潔、清洗員 職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱：店堂保潔、清洗員 職位代碼： 110000000XXXX 工作性質(zhì)：全職 所轄人員：無(wú) 分支機(jī)構(gòu)名稱：北京 xxx 酒家 XX 分店 所屬部門： XX 分店 直接上級(jí)：店堂領(lǐng)班 崗位工作綜述： 店堂保潔員是店堂 的清潔師和美容師，隨時(shí)保證責(zé)任衛(wèi)生區(qū)域的干凈整潔；清洗員負(fù)責(zé)前廳茶具、碗碟等用品的清洗。 工作職責(zé)： 一、 保潔員 1）、做好衛(wèi)生間的各項(xiàng)保潔工作，做到無(wú)異味，無(wú)蒼蠅，地面無(wú)水漬、污漬，洗手池干凈無(wú)油漬，北京 xxx 商業(yè)管理有限公司 人力資源管理手冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 88 頁(yè) 無(wú)死角。 2）、保證衛(wèi)生間的各種設(shè)施正常使用。 3）、營(yíng)業(yè)時(shí)間手紙、洗手液不能中斷。 4）、開(kāi)水要保證供應(yīng)，不能中斷，開(kāi)水并要保持干凈、衛(wèi)生，要維護(hù)。 5）、拖把要堅(jiān)持每周一次消毒，每周兩次晚餐結(jié)束后，用熱開(kāi)水泡，做到無(wú)異味，確保數(shù)量準(zhǔn)確。 二、清洗員 1）、做好本崗的衛(wèi)生工作。 2）、餐具必須定期消毒，對(duì)于有 損壞的餐具要及時(shí)清數(shù)上報(bào)（每周三消毒）。 3）、清洗餐具要干凈，不能有茶漬、污漬。 4）、清洗餐具時(shí)要輕，不能故意損壞。 5）、餐車白盒子要保持干凈，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)（確保數(shù)量準(zhǔn)確）。 6）、對(duì)于酒具和茶具要分類清洗。 7）、餐具筐和垃圾筐要時(shí)刻保持干凈，減少破損。 8）、在營(yíng)業(yè)時(shí)間里兩人負(fù)責(zé)在前收臺(tái)、機(jī)動(dòng)等工作。 第二章 人員甄選與任用 第一節(jié) 用人原則與制度 一、 用人原則 （一） 因事配人原則 企業(yè)堅(jiān)決杜絕因人設(shè)崗，要按照公司規(guī)劃的必要機(jī)構(gòu)和崗位合理配備或儲(chǔ)備人才。 （二） 回避裙帶關(guān)系原則 裙帶關(guān)系事企業(yè)發(fā)展 的桎梏，回避裙帶關(guān)系是公司必須一貫堅(jiān)持的原則。 一律不錄用主管級(jí)以上在職員工的親屬，包括：直系親屬（父母、子女）、三代以內(nèi)旁系親屬（兄弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等）、姻親（配偶、配偶之直系、旁系親屬）。 一律不錄用在職員工的近親屬，包括：父母、子女、兄弟姐妹、配偶。 現(xiàn)有在職工中有近親屬關(guān)系的人員，一律不能在同一分店或總部同一部門工作。 （三）公開(kāi)、公平、公正的原則 在招聘、選拔、考核、提升等各環(huán)節(jié)中都遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。實(shí)行過(guò)程北京 xxx 商業(yè)管理有限公司 人力資源管理手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 88 頁(yè) 公開(kāi)，透明操作；對(duì)所有員工一視同仁、公平、公正對(duì)待，不因個(gè)人關(guān)系等而有所 差異。 （四）內(nèi)部員工優(yōu)先原則 立足企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)、選拔人才，在選聘管理人員、技術(shù)人員時(shí)，同等條件下優(yōu)先錄用（提拔）老員工。 （五） 個(gè)人素質(zhì)與群體效率互補(bǔ)原則 員工與員工之間的素質(zhì)總是存在著個(gè)性化的差異。一方面，企業(yè)要充分利用高素質(zhì)員工的帶頭作用，帶動(dòng)其他員工奮發(fā)努力，務(wù)實(shí)上進(jìn)，挾制性格中的弱點(diǎn)，發(fā)揮各自的長(zhǎng)處。另一方面，要充分利用企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)，將員工個(gè)人素質(zhì)轉(zhuǎn)化為群體的素質(zhì)，形成具有企業(yè)精神的群體力量，形成具有凝聚力和號(hào)召力的員工隊(duì)伍。 二、 用人制度 （一）、任人唯賢，優(yōu)勝劣汰 公司在選拔人才時(shí)，做到唯才是舉，避 開(kāi)親情，不講關(guān)系。對(duì)于德才兼?zhèn)?、能力超群者，可以破格錄用或提拔? 對(duì)于能力低下、成績(jī)平庸者，一律不予錄用；對(duì)于工作中表現(xiàn)差的員工，視情節(jié)予以資遣。 （二）、根據(jù)公司發(fā)展需要選聘專門化人才 各分店組長(zhǎng)級(jí)以上人員，必須是分店中優(yōu)秀人才，正副廚師長(zhǎng)和店堂經(jīng)理必須既精通業(yè)務(wù)技能，又頗有管理水平和能力，能夠積極帶領(lǐng)所屬員工開(kāi)展本職范圍內(nèi)的工作，并且卓有成效。其他普通員工必須符合選聘標(biāo)準(zhǔn)，且具有熟練的專業(yè)技能。 （三）、根據(jù)定編計(jì)劃確定人員配備 各分店根據(jù)公司統(tǒng)一制定的人員編制計(jì)劃使用人員。分店人員定編的依據(jù)主要 有經(jīng)營(yíng)規(guī)模、營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、人均勞效、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、崗位設(shè)置、員工素質(zhì)水平等。合理確定分店人員指標(biāo)，能有效避免人浮于事，提高勞動(dòng)效率。 （四）、被公司開(kāi)除的員工一律不再錄用。 第二節(jié) 招 聘 一、 招聘原則 （一）、員工招聘必須具有計(jì)劃性。 分店員工的人力需求一般有三種情況：其一，一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)量突然增加或因員北京 xxx 商業(yè)管理有限公司 人力資源管理手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 88 頁(yè) 工的晉升、辭職、辭退等而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間的緊迫不允許人力資源招聘工作按部就班地進(jìn)行，只能用緊急征聘來(lái)補(bǔ)充缺額；其二、新店開(kāi)張需要員工；其三、從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度支預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì)，估算 出離職人數(shù)比例及缺員時(shí)間，員工流動(dòng)比率等。第二種情況可以制定一定時(shí)間段內(nèi)人力需求計(jì)劃，最后一種則可以通過(guò)長(zhǎng)期人力需求計(jì)劃予以實(shí)施，保證員工招聘的質(zhì)量。 （二）、擇優(yōu)錄用 根據(jù)用人制度和用人標(biāo)準(zhǔn)以及具體工作內(nèi)容、勞動(dòng)方式與業(yè)務(wù)能力等要求，嚴(yán)格考核錄用，把提高員工招聘質(zhì)量的目標(biāo)真正落到實(shí)處。 （三）、招聘權(quán)歸公司人力資源部 公司所需要的人員由人力資源部統(tǒng)一組織招聘，各分店在沒(méi)有總經(jīng)理和公司人力資源部授權(quán)的情況下，均不得自行招聘人員。各分店應(yīng)根據(jù)用工狀況編制人員短缺計(jì)劃，并提前 20 天報(bào)公司人力資源部。 二、 招聘類別 招聘主要包括四類人才： （一）、部門定崗定編標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的招聘，即預(yù)算內(nèi)招聘。 （二）、因部門新增工作或崗位的招聘，即預(yù)算外招聘。 （三）、公司為儲(chǔ)備人才進(jìn)行的招聘，即戰(zhàn)略性招聘。 （四）、通過(guò)非招聘渠道引進(jìn)高級(jí)專業(yè)管理人才、技術(shù)人才的招聘，即特殊渠道招